全媒体场域下地方政府应对网络舆情的治理策略分析

全媒体场域下地方政府应对网络舆情的治理策略分析

张丽娜

中共阜阳市委党校 安徽 阜阳  236000

摘要：随着全媒体时代的不断发展，网络舆情传播之快前所未有，极大增加了政府部门对舆情管控的难度，对政府治理能力提出了新的挑战。政府能否对网络舆情作出及时处理，成为了衡量政府部门执政能力和执政水平的重要内容。全媒体场域下，诱发网络舆情的概率更高、处置难度更大。基于网络舆情呈现出即时性、开阔性、复杂性、同质性等新特点，秉承以人为本的治理理念，在健全网络舆情处置机制、提升主体能力、打造专业团队等方面发力，构建积极的地方政府网络舆情治理体系。

关键词：全媒体时代，网络舆情，治理

习近平总书记曾强调，“各级领导干部要学网、懂网、用网。”中国互联网络信息中心在京发布第54次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2024年6月，我国网民规模近11亿人（10.9967亿人），较2023年12月增长742万人，互联网普及率达78.0%。[[1]]网络的普及，催生了庞大的网民群体，网络正在成为社会舆论和舆情发生的主阵地。特别是近几年，互联网在资本力量的推动下，出现大量主动策划出的热点舆情，媒介推动以及商业营销等元素加入发酵期预设舆情，不同圈层网民价值观互动碰撞类舆情，使得网络舆情变得更加复杂，有效应对网络舆情成为推进社会治理现代化进程中面临的新挑战。

一、网络舆情的概念和特点

1.网络舆情的概念

舆情是指“公众在一定的社会空间内对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事务所持有的多种情绪、态度和意见交错的总和。”[[2]]简单讲，舆情就群众社会心理的形式化表现，也是社会心理的一种外化表达。“网络舆情则是在网络环境中形成或体现的舆情，属于舆情中的一种较为特殊的类型，反映的依然是民意状况。”[[3]]在互联网上发生的舆情事件会涉及更广泛的社会大众，众多网民在舆情事件中会因为不同的利益诉求形成不同群体，例如网络意见领袖、事件的积极参与者、信息的传播者、普通网民及匿名用户等，各类型的媒体平台对网络舆情的影响也在逐渐扩大，社会化资讯平台会根据需求控制舆情的走向。

2.网络舆情的特点

网络舆情发生的即时性。网络舆情往往是某些潜在社会心理的爆发，当某一公共事件发生与一些潜在的负面情绪相关，那么这件事情的信息就会呈现几何式裂变传播。在全媒体时代，当某一公共事件发生之后，几乎同一时间，不同的网民就会自动进行转发、评论和传播，每个用户都可能是舆情事件的发起者和传播者，在传播过程中，各类谣言会夹杂在其中，这种由点到面的信息裂变使得舆情的走向难以控制，如果不加引导，会导致舆情事件迅速蔓延扩大。在传播渠道便捷丰富和传播速度加倍的全媒体时代，网络舆情会快速传播、瞬间发酵、热点集中、社会影响难以预测。尤其是在涉及政治类舆情和社会民生类议题时，因其社会关注度高、波及面广、代入感强等特点，往往会激起“回声室效应”和跟风的“羊群效应”，出现负面影响广的网络舆情效果。

网络舆情传播的开阔性。传统媒体时代的传播媒介单一、传播时空有限等特点，使得舆情影响相对局限，舆情治理相对单一，往往是基于属地原则进行决策，治理主体往往只需要分析和应对本地或所属时间内的舆情即可。然而全媒体时代的到来彻底打破了这一时空的局限。在全媒体时代，网民可以突破时空的限制，可以采用文字、声音、影像、动画和网页等多种手段跨时空传播舆情信息，还可以利用广播、电视、门户网站、微信、微博、抖音、Bilibili等各类媒体传播舆情信息，甚至可以通过技术手段根据自己的目的改写舆情事件、控制信息传播等，身处互联网中的任何个体随时随地可以通过各种终端获得各种想要的信息。全媒体使得网络舆情的打破了时空的制约，网民不再受限于地域，只根据场景传播信息，拓宽了舆情传播的时空路径。

