全流程诊断助力加油站服务效率提升

全流程诊断助力加油站服务效率提升

杨阳

（中国石油浙江金华销售分公司，浙江省金华市）

摘要：随着国内成品油市场的不断开放，地方、私营企业加油站不断深入，成品油客户争夺愈演愈烈，谁占有终端市场且拥有较大程度的品牌认同度，将会在激烈的市场竞争中大有优势。本文通过开展全流程诊断的必要性、服务效率提升方式、诊断带来的实质效果进行阐述，力求通过高效的现场诊断优化，来全面带动“五率”提升，有效抓住客户需求，进一步提高市场占有率，彰显“中国石油品牌效应”，促进企业可持续、高质量发展。

关键词：加油站；全流程诊断；五率

引言

借助新版全流程诊断与优化指标体系这一重要工具，销售公司下的各省公司及所属分公司积极响应，组织开展丰富多样的线上及线下培训活动，旨在深入理解和掌握“二油、三非报表”的录入要领，以及35项核心指标的迭代优化过程。月度、季度定期成果展示，不仅促进了各项优化措施的落地，也极大地激发了员工们的创新热情。这些优化和创新措施，源自基层员工的智慧和日常实践工作，充分体现了民间智慧和平凡工作中的特色。本文将详细阐述全流程诊断的实施过程，探讨其进行的必要性，以及通过开展全流程诊断，油站管理能够得到哪些方面的提升。深入分析全流程诊断如何助力油站管理，在效率、成本控制、客户满意度以及服务质量等方面实现质的飞跃，从而在竞争激烈的市场中保持优势。

1.全流程诊断的概况

1.1全流程诊断的概念

全流程诊断源于全面质量管理的六西格玛理论，将每项工作流程分解至最小单元，持继改进、直至达到零缺陷的目标，基于客户为中心的设计理念，即通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径，有效地促进整个企业的发展，并认真、积极地组织好、开展好，从而及时的教育、引导好员工，充分发挥好全流程诊断的作用。

1.2全流程诊断的总体目标

全流程诊断与优化工作的总体目标是降本、增效、增量、提升品牌影响力、提升客户满意度。通过一条主线、三个环节、35个诊断指标，进行全面的、精准的诊断优化，发现各项指标中存在的问题，进而优化硬件设备、改善员工习惯，从而在长期稳定的油非上量上奠定坚实基础。

1.3全流程诊断的切入点

加油站的运营状况和业绩可以通过五个核心指标来全面评估，这五个指标被统称为“五率”，具体包括进站率、加满率、油非转化率、客户满意率和客户回头率。进站率是指顾客光顾加油站的频率，加满率则是指顾客在进站后实际完成油箱加满的比例，油非转化率是指将加油顾客引导至非油品购买的能力，客户满意率则是对加油站服务质量和环境顾客感受的综合评价，而客户回头率则表明了顾客对加油站的忠诚度和满意度。

在全流程的诊断与优化过程中，部分关键的运营指标可以直接通过“五率”来反映和衡量。如果加油现场的服务效率得到提升，那么我们可以预见，进站率和加满率也必定随之增长，且一个高效的加油服务流程也有助于提升客户满意度和回头率。另外，诸如员工的专业培训、价格竞争力、服务设施的完善程度等指标，虽然不直接体现在“五率”中，却是支撑“五率”提升的重要基础。这些指标通过间接的方式影响“五率”，比如通过提升客户的整体体验，增加非油品的吸引力，或者通过优化价格策略来吸引更多的顾客。因此，开展全流程诊断与优化，以“五率”为抓手，挖潜各项支撑因素，能全面地理解加油站的运营状况，加油站才能在竞争激烈的市场中保持优势，实现可持续的、高质量发展。

2.全流程诊断服务效率提升方式策略

2.1通过现场全流程诊断进行急客通道的设立

为了解决加油站高峰期拥堵、现场效率不高问题，以“打造强大现场、服务创造价值”为主线，设立加油站“急客通道”，力求提高现场效率、增强客户满意度。“急客通道”是针对价格不敏感或无油品优惠需求、需加油快进快出的客户，提供专属加油通道，实现无需下车，现场（加油卡、微信、支付宝、现金）快捷支付，即加即付即走，减少客户加油等候时间，为客户创造时间价值。通过为客户营造快捷、高效、便利的加油消费场景，提升油站综合竞争力。

1.设置标准：车道设置包括整排单侧、整排双侧、单岛专位三种形式，将急客通首车位设置分为通道式、斜停式两种。在整个设置过程中主要应以快捷服务为主，尽量避免汽柴油同区，保障汽油92#、95#核心销售品号全面铺设，急客通道旁应预留快捷通道，方便客户即加即走，同时在急客通道区域设置“示范引导区”、“迎候区”、“引导区”，提高现场车辆顶前到位率，解决高峰期车辆拥堵问题，提高现场效率。

2.实施方法：设计“加油站销量数据”、“汽油销售高峰期时段”、“高峰期拥堵指数”、“位效指数”四个指数进行事前的设计及事后的效果评价。采用专属通道分流法、现场即付即走法、纵向麦穗停车法、加油胶管延长法、高峰优化排班法、顶前车辆引导法六个步骤实施加油站“急客通道”，通过现场数据分析及运营效果进行测试。

