优化门诊叫号系统对患者满意度的影响研究

优化门诊叫号系统对患者满意度的影响研究

罗莉

四川大学华西第二医院特需门诊护理单元/四川大学华西护理学院 出生缺陷与相关妇儿疾病教育部重点实验室，四川 成都 610041

摘要：目的分析研究患者在门诊就诊期间实施门诊叫号系统优化对其满意度的影响情况。方法2023年10月至2023年12月，使用优化前门诊叫号系统对就诊患者（435例）进行叫号，作为对照组；2024年1月至2024年3月，采用优化后门诊叫号系统对就诊患者（435例）进行叫号，作为观察组，分析门诊叫号系统优化前后的应用情况。结果患者满意度统计可见观察组满意度显著高于对照组（P＜0.05），患者在门诊候诊期间，纠纷事件发生率以观察组得到较为有效控制（P＜0.05）。结论在实践应用中对门诊叫号系统进行优化，能够维护门诊候诊环境，减少纠纷事件发生，让患者在候诊期间保持良好状态及候诊满意度。

关键词：门诊叫号系统 患者满意度 优化 门诊服务

    门诊叫号系统是医院门诊服务流程的重要组成部分，对患者候诊、门诊环境、秩序维护等具有协助、促进作用。随着信息技术的发展，门诊叫号系统在医院门诊管理中已经完全取代人工叫号[1]。但在实践应用门诊叫号系统期间发现，部分患者不理解分时段就诊的意义，对叫号方式接受度不佳。且应用后仍存在等候时间过长、过号等情况，造成患者不良就医体验，进而引发纠纷事件造成不良影响。同时对门诊就诊环境、医患和谐关系的构建等产生干扰。基于此，本次研究以门诊患者为研究对象，分析实施门诊叫号系统优化，应用优化后门诊叫号系统对患者进行门诊叫号的应用效果及对其满意度的影响性，现报告如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

2023年10月至2023年12月，选取435例门诊就诊患者，作为对照组，女性，年龄20岁～87岁，平均（50.06±3.44）岁；2024年1月至2024年3月，选取435例门诊就诊患者，作为观察组，女性，年龄20岁～86岁，平均（50.18±2.82）岁，资料一致（P＞0.05）。

1.2方法

优化前门诊叫号系统应用于对照组：患者达到门诊后，协助患者在自助机上签到，引导其在候诊大厅等候叫号。叫号系统单一根据预约时段进行排序，同一预约时段根据号数排序，以实现分时段就诊。诊断室呼叫后患者未到诊室，系统将给予过号处理，过号患者排在等候序列的最后一位。叫号系统显示屏显示正在就诊患者和一名等候患者。

优化后门诊叫号系统应用于观察组：与信息科沟通协作，对门诊叫号系统的模块、功能等实施优化。患者到达门诊后，协助其在自助机或手机上签到，引导其在候诊大厅等候叫号。叫号系统根据预约时段和签到时间综合排序，并增加惩罚机制。若患者不按预约时段就诊，迟到后签到系统会自动标记“迟”样记号，签到后的顺序为当前就诊时段的最后一位，需要等待才可以就诊。这样操作更有利于提醒患者下次按预约时段就诊，同时也让该预约时段按时就诊的患者心理更加平衡，避免双方发生矛盾纠纷。在叫号过程中，叫号系统、候诊区多媒体设备联动，以便于患者能够及时听到叫号就诊，保障有效分诊并使候诊患者有序就医。叫号系统呼叫患者过号后，重新设置过号患者排序规则，在正号患者之间穿插排序而非一直排在等候序列最后一位，避免患者因长时间等待与医务人员发生矛盾冲突。叫号系统显示屏除显示正在就诊患者和锁定下一名等候患者外，还滚动显示所有候诊患者，让在候诊大厅等候的患者都能知晓实时排序，使排队信息更加透明化。患者在就诊过程中，叫号系统准确记录患者签到时间、叫号时间和诊结时间，有利于医务人员做好解释工作，同时为下一位患者候诊、问诊等提供时间参考。

1.3观察指标

采用问卷形式调查患者对于等候时长、叫号方式、候诊环境、就诊流程等方面的满意度。同时，统计患者在候诊期间医患纠纷、护患纠纷、患者间纠纷等纠纷事件的发生率。

1.4统计学处理

采用SPSS 29.0软件进行统计学分析。²值检验计数资料，以（n%）表示，P＜0.05时认为差异具有统计学意义。

2. 结果

2.1满意度

  如表1所示，观察组与对照组相比，患者在对等候时长、叫号方式、候诊环境、就诊流程等方面均有较高满意度（P＜0.05）。

表1  患者满意度（n%）

2.2纠纷事件发生率

    根据纠纷事件发生率统计结果显示，观察组纠纷事件发生率相比对照组得到有效控制（P＜0.05），详见表2。

表2纠纷事件发生率（n%）

3.讨论

叫号系统在目前现代医院门诊管理中具有较高的应用率，该系统的应用不仅能够节省患者就诊等候时间，也让就诊环境更加有秩序，减少了纠纷事件的发生[2]。作为智慧医疗的一部分，门诊叫号系统在患者就诊期间为其候诊、就诊提供了便利的条件，同时也很大程度地减轻了门诊医务人员的工作压力[3]。但优化前门诊叫号系统在实践应用中，虽然具备排序、分诊的作用，但就应用效果而言，不足以切实满足患者排队、候诊服务需求。存在患者不满排序规则、候诊时间过长、过号等情况，促使其在候诊期间出现情绪波动，与医务人员发生冲突，导致其不良感受的同时，对就医依从性、遵医积极性等产生负面影响。因此在实践应用中对门诊叫号系统进行优化，具有实施的必要性[4]。

本次研究以不同时间点门诊就诊共870例患者为对象进行调查研究，发现经优化后门诊叫号系统在患者门诊就诊期间应用时，观察组在其等候时长、叫号方式、候诊环境、就诊流程等方面均有良好满意度，且相比应用优化前门诊叫号系统具有更高的患者满意度。在做纠纷事件发生率统计时，根据统计结果对比显示，优化门诊叫号系统后，患者在候诊期间纠纷事件发生率相比应用优化门诊叫号系统前得到了有效控制，纠纷事件发生率显著下降。由此可见，在实践应用中对门诊叫号系统进行优化，根据患者候诊服务需求进行改进，能够使患者在候诊期间保持良好状态及候诊满意度，减少纠纷事件发生。维护门诊候诊环境的同时，使门诊诊疗工作有序进行，具有显著应用价值及临床实施必要性。因此，重视门诊叫号系统的优化，合理利用现代化技术改进就诊流程，可提高患者满意度和服务质量。

综上所述，在患者门诊就诊期间应用优化后门诊叫号系统进行叫号，具有良好的患者满意度，同时应用后能够管控纠纷事件发生率，具有良好的门诊应用效果。建议在门诊管理中推广和应用优化措施，不断提升患者的就医体验和满意度。

参考文献：

[1]徐骁.医院门诊分诊叫号系统优化与相关问题探讨[J].医院管理论坛,2022,39(09):31-33+40.

[2]黄明芝.电子叫号系统在门诊优质护理服务中的作用研究[J].健康必读,2020,(27):89.

[3]王丽芳.电子叫号系统在门诊的应用研究[J].糖尿病天地,2019,16(1):126.DOI:10.3969/j.issn.1672-7851.2019.01.150.

[4]黄俊.分诊叫号系统在优化门诊患者就诊秩序中的应用[J].信息与电脑(理论版),2021,33(01):64-68.