网络舆情内容的复杂性。在网络空间内海量信息每天在不间断更新、传播，涉及内容更是包罗万象，政治事件、社会问题、新闻事件、经济走势等。全媒体时代，信息传播打破了文本、时间的限制，在互联网上信息可以快速地汇集和整合，而且网络有着巨大的存储功能和再现功能，由此带来网络舆情的信息量是几何级增长。其复杂性突出表现在四个方面：第一，信息来源良莠不齐。在网络舆情出现后，各类信飞速传播，网信部门和各舆情管理部门如果不能及时甄别、纠偏和处置，快速给出可信性和权威性回应，就极易造成舆情失控。第二，传播内容全覆盖。网络的普及使得舆情内容实现了全覆盖。舆情内容不仅涉及养老、就业、文化、医疗、社会保障等公共政策，而且还可能触及公民身份、名誉、肖像、生活、工作等个人隐私。任何公众关心的话题都可能成为网络舆情的首发源头，所有生活中遇到的事件都可能被搬运到网上，线上线下界限模糊，“强”“弱”议题可以随时切换，小问题也可能会掀起网络大风暴。第三，传播范围的无限性。互联网没有边界，网络舆情发生之后，会迅速传播到世界各地，不同地区、不同国籍的人们都可以参与进来，一个看似只属于某个地区的小事件极有可能被全国乃至全球关注、跟帖、评论，随后在更大范围内发酵。第四，传播主体的全民性。全媒体时代，网民无关年龄、性别、专业、学历，每个人都是社会新闻的生产者和发布者，只要会使用自媒体工具，每个人都可以在网络上“问政参政议政”。

网络舆情群体的同质性。全媒体场域内会形成各种类型的群体，这类群体可能是由不特定多数人临时聚集形成的新群体，在发生特定公共事件时，相同的社会处境，或是近似的人生经历，或是相仿的年龄、生活习惯、教育、工作背景等会使部分网民迅速组成意见群体，且这类群体有很强的同质性，在表达观点时容易对某一社会实践或现象形成相同或者相似的意见和看法，也更容易产生情感共鸣，形成群体一致性意见。而这种共鸣通过“沉默的螺旋理论”会将其他网民感染进而形成更广泛的群体心理，扩大事件和信息的影响力和传播力。某类公共事件一旦触及这些群体的利益或是兴趣时，这些群体会迅速在网络空间中聚集，并通过跟帖、集中发表评论等方式集聚话题，促使某一信息关注度持续上升，实现群体声音的最大化，以期促成群体利益诉求得到关注并最终得到解决。在这种话语环境下，群体的理性程度会下降，群体的感性高于理性，极易诱发群体出现偏激行为。

二、全媒体场域下应对网络舆情的短板

1.网络舆情治理应急机制不健全

网络舆情的发生和传播有一定的规律和机理，舆情治理主体会根据这些规律应对网络舆情。首先各主管部门会根据网络舆情传播的过程和规律制订、出台一些不同种类的应急预案，包括网络舆情的应急准备、应急响应、应急处置等。应急预案也会在处理常规舆情、快速舆情方面发挥重要作用，这是应对网络舆情必不可少的环节。但全媒体时代的发展使得网络舆情的发生更多样化，呈现出即时性、开阔性、复杂性、同质性等特征，使得网络舆情更难以预测，负面舆情聚集快，网民共鸣强烈，关键节点事件被放大，这样就让程式化的应急预案在多样多变的网络舆情面前难以及时和系统应对。首先，现有的应急预案相对滞后。网络舆情在爆发、升温和反弹的背后都有相似的触发点，激发和推动着舆情的发展变化。一起网络舆情事件的演化，往往是事件发生在前，舆情处置在后，现在相关部门的应急预案多以被动型和应急型为主，前瞻性和预测性欠缺，很难在舆情发生的第一时间阻断舆情的网络传播。其次，现在主管部门的应急预案往往更多将注意力放在阻断舆情的传播上，但实践中看，舆情的传播会存在转移话题的问题，会引发波次舆情，造成二次伤害。如近期发生的“路虎女司机逆行打人”，相关视频在网络上快速传播，原本该事件是由行车纠纷引发的冲突事件，但有网友指出该女子是公职人员，舆论的关注重点从行车冲突，转向了对公权力滥用以及可能存在腐败现象的质问，再次引发新舆情。像这样的次生舆情往往出人意料，尤其是涉及“四公”类的事件，更难以事先准备预案。

