浅谈卷烟零售终端体系提质增效的路径——以萍乡市烟草公司为例

浅谈卷烟零售终端体系提质增效的路径——以萍乡市烟草公司为例

汤澜

身份证号：360922199509122925

摘要：本文主要针对卷烟零售终端存在的问题，探讨如何提升卷烟零售终端的品质和服务，以满足消费需求和完善架构，将零售终端建设融入乡村振兴和现代化建设大局，促进卷烟行业的可持续发展。通过分析目前卷烟零售终端的现状和存在的问题，提出了提质增效的策略和措施。

关键词：烟草；零售终端；提质增效

一、引言

卷烟零售终端是指卷烟销售渠道的最末端，是卷烟到达消费者完成交易的最终端口，是卷烟与消费者面对面的展示和交易的场所。零售终端的类型多种多样，主要包括：商场、超市、便利店、烟草专业店等。

随着社会的发展，卷烟零售行业面临着一些制约。一是社会性控烟范围日趋扩大，禁烟法规全面推进，目前我国24个省份出台了省级控烟相关法规，其中包括严格禁止在公共场所吸烟、禁止向未成年人销售烟草制品等规定。二是卫生文明城市创建在县级城市的推进及《广告法》对烟草广告的限制措施的升级，县城零售终端在卷烟品牌宣传、形象展示及品牌培育方面的功能弱化。三是随着科技的发展和数字经济的兴起，消费者更高生活品质的追求及“00”后逐步成为消费主力，这种零售渠道的变革也对卷烟行业造成了一定的影响。

卷烟零售终端是烟草商业企业连接消费者的桥梁和纽带,是烟草行业的战略资源和培育品牌的重要阵地。在此背景下，强化对卷烟零售终端体系的提质增效尤为迫切，必须重视零售终端的品质和服务水平，通过对卷烟零售终端体系的提升，从而更好的服务国家发展大局。

二、卷烟零售终端存在的问题

1、终端管理相对薄弱

目前萍乡市场共有卷烟零售终端8413户，其中城网2969户，农网5444户，普终端6652户，现代终端1761户。在开展终端基础管理的过程中，执行能力的问题，造成终端管理水平不一，终端质量参差不齐，零售终端基础管理还处在一个比较初级的阶段，终端基础管理没有发挥出应有的作用。尤其是在乡村振兴大背景下，以乡村为主的农网终端相对薄弱，受传统意识及“小农经济”意识影响，农网零售终端形象未能达到整洁美观的基本标准，经营意识保守导致农村客户经营能力不足，创新意识和现代经营的理念缺乏，导致经营的随意性较大，无法顺应零售终端进行科学转型。

2、经营意识有待提高

从目前卷烟零售终端应用现状来看，存在经营水平不高的问题。一是消费群体方面，随着工业化推进，农村市场消群体的结构在发生变化，传统零售业以经验式零售为主，很少关注消费者的需求；二是品牌培育方面，农村消费者思想相对保守，通常不愿尝试新的品牌和规格；农村零售客户在订购卷烟时对新品牌和规格的市场表现缺乏信心，所以会采取相对稳妥的订货和销售方式；三是零售终端方面，经营业态相对单一，对终端建设重要性认识不足，缺乏打造消费场景的概念，经营能力相对较弱。

3、服务质量参差不齐

卷烟零售终端的服务质量与服务行为有着密切的联系，在现实的农网终端中确实存在终端经营水平和综合素质有高低、店铺形象有优劣、客户规模有大小等客观因素，这些因素易导致服务人员“选择性服务”“服务选择性”，出现服务水平良莠不齐，终端场景体验指导不尽人意、“点到为止”等现象。从目前看，商业企业在岗的农网服务人员很多是“半路出家”，没有系统掌握卷烟商品营销技能，文化和管理水平不高，工作节凑上不能与管理部门积极配合，主观能动性发挥不足，存在被动管理问题。

4、农网终端相对滞后

当前，很多农村零售终端仍是传统的食杂店、小卖部，经营范围窄，经营周期性、季节性特征非常明显，与城区零售终端相比，虽然条框少了，但在市场消费需求活跃度和多元化不足的情况下，农网零售客户对于适应市场变化和抗市场风险意识不强，对于改造落后的终端形象和运用辅助设施升级的意愿不足，尤其是农网零售终端以中老年客户为主，其文化程度、学习能力、思维观念等都影响着农网现代化建设和零售终端体系的提质增效。