2.2提升服务效率诊断优化做法的引入

2.2.17433工作法的引入

以加油13步曲为核心基础，巧妙演变加油服务“七句话”、“四个动作”和收银服务“三句话”、“三个动作”。每天由加油站经理或管理人员带领员工现场操作，让员工形成肌肉记忆，入脑入髓养成习惯。经过长期努力，片区油站神秘顾客成绩环比提升5.2分，单站最高分达99.4分，服务标准也显著提升。（加油服务“七句话”即1.您好，欢迎光临。请问加几号油？加满吧！2.请问使用什么方式支付？3.92号100元，微信/支付宝/其他支付，请稍等。4.请看数码已归零。5.您好，老板。XX“组合礼包”原价XX元/组，现活动价XX元/组,需要带组吧！6.1号枪92号100元，已加好，请确认。7.收您100元正好，请慢走，欢迎下次光临！“四个动作”为1、引导车辆手势，2、数码归零手势、加油确认；3，加油金额确认4.挥手告别。）

2.2.2新型营销工作法的应用

涨跌券的应用：在涨价或特殊节假日当天，现场易出现排队现象，而在跌价日当天大多数车主都选择次日加油，这样就很容易造成现场堵塞，影响加油效率。活动以“涨价不排队，跌价不亏钱”客户思维为宣传点，针对油价波动设置错峰加油策略，客户在油价涨价或跌价日充值“1元”即可获得与价格变动幅度相匹配的错峰加油券。

“五区一榜一话术”建设：即“高频刚需、低频刚需、天天惠开团、会员优惠区、商品特价区”，“热销榜单”每日展示、“营销话术”征集活动。高频刚需商品陈列在急客通道区域，关联商品进行组合销售。通过一关联、两周期的设计理念将组合礼包分成ABC即高中低三档价值，A类礼包是价格参照物，C类礼包是销售掩护，B类礼包是中档价位主推的商品礼包，通过组合礼包比价销售方式，使顾客更加容易接受B类礼包组合。同时在醒目区域增设“倒计时看板”，营造一种“错过今天一定会后悔”的饥饿营销感，刺激顾客购买心理。利用好现场销售黄金9秒，让客户抬头能看到、伸手能触到，确保“即加即走”的客户能享受到“优质商品”和“快速加油”双重福利。通过测算得出消费、付款时间有明显优化。

开展差异化营销活动：在便利店醒目处增设咖啡机，设立海报栏，做好便利店氛围营造，同时参考单车加油量指标，针对性开展汽油满300送一杯、满350送两杯咖啡活动。并延长优惠券核销日期至15日，客户体验感持续拉伸、粘性进一步提高，加满率、回头率得到有效提升。

2.2.3新设备、设施的优化、改进

在加油站进口处的立柱或防撞柱一侧设立醒目的反向加油提示牌，同时延伸加油胶管长度，做到司机无需考虑油箱位置，驶入两侧车道均可正常快速加油。

《加油站作业安全规范》命令禁止爆炸危险区域使用手机，为解决顾客不下车支付问题，在现场配备可燃气体报警仪、防爆POS机，有效解决急客通道油非快捷销售。根据《加油站管理规范细节手册》绘制标准车位并进行颜色填充，方面车辆快速驶向指定车位。现场通过纵向麦穗停车法增加现场车位量，提高现场加油效率。

2.2.4阿米巴精益管理提升效率

利用（片区党支部）多站巴模式，让巴长成为独立的经营者，赋予巴长选人用人、考核分配、非油定价、费用支配、自主经营五项权利。通过阿米巴的费用支配权，在片区某座加油站设置中央食堂，配送致区域各站，统一解决区域油站伙食问题。优化机动班工作时间，增设高峰班组，将管理人员纳入高峰班加油，在总人员不变的情况下，高峰期现场加油人员得到增补。同时支部排专人在高峰期到站帮扶，重点做好车辆引导，疏通高峰期现场，提升通过率、进站率。

油站通过阿米巴系统查看非油收入和非油毛利，根据曲线波动及现场销售情况开展精准营销，在进货、活动监测方面有了量化精细的数据依托。经实证：春节期间本站通过阿米巴系统查看非油销售，发现客户对牛奶、坚果、果汁类商品有偏好，结合年货节活动，针对多款有促销活动的牛奶进行足量备货，年货节期间累计销售牛奶150箱。

3.结语

通过对各项诊断指标的持续优化，我们设置急客通道提高进站率和回头率、增设非油“五区一榜”，提高油品和非油品的转化率、提供送咖啡服务提高加满率和客户满意度、采用7433工作法提高客户满意度等。目前，35项诊断指标持续优化，特别是站内油品和非油品的体验指标，已经取得了显著的成效。我们以提升加油站的运营效率为核心目标，实施一系列具体措施，致力于打造一个快捷、高效、便利的加油消费环境，进而提升加油站的综合竞争力。全流程诊断和优化是一个科学的过程，围绕零售业务不断发现和解决问题，使得现场工作流程更加合理化和高效化，进而推动油站零售管理工作的不断提升。

参考文献

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[3]顾鹏飞. 深化加油站现场管理提高加油站员工服务品质[C]. //第八届中国高速公路服务区管理年会论文集. 2014:52-54.

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