2.网络舆情治理主体能力有短板

应对处置网络舆情之所以面临短板与困境，除了与全媒体时代网络舆情本身复杂多变、监测手段有限、机构职能设置存在漏洞等客观因素有关之外，还与网络舆情治理主体的站位不高、能力不足等有关。首先，相关职能部门的领导干部思想认识不够。在实践工作中部分职能部门的干部对网络舆情的监管工作不够重视，在网络舆情应对时态度消极，只会机械执行程序，不能采取主动化解手段。如果“关键少数”的决策者思想上没有高度重视，实践中不能快速决策，就会延误网络舆情应对的最佳时间，致使小事拖大、大事拖炸。其次，部分领导干部网络舆情处置方法错误。一些地方领导在遇到突发事件时，主管部门和工作人员第一时间往往会选择隐瞒事件的真相及事件造成的重大损失和影响，还有的主管部门不擅长与网民沟通，在舆论巨浪下选择“佛系”，甚至部分舆情管理者在应对网络舆情时习惯性选择删除帖子、屏蔽言论、封禁账号等信息围堵的方式，这些做法在全媒体时代这恰恰会为网络舆情的爆发提供“可乘之机”，不但难以平息舆论，而且容易造成相关舆论短时间内井喷式爆发。

3.网络舆情主体受非理性因素影响大

首先，由于网络传播具有匿名性的特点，网民不像现实世界的群众，网民更容易游走在道德和法律约束的边缘，很容易脱离责任意识和理性意识，或因一时冲动而发表非理性言论，从而造成网民行为的非理性；部分网民的素养提升速度并没有跟上互联网的发展速度，不少网民思维僵化、认知不足，遇事偏激，这导致各种网络争吵的时常爆发，甚至引发舆情隐患。其次，网民在潜意识中存在“人云亦云”的从众心理，更倾向于附和大多数人的观点，使得网络舆情呈现“一边倒”的趋势。[[4]]按照沉默的螺旋理论分析，从众心理本身就是非理性的表现，特别是在主流声音缺位的情况下，大多数人的观点在从众心理的推动下，螺旋式上升，直到其他声音消失，这种“舆论压力”会导致网络舆情变成群体性事件，甚至会发展为线下群体性事件。最后，网络谣言具有较大迷惑性和煽动性。当网民对某些群体本身就处于负面印象中，那么在特定事件发生后，网民不会去追求真相，更多的是发泄自己的情绪，这也会给网络谣言的广泛传播留下可用空间，形成恶性循环，干扰普通网民的价值判断，挑动和引发网民的情感波动，加速非理性情绪蔓延。

三、全媒体场域下提升地方政府应对网络舆情治理能力的建议

全媒体时代的发展引发了传播方式的极大变化，网络对舆情的影响逐渐增大，甚至会影响社会的发展和变革，但是网络舆情治理推进并不是一蹴而就的，需要在不断发展的过程中认识网络舆情的特点积极探索网络舆情的治理策略。

1.健全地方政府网络舆情处置工作机制

完善网络舆情监控、分析和预警机制。应对网络舆情首先就要做好总结，根据以往应对网络舆情的经验、其他地区应对网络舆情的经验总结网络舆情的治理模型和程序，形成响应的应急预案，当突发涉及本地的网络舆情时，能够按照相应的模型和应急预案最快做出反应。这其中有两个重点，一个是应急预案，要改变原有应急预案的程式化特征，重视差异性，根据网络舆情的不断发展形成动态预案，将“预防性+实战性”贯穿舆情发展的全过程，注重操作性，职责要明确、流程要清晰、信息要准确、反馈要及时；另外一个是要注重培养官方媒体的意见领袖，发挥主流话语权的最大功效，引导社会媒体的话语倾向和理性讨论，培育一批弘扬主流价值观的专家、学者、明星等，引导其自发同错误言论做斗争。

完善对社会媒体的监管机制。谣言往往是网络舆情的“发酵剂”，要想阻止网络舆情的爆发，必须阻止谣言和虚假新闻的发布，所以在健全处置机制是要强化对虚假新闻责任媒体的监管力度，一经发现自媒体发布虚假新闻，就必须依法对其责任主体进行处理，并要求发布平台立即整改，以维护新闻信息流出的客观性和真实性。网络舆情的发生空间是互联网，所以敏感性较强，治理主体需要在保证公众言论自由、知情权与社会秩序之间寻求平衡，处置措施应合法有效，对非法传播假新闻、谣言的社会媒体、自媒体等要严格执法，同时对事件主体积极提供法律援助。