三、卷烟零售终端体系提质增效的路径

1、完善终端建设体系

一是统筹推进。按照全省零售终端建设战略要求，突出分类建设和功能定位，积极打造以流通品牌终端为标杆、全商品终端为核心、现代终端为重点、普通终端为基础、合作终端和雪茄终端为补充的新型现代化卷烟零售体系，构建“类型丰富、布局合理、互为补充”的终端生态。

二是健全制度。包括工作标准、日常维护、评价标准、评价规则等方面的制度，并加强对零售终端的监管和执法力度。同时，借助信用平台和卷烟零售客户诚信互小组，营造零售终端长效监管的良好氛围，有效巩固零售终端监管成果。

三是整合资源。对终端建设及管理各个环节进行科学分析，全面优化整合各个环节，使得零售终端管理更为简单高效，提升整体终端管理效率，以企业的提质增效促进零售终端的提质增效。

2、释放终端经营活力

一是锻造专业队伍。立足客户经营实际，注重学用结合和学以致用，以营销职业技能理论学习和实操运用为基础，聚焦业务素质和业务能力，通过我的业务我学习和“职工夜校”，促进营销队伍素质和营销职业技能达到“双提升”。

二是赋能终端经营。优化店面环境、设施设备，创造舒适、整洁的购物环境，在改善终端硬件设施的基础上，通过上门指导、参加小组活动等方式，跟客户互动、面对面政策宣传，对零售客户进行多方位辅导，提高终端“软实力”。

三是助力经营纾困。定期开展客户需求调查，梳理客户经营难点，以入户指导、线上直播、制作动画短片等形式开展培训，帮助客户解决经营难题。

3、推进农网现代化建设

一是新场景引领新理念。针对农网终端“脏、乱、差”现象，以打造农村消费新场景为切入点，从形象、陈列、标签规范醒目、店铺智能化管理等方面，改善终端形象，做好终端亮化和升级服务，切实提升终端的“输血”能力；

二是新农村带动新服务。针对网络时代直播经济的兴起，以新农村建设为主题，积极参与美丽乡村建设，通过新消费、新观念，积极指导农网客户迎合消费线上交易所带来的由虚转实，从习惯、流量、便民等方面，赋能农商环境改善，切实提升终端的“活血”能力；

三是新需求激发新活力。针对农村市场消费观念多元化和消费行为多样性的趋势，以提升农网终端综合能力为目标，从农网客户的经营能力、文化素质、终端资源配置状况方面，强化店铺运营培训，围绕相关政策讲解、商品推荐技巧等安全方面内容，提升农商经营能力，切实提升终端的“造血”能力。

4、强化优质服务管理

一是强化服务标准化。开展城网与农网共建文明窗口活动，以加强窗口建设为切入点，整合营销资源，建立服务反映机制，推行“首问责任制”，把营销片区也作为服务和宣传的前沿“窗口”，通过推进营销网络窗口专业化管理和标准化建设，规范服务行为、服务标准、服务手段，积极稳妥的解决制约农网发展的急难顽症，提高服务标准化的整体水平。

二是强化终端服务考核。开展作风建设和优质服务的考核工作，将优质服务的监督、检查与奖惩有机结合，强化客我关系和服务现场管理，进一步完善、细化、量化服务现场和客户满意度工作的考核，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为，对客户投诉的问题，严格按照流程和考核办法及时处理，对在服务工作中表现出色的人员进行宣传和奖励，树立良好典型，规范企业服务行为，促进优质服务工作的普及和提高，做到人人是窗口，个个是形象。

四、结论

笔者认为，通过以上举措，可以有效改进当前遇到的终端建设中的一些问题。但是当前还是摸着石头过河的阶段，它是一个卷烟销售现代化的过程，需要不断探索，采取互通互动，合作共赢的模式，以优质服务理念做支撑，以科学的运营标准为目标，以合理的进度为方向，有效的服务提升手段作保障，通过不断改进、维护客我关系，提升客户忠诚度，持续增强渠道掌控力，实现零售终端体系的提质增效。

参考文献

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