探讨细节服务管理对门诊导诊护理服务质量服务满意度的影响

探讨细节服务管理对门诊导诊护理服务质量服务满意度的影响

付丽

贵州医科大学附属肿瘤医院 贵州 贵阳 550008

【摘要】目的：探析门诊导诊护理中采用细节服务管理的价值。方法：纳取120例本院门诊于2021年8月至2022年8月收治的患者中，参考随机方法将其分为均等人数两组，各60例。对照组予以常规服务管理，观察组予以细节服务管理。比较两组导诊护理服务质量及服务满意度。结果：观察组导诊护理服务质量及服务满意度较对照组高（P＜0.05）。结论：门诊导诊护理服务中采用细节服务管理效果明显，可提高服务质量和满意度，同时缩短就诊时间。

【关键词】门诊导诊护理；细节服务管理；服务满意度

门诊是医院与患者交流的主要窗口，当患者突发疾病后需到门诊就诊，导诊护理服务质量可良好的反映了医院综合水平，可见医院首要任务为提高门诊服务质量。国内老龄化趋势严峻，受社会环境影响，国民对医院门诊护理有着较高要求，在紧急情况下，护理人员需保持热情和专业的护理技术[1]。门诊导诊工作压力增加，护理人员稍微放松就会发生不同事故，因此增加护患之间紧张关系。常规护理可对患者的护理需求予以满足，因近些年医院门诊服务管理更新，提出细节化管理，经培训、管理制度完善等方式对医护人员进行约束，让其在自身工作岗位中发挥重要作用，对自身护理服务质量予以提升[2-3]。

1. 资料与方法
   1. 一般资料

纳取120例本院门诊于2021年8月至2022年8月收治的患者中，参考随机方法将其分为均等人数两组，各60例。对照组：男性、女性各34例、26例，年龄14~82（48.35±5.49）岁；观察组：男性、女性各32例、28例，年龄14~81（48.41±5.46）岁；记录并经统计学软件检验，结果显示无差异（P＞0.05），具有可比性。

1.2方法

对照组予以常规服务管理，主要对护理人员进行培训、分组，在患者入院后指导患者按照指示牌排队挂号，解答患者提出问题，并自行寻找科室和位置。

观察组予以细节服务管理，主要措施：（1）按需设岗：为确保导诊服务质量，需对门诊护理职责予以明确，依据相应职责开设岗位，如导诊、咨询、分诊、治疗岗位等。导诊主要工作内容为接待患者、家属，保持微笑，指导入院患者有条不紊的进行挂号、检查、治疗。分诊主要工作内容为对患者实施分类，将同一种病种患者安排在一起等待检查。咨询主要工作内容为对患者提出的问题进行解答，要求咨询岗位人员需具备较快的反应速度，清晰思路，可针对患者问题快速给出精准答案。治疗主要工作为对患者的病情进行检查，严格遵守医院制度开展检查。（2）弹性排班，按岗定人：人事部对医院任职的护理人员详细资料进行整理，让能力强者担任此岗位。拟定严格上班制度，护士不可擅自离开岗位，否则给予处罚，如临时有事，需找人替换。采取三班倒的制度，每班工作8h，做好工作交接，保证无缝衔接。（3）对护理细节予以完善：由护士长制定培训计划，每月培训2次，无特殊情况不可请假。对于刚上岗的实习护士，需全面进行理论、护理技能、操作能力等，经专业化技能培训，让其充分掌握相关工作内容，做好理论知识和技能培训，其最终分值与绩效存在直接关系。（4）开展评比活动：护理人员每天上班需比医生早30min，与卫生院配合到扫诊室，将电脑打开录入工号，对缺少的物品进行补充，为医生准备工作服，当医生上岗后进入工作状态，保证工作效率。分诊、导诊患者轮流在候诊区训练，对诊室秩序予以维持，确保安静环境。巡视时多关注患者状态，如有突发情况，需及时上报医生。

1.3观察指标

比较两组导诊护理服务质量、服务满意度。

1.4统计学方法

SPSS25.0为统计学软件，卡方检验计数资料[率（%）]，t检验计量资料（±s），P＜0.05示差异显著。

2. 结果
   1. 比对两组导诊护理服务质量

观察组导诊护理服务质量评分较对照组高（P＜0.05），见表1。

表1  比对两组导诊护理服务质量

2.2比对两组服务满意度

观察组服务满意度较对照组高（P＜0.05），见表2。

表2  比对两组服务满意度

3. 讨论

门诊是医院重要科室，其在患者对医疗服务机构印象中有着重要作用，成为医疗服务的主体。随着医疗行业快速发展，临床护理可为患者提供优质、系统、人性化护理，对现有的医疗资源予以优化，可对患者就诊服务的满意度予以提高，为门诊接受诊治患者的患者给予细节服务管理，可缩短等候时间，进而提高患者就诊体验

[4]。门诊细节服务管理模式主要对护理人员予以职业道德、专业技能、服务态度等培训，使其自身专业水平提高，培养高素质人才。指引患者就诊，有效避免错乱、拥挤情况发生[5]。

综上所述，在门诊导诊护理服务中采用细节服务管理效果明显，可提高护理服务质量和满意度，临床上可借鉴及推广。

参考文献：

[1] 杨维姬. 细节服务管理对门诊导诊护理服务质量及服务满意度的影响[J]. 智慧健康,2023,9(33):97-100.

[2] 郭贝. 门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响及满意度分析[J]. 中国保健营养,2021,31(9):155.

[3] 何迪,刘彩苏,覃姣桃. 细节服务管理对门诊导诊护理管理质量的影响[J]. 现代养生,2023,23(12):928-930.

[4] 雷有花. 门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响研究[J]. 养生保健指南,2021(24):251.

[5] 唐三骐. 门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响研究[J]. 中国社区医师,2020,36(24):127-128.