创新物业管理与提升服务品质研究

创新物业管理与提升服务品质研究

史伟

淄博职业学院

摘  要：随着人们对物业管理的需求不断提升，物业企业必须不断提升服务质量，以满足业主日益增长的期望。人才是企业竞争力的关键，因此本文概述了创新物业管理与提升服务品质的重要性，探讨了创新物业管理与提升服务品质的策略，为物业行业的高质量发展提供有益参考。

关键词：物业管理；物业服务

引言

随着中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，物业管理行业应加快构建适应高质量发展要求的标准体系，不断提升商品和服务质量，以满足人民群众改善生活的需求。近两年，物业管理行业经历了前所未有的考验，面临宏观经济压力、房地产债务危机传导、资本市场表现不佳以及严重的内部竞争。因此，物业服务企业应审慎地调整战略，专注于提升服务质量。

1创新物业管理与提升服务品质的重要性

物业管理是房屋商品化的客观需要和必然产物，事关千家万户，直接影响着社会、经济、环境等各方面的效益。物业的好坏直接关系到业主入住后的居住体验，以及业主遇到问题的解决速度。所以，房地产市场当中对房产价值的评估，实际上增加了许多内容，其中就包含物业管理质量和服务水平。优质的物业管理可以保障服务水平，从而更好地满足业主的物业管理需求，进而解决更多实际问题。这对于房产的销售与市场的开拓有很大的帮助。因此，提升物业管理水平，提升物业服务质量，必然能够在房地产市场当中具有更强的竞争力，也更能提升房产价值。这当中，判断物业好坏的标准很多，但最基础的还是与业主的生活细节相关联，包括安防、环境维护、维修咨询及业主生活服务等方面。物业管理提供的是服务，因此要注重从服务需求角度出发，及时了解业主的实际需求和不同问题，这样可以提供针对性的服务与引导，使业主的问题能够获得解决，提升物业管理服务效果和服务效益。作为独立的个体，业主的需求是不断变化的，所以，在企业的服务过程中，也要时刻注意业主的需求变化情况，及时做好相应的调整，使服务的提供能够时刻满足业主的需求。例如，结合客户需求提供代寄存快递等便民服务设施，增加复印、打字、传真、理发等有偿便民服务。同时，还要加强对服务品质的监督与控制，保证服务质量符合相关标准。在物业管理区域的显著位置，对涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项进行公示；每年公开征集一次物业服务意见，制定整改措施，并公示整改情况等。建立服务标准监督检查考核办法，成立各级品控团队，按相关品控考核办法的规定开展服务质量的监督检查考核工作，将品控计划巡检与日常随机巡检结合起来，切实提高物业企业服务质量，从而获得更高的客户满意度。但是，服务的提供并非单纯的迎合，而是为解决实际需求和实际问题而提供。因此，物业管理过程中的服务水平提升、服务质量提高，要切实从服务核心出发，抓住服务需求要点，进而提供针对性的服务，帮助业主解决实际问题。所以，物业管理企业还要做到不断创新，打破传统思路，变被动服务为主动服务。物业管理企业作为专业的物业服务主体，懂得比业主多，适时将自身专业化的权威体现出来，不断提高自身服务的专业化程度与水平。

2创新物业管理与提升服务品质的策略

2.1加强员工培训与提升职业素养

在现代物业管理实践中，员工是物业管理服务的直接执行者和服务提供者，其专业素养和技能水平直接影响到服务质量和居民满意度。因此，加强员工培训不仅是提升个人能力的过程，更是整体管理效能的提升手段。有效的员工培训需要建立完善的培训体系和计划，通过分析物业管理中的关键技能需求和市场趋势，制定针对性强、内容丰富的培训课程。例如在某高端住宅小区，为员工提供了定期的安全培训、服务技能提升和应急处理演练，以应对日常管理中的各种复杂情况，确保服务的高效和安全性。而且培训内容应结合实际案例和行业标准，通过理论学习和实际操作相结合，加深员工对管理流程和服务标准的理解和掌握。例如引入现代化管理工具和技术，如智能化设备操作、大数据分析应用等，提升员工的技术水平和管理能力，从而优化物业运营效率和服务质量。同时培训计划还应注重员工的个性化发展和职业规划，通过定期评估和反馈机制，识别员工的优势和改进空间，为其提供个性化的职业发展指导和学习支持。例如在某商业物业管理公司，为员工设立了职业发展规划的一对一辅导，通过提供外部培训资源和内部晋升机会，激励员工持续学习和成长。

2.2优化服务流程与标准化管理

优化服务流程与标准化管理是提升物业服务质量和效率的关键步骤，在现代物业管理中，面对日益复杂和多样化的服务需求，如何有效地组织和管理服务流程显得尤为重要，通过精心设计和实施优化后的服务流程，物业管理公司可以更好地响应业主和租户的需求，提升客户满意度，同时提高运营效率和服务水平。优化服务流程意味着重新审视和优化物业服务的各个环节包括从服务请求的接收和处理，到实际执行和反馈的全过程管理，通过引入现代化的服务管理系统和技术工具，例如客户服务平台和工单管理系统，可以实现对服务流程的精准控制和监督。例如，通过自动化的工单分配和实时状态更新，可以加快服务响应速度，降低沟通误差，提升工作效率。同时标准化管理在确保服务质量和一致性方面起到关键作用，制定统一的服务标准和操作规范，是保证物业服务专业化的基础，这些标准不仅涵盖了服务流程的各个步骤和环节，还包括了服务质量的评估指标和改进机制。例如，设立明确的服务级别协议（SLA），定义服务响应时间、问题解决周期等关键指标，有助于建立透明和可量化的服务标准。在实施标准化管理时，物业管理公司需要充分考虑到不同项目和客户群体的特殊需求。因此，定制化的服务方案和灵活的管理策略尤为重要。例如，高端住宅区和商业物业可能对服务响应速度和服务质量有较高要求，而老旧住宅区或公共设施则可能更关注成本效益和长期维护规划。此外，通过定期的培训计划，更新员工的专业知识和技能，使其能够适应快速变化的服务需求和技术进步。培训不仅仅是技术方面的更新，还包括服务态度、沟通技巧和客户关系管理等软技能的提升，以提高服务团队的整体素质和服务水平。

2.3完善物业行业收入分配机制

物业公司需要建立一套公平透明的收入分配机制，以激励员工的工作表现。同时，对绩效考核过程进行严格监督，以确保薪酬政策的有效执行。收入分配机制应该抛弃一刀切的思维方式，将员工的收入与公司业绩和个人表现相结合起来。此外，薪资结构需要进一步完善，适当减少固定收入比例，增加浮动工资比例，并考虑个人的业务能力、教育背景和技能水平等因素。对于不同岗位的员工，应设定多档工资标准，以确保薪酬的公平公正。

3结束语

物业管理服务质量的提升能够更好地满足业主的需求，在当前竞争激烈的市场环境下，物业企业的发展需要根据实际需要合理组织力量，通过创新探究，加强自身对于服务的认识与理解，进而提供更好的服务，实施更加高效的企业管理方案，使物业管理能够与业主积极合作，并且为业主解决各项问题。

参考文献

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[2]任星.创新物业管理与提升服务品质研究[J].中国集体经济,2022,(20):57-59.

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