完善协同处置网络舆情机制。不可否认在应对网络舆情中政府发挥主导走向、整合资源的功能。政府在舆情处置工作中要牢牢掌握主动权，积极引导公众树立正确的舆情认知方向，引导社会组织、企业等主体制定信息风险防控预案，统一管理网络信息平台，整合网络舆情信息资源。同时还要加强相关职能部门的横向协同合作。舆情处置涉及网络信息安全、宣传教育、司法执法、综合治理等多个领域，要建立各部门之间标准化、流程型的联动工作机制，明晰公安、网安、宣传等部门的权责边界，明确由牵头部门统一调度，各部门分工协同处置，简化网络舆情事件应急处置审批程序，建立“短平快”的处置流程，提高响应效率。

2.提高应对网络舆情的思想认识

首先要树立人民立场的思想认识。习近平总书记要求“各级党政机关和领导干部要学会通过网络走群众路线，经常上网看看，潜潜水、聊聊天、发发声，了解群众所思所愿，搜集好想法好建议，积极回应网民关切、解疑释惑”[[5]]。这就要求党员干部要走好网上群众路线。网民也是人民群众，处理网络舆情就必须要以人民为中心，坚持对人民负责的态度，察民情、解民忧、暖民心，精准定位社会关切的“事件源”，采取“线上+线下”的应对措施，线上积极回应网民的情绪，不回避、不隐瞒、不推脱，及时完整呈现事件发展变化的全过程，让网民明白事件的来龙去脉与真相。线下在合理范围内满足群众的需求，切实解决群众关心的问题，这是应对网络舆情核心。再次要强化责任担当，解放思想认识。领导干部提高思想认识最主要的就是要强化责任，网络舆情的影响直接关系到社会的稳定，要从国家和地区发展大局出发，增强政治自觉和责任担当，强化风险意识，充分认识网络舆情工作的紧迫性，提高自己处理网络舆情的能力，可以秉承开放的理念，积极学习、借鉴其他地区应对处置舆情的有益经验，研究优秀网络舆情案例的处置办法，参加网络舆情相关培训，努力实现政府与公众的良性互动，以创新的思维与理念探索网络舆情治理新模式与新方法。

3.强化政府部门网络舆情应对队伍的专业性

加强网络舆情治理专业队伍建设。网络舆情治理是一项复杂的系统性工程，不仅需要领导干部提高认识、加强学习、增进本领，更需要大量专业技术人员和管理人员直面网络舆情。网络舆情治理队伍的专业水平高低，直接影响着网络舆情治理效果。因此，要打造一批高素质的网络舆情治理队伍，实现“专业人干专业事”。地方政府网络舆情相关治理团队应由舆情宣传员、预警引导员、动态监测员和事件研究员等组成。治理团队成员是舆情处理的排头兵，首先，要具备极高的政治觉悟和政治站位，不断增强对重大紧急舆情的应变、导流能力。其次，要提升网络舆情发现整理、研究预判、及时上报和高效处置的能力。再次，要积极应对舆情新动态，定期开展舆情搜集、研判预警、协动织网高效处置的业务培训与实战，形成舆情治理应急工作上下联动模式。最后，政府各部门的舆情治理团队要形成合力，构建可联合执法、统筹协调的联动合作大团队，确保早发现、早化解、早处置，形成网络舆情的抄告、处理、反馈、督察的闭环工作机制。

参考文献：

[1]第54次《中国互联网络发展状况统计报告》发布[EB/OL].光明网，2024-08-29.

https://baijiahao.baidu.com/s?id=1808688454775130578&wfr=spider&for=pc.

[2]刘毅.略论网络舆情的概念、特点、表达与传播[J].理论界,2007(01):11-12.

[3]丁柏铨.论网络舆情[J].新闻记者,2010(3)：4-8.

[4]温晓梅,李忠汉.网络群体性事件的演化逻辑与治理之道[J].中共云南省委党校学报,2021,22(01):86-92.

[5]习近平谈治国理政：第２卷[M].北京:外文出版社，2017：336.

【基金项目】本文系2024年度阜阳市公共安全与应急管理研究中心课题“地方政府网络舆情危机应对策略”（编号GAYJ202409）阶段性研究成果

【作者简介】张丽娜，中共阜阳市委党校，马基本教研室，助教