门诊实施分时段预约挂号缩短患者就诊等候时间

门诊实施分时段预约挂号缩短患者就诊等候时间

王懿杨春

通讯作者：邹静

西南医科大学附属中医医院 四川泸州 646000

【摘要】：门诊是医院的重要组成部分，具有人流量大、人口密集的特点。近些年来随着医疗改革的深入，人们对于医疗服务质量提出更高的要求，促进医院转变传统服务模式，提高患者满意度。分时段预约挂号是医院改革的重要内容，可以解决门诊就诊等候时间过长的问题，提高患者的服务体验。因此文章主要就门诊实施分时段预约挂号缩短患者就诊等候时间的相关研究展开综述。

【关键词】：门诊；分时段预约挂号；就诊等候时间

门诊是患者到医院就诊的首要场所，具有人流量多、管理难度高的特点。患者本身由于疾病而出现各种各样的症状，加上排队等候时间过长，容易出现烦躁、焦虑等情绪，导致患者易怒易躁，容易与医护人员产生冲突与纠纷，不利于医院的可持续发展。为了解决这一问题，目前各大医疗机构纷纷引入门诊分时段预约挂号服务模式，主要是通过分阶段提供预约挂号服务，可以让患者合理安排就诊时间，避免患者长时间排队，从而改善患者的就医体验，有助于减少各种冲突、纠纷的发生，在实际应用中表现出较好的应用效果，获得广大医护人员与患者的支持[1]。因此文章主要就该模式的应用价值展开探讨。

一、门诊分时段预约挂号概述

传统门诊挂号模式中，门诊患者挂号后的等待时间较长，在数十分钟到数小时不等，导致患者不满，甚至引起纠纷与冲突。为了解决这一问题，卫生部门发布《关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见》，其中指出医院需要建立完善的在线预约平台。分时段预约挂号不但可以缩短患者的排队等候时间，还有助于维持门诊就医秩序，减少插队行为的出现。分时段预约挂号已经成为解决门诊患者排队时间长的重要手段，在各大公立医院已经获得推广使用。目前各大医院在传统预约挂号服务的基础上，对普通门诊的预约号源升级为明确时间段的预约选号模式，根据不同患者的就医需求，设置个性化时间分段，可采取电话预约、网络预约、门诊自助服务设备预约、现场预约等多种方式；并且为患者提供免费的预约提醒服务。杨巍等人的研究指出，互联网预约挂号系统的应用，可以减少黄牛倒号行为，维持挂号系统的安全性[2]。

二、门诊实施分时段预约挂号的应用效果

1.简化就医流程

分时段预约挂号应用之前，患者需要按照“导诊分诊→挂号→排队就医”的流程排队就医，但是在分时段预约挂号实施之后，患者只需要通过各种方式完成在线预约，然后按照信息提示到相应的科室，无需到挂号窗口排队挂号，可以减少排队等候时间；就诊后可以通过检查单上的二维码在线付费，也可以到医院自助服务设备上在线缴费，又可以减少不必要的排队，有助于简化就医流程。袁方等人的研究指出，预约挂号没有被普遍使用会影响门诊患者的满意度，因此需要医院不断完善互联网医疗服务功能，从而提高患者的护理满意度[3]。

2.分流门诊患者

门诊患者数量多，管理难度大。分时段预约挂号的开展有助于分流患者，预约挂号的患者可以按照提示在相应的科室排队等候，无需盲目走动，避免浪费患者的时间；分时段预约挂号还可以缩短就医流程，避免高峰期大量人员集中挂号，改善就医环境。门诊自助服务终端增加工作人员，指导患者使用自助设备预约挂号，无需在窗口排队等候，可以减少挂号窗口的人流量。郭丽花等人的研究指出，分时段就诊系统挂号就诊，有助于缩短实验组患者的平均挂号时间、预约挂号候诊时间、平均候诊时间、现场挂号候诊时间，能够优化门诊挂号流程[4]。 分时段预约挂号实施之后，患者可以借助微信公众号、支付宝小程序、自助服务终端等多种途径，自由选择挂号时间，从而实现个性化就医服务，从而让患者在预约时间提前到达科室进行签到，等待叫号即可，弥补传统挂号模式的不足，有助于缩短患者的就医排队时间，解决我国看病难的问题。

3.提高患者满意度

分时段预约挂号的应用，可以改善门诊患者的就医体验，提高患者的满意度。随着现代医疗改革的不断深入，医院服务不仅需要关注患者的生理健康，还要关注患者的满意度，因此需要创新服务模式。分时段预约挂号可以避免患者在挂号窗口长时间等待，只需要利用电话预约挂号、网络预约、门诊自助服务设备预约、现场预约等多种方式，为患者提供便利；同时分时段预约挂号可以优化就医流程，减少各种不必要的流程，缩短患者排队等候时间，从而提高患者的满意度。同时在患者就医过程中，门诊护士可以根据患者的预约情况、临床症状，对患者开展个性化健康教育，加强健康指导，促使患者掌握各种健康知识，形成健康的思想观念，有助于提升患者对门诊诊疗措施的配合度，减少各种风险事件发生。罗丽凤等人的研究指出，“一站式”自助预约挂号服务系统的应用，有助于提升门诊患者满意度，改善患者的服务体验[5]。总体来说，分时段预约挂号具有较好的应用价值，可推广使用。

结束语

门诊分时段预约挂号可以将患者分流到不同时间段，让患者在预约的时间段就诊，避免患者在门诊长时间等候，减少门诊人口数量，避免高峰期出现拥堵的情况，还可以减轻患者的心理压力，减少纠纷与冲突的发生，从而改善患者的就医体验，提高护理满意度。

参考文献

[1] 朱慧敏,刘隽,李钟仁,等. 老年患者门诊预约挂号的影响因素:基于安德森健康行为模型的实证研究[J]. 中国卫生资源,2023,26(3):286-292. 

[2] 杨巍,孟晓阳,耿鹏志,等. 医院互联网预约挂号系统业务安全探索与实践[J]. 中国卫生信息管理杂志,2024,21(3):431-436. 

[3] 袁方,任海玲,雷蓝,等. 门诊患者对医院多途径预约挂号服务使用现状分析[J]. 医学信息,2023,36(21):31-36.

[4] 郭丽花,彭娟,彭婧. 预约挂号分时段标准化就诊系统对提高门诊服务效率的效果[J]. 中国标准化,2022(22):249-251. 

[5] 罗丽凤,陆巧葱,罗少莊,等. "一站式"自助预约挂号服务系统对提升门诊患者满意度的影响研究[J]. 现代医院,2023,23(4):568-571.