关于农网终端差异化服务的思考

关于农网终端差异化服务的思考

张君

远安县烟草专卖局 湖北省宜昌市444200

摘要：作为人数庞大的农网终端客户，受年龄、环境、观念制约，对卷烟销售持有不同的服务需求，辨明真实需求，有的放矢地高效率做好客户服务工作，是提升客户满意度的一项重要举措。

关键词：差异化；需求；服务

远安县位于湖北省西部、宜昌市东北，东与荆门市、当阳市毗邻，西与夷陵区为邻，北与保康县、南漳县接壤，县域面积1752平方公里。截至目前，共有965名零售户，其中农网客户459名，占比47.56%。对营销人员来说，针对农网客户的不同需求开展差异化服务，才能赢得客户的认可。

1 农网终端发展现状

    农村卷烟零售终端在卷烟流通环节中扮演主要角色，随着乡村振兴战略的实施，农村市场潜力巨大。一直以来，农网客户群体发展较为稳定，多是经营数十年的卷烟零售户，他们对各类政策均有一定的把握和了解，但是局限于知识的积累和资金的困境，在终端建设发展历程中，反而停滞不前。

1.1年龄偏大，学历较低。

据《远安县卷烟零售客户经营现状及差异化服务、分层分类监管调研情况的报告》所述，远安县农网零售户平均年龄较城网偏大，农网零售户平均年龄56岁，较城网高6岁，全县70岁以上零售户51户（占比5.3%），年龄最高89岁。零售户学历普遍不高，学历从高到低呈明显的金字塔型，初中及以下零售户占比超过55%，高中及以下占比84%，值得关注的是持证人或主要经营人为本科学历的有41人，具备较高的素质。

1.2零售终端基础落后。

农村零售户多使用自家房屋经营店铺，所以店铺面积相对较小，硬件设施落后，除开经营卷烟生意，还有农田需要打理，所以忽视了对卷烟柜台的日常整理，显得杂乱无章，造成店面形象脏乱差的情况。

1.3消费方式逐步改变。

从以前的等客上门、现金交易到如今的送货上门、扫码支付，还有惠农快递、农村淘宝等新型消费方式的诞生，让农网消费者足不出户解决衣食住行的问题。消费方式的改变，逼迫部分守旧的农网客户逐渐改变经营思路，无论是店内陈列，还是经营项目的增减，呈现出新的变化。

1.4经营管理能力逐步提升。

随着云POS、知音通的推广应用，越来越多的农网客户库存管理意识开展加强，能够通过进销存数据分析市场情况，选择适销对路的经营品牌。

2 农网终端服务需求

   农网客户的需求单一，主要是对整店盈利情况较为看重。通过调查分析，发现还存在以下需求：

2.1 卷烟陈列需求。

虽然店铺小，但是农网客户还是希望能够有个整齐美观、规范醒目的卷烟陈列。陈列也不用繁杂，将柜台收拾整齐，所有品规一目了然，明码标价就可。

2.2 政策信息需求。

在当前货源稍紧平衡状态下，农网客户十分关注档位和货源信息，对提高档位的方法、当周有没有受欢迎的品规投放，都是他们愿意了解和咨询的问题。同时，对档位的评定存有疑问、常规品规投放量少等问题也易产生抱怨。

2.3 终端建设需求。

老年客户不屑于终端建设，也不愿意投入资金和精力进行店铺升级，一部分年轻的农网客户有此想法，却因为资金、改造方式等原因望而却步。

2.4 品牌培育需求。

农网市场本身存在消费者少、新品接受度低的特点，尤其是新品和滞销烟的销售难度较大，经常性有某烟不好卖、浪费钱、占库存的抱怨，不利于品牌培育工作的深入开展。

3  农网终端差异化服务工作流程

   做好农网终端的差异化服务，要因人而异，从而为客户提供有价值的服务。根据终端需求的不同，将客户进行分类，让有限的营销人员在有限的时间内更好地做好服务。

3.1 按照经营规模进行差异化服务：

针对小型客户、新入网客户，从整体入手，利用小组会和上门一对一指导零售客户学习销售政策，提高卷烟商品比重；针对中型客户，从细节入手，如创意陈列、解决资金运转问题，帮助零售客户创造价值；针对大型客户，从规范经营入手，加强大户监管，督促零售客户诚信规范经营；开展客户培训，利用开口营销增强零售客户品牌培育。 

3.2 按照零售户需求进行差异化服务：

关注货源的客户，可以加强品牌培育力度，在部分货源缺断货的情况下，运用客户相互间的推荐来宣传引导其订购有针对性的、适销的新品牌。关注档位的客户，要加大档位评定规则的讲解和宣传，从如何提高档位着手，指导客户做好订单采集和跟进。关注盈利的客户，可以从规范经营、商机挖掘、销售能力、经营陈列等方面进行指导，帮助提升整店盈利。关注能力提升的客户，注重分析，从店面布局、经营品类、周边客流等对门店进行分析，帮助客户挖掘门店经营发展方向和未来成长空间。

3.3 按照市场实际进行差异化服务：

在某些农村地区，一些看似没有市场的空白地带，其实只是潜在需求尚未被激发而已。一方面，坚持市场需求导向，选择适合该区域的品牌营销活动，在影响力大、配合度高的零售户中强宣传、拓宽度、提销量，以点带面树立榜样；另一方面，加强货源供应工作，针对专项市场卷烟需求量大、突发性强的实际，及时指导周边有需求的客户做好订单采集，合理分配紧俏、顺销货源，而满足这一部分客户的需求。

4  农网终端差异化服务实施方法

4.1 进行市场调研与分析：

通过调查农村消费者的购买力、消费习惯和偏好，了解他们对卷烟的不同需求，分析区域内农网终端的软硬件设施条件，为农网终端制定出更具针对性的差异化服务策略。

4.2 丰富产品与服务：

提供符合当地消费习惯和需求的卷烟品规，并开展各类特色增值服务，如知识咨询、帮扶服务等。同时，利用线上+线下、小组会的形式，定期对农网终端进行法律法规、品牌培育、经营技巧的培训，引入现代信息技术，提高整店盈利水平。

4.3 营销策略多样化：

一是利用农村赶集、红白喜事、节日庆典等时机，开展主题促销活动。二是拓展线上销售渠道，如线上团购、电商平台等，实现线上线下融合。三是结合“知音通”系统，引导农网终端建立会员制度，通过积分兑换、会员日等活动，提供个性化的服务体验。四是借助“知音同行”流通品牌，打造具有地域特色的终端形象，如红色终端、文旅终端、乡情终端、怀旧终端等。

农网终端差异化服务不仅是提升农网市场竞争力的重要手段，更是推动烟草行业健康发展的关键举措。通过上述思考与探讨，我们发现实施差异化服务，不仅能够提升农网终端的经营水平，还能有效促进消费者的购物体验，为农网终端的发展注入了新的活力。让我们携手共进，为农网终端差异化服务集思广益，共同谱写高质量发展的新篇章。

参考文献：

[1]欧文惠，王爱玲.湖北远安县湿地植物多样性及群落数量特征研究，湖北林业科技，2021-10-28

[2]王建民.基于客户关系管理的天津市卷烟营销体系构建研究，工程科技Ⅰ辑;经济与管理科学，2007-04-16—2007-05-15

[3]赵仪.基于营销环境分析的L市烟草营销部卷烟营销策略优化研究，经济与管理科学，2023-05-16—2023-06-15