医院运营与绩效管理的协同优化策略探讨

医院运营与绩效管理的协同优化策略探讨

田玉娇

国药葛洲坝中心医院

摘要：在医疗服务行业竞争日益激烈的背景下，医院的运营管理和绩效管理成为影响医院发展和竞争力的关键因素。本文旨在探讨医院运营管理与绩效管理之间的协同关系，分析当前存在的问题，并提出相应的优化策略，以提高医院的运营效率和服务质量，实现可持续发展。

关键词：医院；运营管理；绩效管理；协同关系；优化策略

随着医疗体制改革的不断深入和人们对医疗服务需求的不断提高，医院面临着越来越多的挑战和机遇。在这种形势下，加强医院运营管理和绩效管理，提高医院的运行效率和服务质量，成为医院管理者必须面对的重要课题。

一、医院运营管理与绩效管理的概念及关系

（一）医院运营管理的概念。公立医院运营管理是以全面预算管理和业务流程管理为核心，以全成本管理和绩效管理为工具，对医院内部运营各环节的设计、计划、组织、实施、控制和评价等管理活动的总称，是对医院人、财、物、技术等核心资源进行科学配置、精细管理和有效使用的一系列管理手段和方法。

（二）医院绩效管理的概念。医院绩效管理是指通过设定绩效目标、评估绩效表现、反馈绩效结果和应用绩效激励等手段，引导和激励员工提高工作绩效，实现医院整体目标的管理过程。

（三）医院运营管理与绩效管理的协同关系

1. 绩效管理是运营管理的重要手段。通过绩效管理，能够明确运营管理的目标和重点，将运营管理的各项任务分解为具体的绩效指标，并通过绩效评估和反馈，及时发现运营管理中存在的问题和不足，采取相应的改进措施。

2. 运营管理是绩效管理的基础。良好的运营管理能够为绩效管理提供准确、可靠的数据和信息，使绩效评估更加客观、公正。同时，运营管理的优化和改进也能够为绩效管理提供更好的平台和环境，促进绩效管理水平的提高。

二、当前医院运营管理与绩效管理中存在的问题

（一）运营管理方面

1. 医疗服务流程不够优化。在医疗服务流程方面，部分医院存在挂号、缴费、就诊等环节繁琐的问题，患者需要在不同窗口间来回奔波，耗费大量时间和精力。尤其是在高峰时段，挂号和缴费窗口前常常排起长队，严重影响了患者的就诊体验。此外，手术等待时间长也是一个普遍存在的问题，许多患者需要排队数周甚至数月才能进行手术。这不仅影响了患者的健康和治疗效果，还降低了医疗服务的整体效率和质量

2. 资源配置不尽合理。医院在人力、物力、财力等资源的配置上也存在不合理的现象。一些科室资源过剩，医护人员和设备闲置，而另一些科室则面临资源短缺的问题。例如，某些热门科室由于患者数量众多，医护人员和设备负荷过重，导致服务质量下降，而冷门科室则资源闲置，造成浪费。这样的资源配置不合理，不仅影响了医院的整体运营效率，还导致医疗资源的浪费。

3. 质量控制体系不完善。质量控制体系的完善程度直接关系到医疗服务的质量和安全。然而，一些医院在这方面存在明显不足，缺乏系统的质量控制措施和规范，医疗服务质量的监管不够严格，导致医疗事故和医疗纠纷时有发生。举例来说，某些医院在手术操作、药品管理和感染控制等方面的质量控制不到位，导致患者术后感染、用药错误等问题频发。这不仅损害了患者的健康和权益，也影响了医院的声誉和形象。

（二）绩效管理方面

1. 绩效指标设置不合理。在绩效管理方面，部分医院的绩效指标设置不够合理，过于注重财务指标，忽视了医疗服务质量、患者满意度等非财务指标。这样的绩效评估方式无法全面反映医院的运营情况和员工的工作绩效，导致医护人员为了追求财务指标而忽视了服务质量。例如，一些医院为了提高收入，过度开药、过度检查的现象时有发生，导致患者不必要的经济负担和医疗风险增加。

2. 绩效评估方法不十分科学。绩效评估方法的科学性和客观性直接影响评估结果的准确性和公正性。然而，一些医院在绩效评估中采用单一的评估方法，如仅依赖主观评价或简单的量化指标，缺乏综合性的评估体系。这样的评估方法往往无法全面、客观地反映员工的实际工作绩效，导致评估结果的可信度和认可度不高。例如，某些医院仅依据医护人员的工作量进行绩效评估，忽视了服务质量和患者满意度，导致评估结果失真。

3. 绩效反馈和应用机制不健全。绩效评估结束后，及时、有效的反馈和应用机制对于绩效管理的实施至关重要。然而，部分医院在这方面存在明显不足，缺乏系统的绩效反馈和改进机制，导致员工对绩效评估结果的认可度低，无法发挥绩效管理的激励作用。例如，一些医院在绩效评估后，未能及时向员工反馈评估结果，也缺乏相应的改进措施和激励机制，导致员工对绩效管理失去信心和动力。

三、医院运营管理与绩效管理的优化策略

（一）优化运营管理

1. 优化医疗服务流程。优化医疗服务流程是提高医院运营效率的基础环节。通过引入先进的信息化管理系统，实现挂号、缴费、就诊等环节的自动化与智能化。例如，患者可以通过手机应用或自助终端完成挂号和缴费，这不仅减少了传统窗口排队的时间，还降低了医院的人工成本。与此同时，智能排队系统可以根据患者的病情轻重缓急合理安排就诊顺序，从而提高医疗服务的响应速度。通过这些措施，患者的满意度将大大提升，医院的服务形象也会得到改善。

2. 合理配置资源。资源配置的合理性直接影响医院的运行效率和服务质量。首先，医院应根据其长期发展战略和当前的实际需求，对人力、物力、财力等资源进行科学规划。例如，在人才资源配置方面，医院应优先为发展潜力大的科室提供足够的人力和设备支持，以促进其快速成长。同时，医院应根据各科室的具体需求，灵活调整资源分配，避免资源浪费和不足现象。在财务资源方面，医院可以通过精细化预算管理，确保资金的合理使用，从而提高资源利用效率。

3. 完善质量控制体系。医疗服务的质量控制是医院管理的重要组成部分。医院应建立健全覆盖全流程的医疗服务质量控制体系，通过加强对医疗服务各环节的监管和评估，确保医疗服务的质量和安全。例如，医院可以定期组织质量检查，对诊疗过程中的关键环节进行审查，同时通过患者回访和投诉处理机制，及时发现并解决医疗服务中的问题。此外，医院还应注重医务人员的培训和考核，提高其服务意识和专业技能，从而保障医疗服务质量的持续提升。

（二）优化绩效管理

1. 科学设置绩效指标。结合医院的战略目标和工作重点，设置涵盖财务、医疗服务质量、患者满意度、员工发展等多维度的绩效指标，使绩效评估结果更加全面、客观。

2. 采用科学的绩效评估方法。综合运用主观评价、客观量化指标评估、360度评估等多种绩效评估方法，提高绩效评估的科学性和准确性。

3. 健全绩效反馈和应用机制。及时向员工反馈绩效评估结果，帮助员工了解自己的工作表现和不足之处，制定改进计划。同时，将绩效评估结果与薪酬调整、晋升、培训等挂钩，充分发挥绩效管理的激励作用。

四、医院运营管理与绩效管理的实践应用

绩效考核作为医院的重要管理方式之一，其范围覆盖了医疗服务、学科建设、经济运营、医疗保险管理等多个环节，科学、合理的绩效方案不仅可以激发员工积极性，同时绩效作为管理工具之一，可以有效推动运营工作的顺利展开。国药葛洲坝中心医院从2021年开始探索医院精细化运营管理新路径，根据《关于加强公立医院运营管理的指导意见》（国卫财务发〔2020〕27号）文件要求，医院于2023年11月正式成立了运营管理部。运营工作与绩效管理的结合设计主要立足于以下几个关键方面：

1. 明确的战略目标：两者的结合首先要基于医院清晰、明确且被全体员工所理解的战略目标。这为运营和绩效管理提供了共同的方向和基准。

2. 以患者为中心的理念：始终将医疗质量安全、患者满意度作为核心考核。

3.公平公正原则：绩效方案要对所有员工一视同仁，评价标准明确、客观、透明，避免主观随意性和不公平现象。

4. 持续改进的文化：营造鼓励创新和改进的文化氛围，让员工积极参与到运营和绩效管理的优化工作中，不断寻找提升的空间和机会。

5. 员工的发展与激励：关注员工的职业发展需求，通过绩效管理提供明确的反馈和激励机制，激发员工的积极性和创造力，以推动运营效率的提高。

6. 有效地沟通与协作：在医院内部建立畅通的沟通渠道，促进运营管理部与其他部门之间、管理层与员工之间的紧密协作，确保信息共享和问题的及时解决。

五、结论

医院运营管理与绩效管理是相互关联、相互影响的有机整体。通过优化运营管理和绩效管理，提高两者的协同水平，能够有效提高医院的运营效率和服务质量，增强医院的核心竞争力，实现医院的可持续发展。