门诊护理流程优化与患者满意度

门诊护理流程优化与患者满意度

何倩、文莉

重庆市潼南区人民医院  重庆  潼南区  402660

摘要：门诊作为医院的重要窗口，是患者就医的第一站。门诊护理流程的合理性和高效性直接影响着患者的就医体验和满意度。在医疗服务需求不断增长和患者对医疗服务质量要求日益提高的背景下，优化门诊护理流程已成为医院提升服务质量、增强竞争力的关键举措。因此，如何优化门诊护理流程，提高患者满意度，成为医院管理和护理工作的重要课题。本文旨在探讨门诊护理流程优化对患者满意度的影响。通过对现行门诊护理流程的分析，提出了一系列优化措施，包括信息化建设、预分诊制度、服务环境改善等。实施优化措施后，对患者满意度进行调查与分析。结果表明，优化后的门诊护理流程可显著提高患者满意度，提升门诊护理服务质量，为医院树立良好的形象。

关键词：门诊护理；流程优化；患者满意度

引言

门诊护理流程优化与患者满意度是医疗机构提升服务质量、增强患者就医体验的关键环节。随着医疗改革的深入推进和人民群众健康需求的不断增长，门诊护理工作面临着新的挑战和机遇。门诊是医院服务的第一窗口，直接关系到患者的就医体验和满意度。然而，传统的门诊护理流程存在着诸多问题，如流程繁琐、信息不畅、资源配置不合理等，导致患者在就诊过程中等待时间长、满意度低。这些问题不仅影响了患者的就医体验，也影响了医院的整体形象和效率。优化门诊护理流程，可以有效提高患者满意度，提升医疗服务质量。通过流程再造、信息技术的应用、资源整合等措施，可以实现门诊护理工作的精细化管理，提高工作效率，减少患者等待时间，提升患者就医体验。同时，患者满意度的提升，也有助于增强医院的竞争力，提升医院的社会形象。在当前医疗市场竞争激烈的背景下，提供优质、高效的医疗服务，提升患者满意度，是医院赢得患者、实现可持续发展的关键。因此，研究门诊护理流程优化与患者满意度，对于提升医疗服务质量，增强患者就医体验，具有重要的理论和实践意义。

一、门诊护理流程的现状分析

（一）挂号与预约流程

目前，许多医院的挂号方式虽然已经多样化，包括现场挂号、网络预约、电话预约等，但在就诊高峰时段，仍存在患者排队挂号时间长、预约系统操作复杂、号源分配不合理等问题。此外，部分患者对预约挂号的认知度和接受度较低，导致现场挂号人数过多，加重了门诊的拥堵现象。

（二）分诊与候诊流程

分诊环节中，部分分诊护士专业知识不足，不能准确判断患者病情，导致分诊错误，影响患者就诊效率。候诊过程中，由于缺乏有效的信息提示和引导，患者不清楚就诊进度，容易产生焦虑情绪。同时，候诊区域的环境嘈杂、设施不完善，也给患者带来了不良的就医体验。

（三）就诊与检查流程

就诊时，医生与患者的沟通时间有限，不能充分了解患者的病情和需求，影响诊断和治疗效果。检查环节中，检查项目的安排不够合理，存在重复检查、漏检等现象。此外，检查科室之间的信息沟通不畅，导致患者在不同科室之间来回奔波，浪费了时间和精力。

（四）缴费与取药流程

缴费方式虽然有现金支付、银行卡支付、移动支付等多种选择，但缴费窗口排队现象仍然普遍存在。取药环节中，药师与患者的沟通不足，患者对用药方法和注意事项了解不够，影响药物治疗的依从性。

二、门诊护理流程优化的措施

（一）优化挂号与预约系统

1.加强信息化建设

医院应进一步完善网络预约平台和自助挂号机的功能，简化操作流程，提高系统的稳定性和易用性。同时，开发手机应用程序（APP），实现挂号、缴费、查询检查报告等功能的一体化，方便患者随时随地进行操作。

2.合理分配号源

根据患者的就诊需求和医生的出诊时间，科学合理地分配号源。增加热门专家号的数量，提高号源的利用率。对于预约挂号的患者，实行分时段就诊，合理控制每个时段的就诊人数，减少患者的候诊时间。

3.提高预约挂号的宣传力度

通过医院官网、微信公众号、宣传栏等多种渠道，向患者宣传预约挂号的优势和操作方法，提高患者对预约挂号的认知度和接受度，引导患者选择预约挂号的方式就诊。

（二）完善分诊与候诊服务

1.加强分诊护士培训

定期组织分诊护士进行专业知识和沟通技巧的培训，提高分诊护士的业务水平和服务能力。分诊护士应详细询问患者的病情，结合患者的症状和体征，准确判断患者的就诊科室，为患者提供精准的分诊服务。

2.优化候诊信息提示

利用电子显示屏、语音广播、移动终端等多种方式，实时向患者提示就诊进度和预计等待时间。在候诊区域设置自助查询终端，患者可以通过刷卡或扫描二维码查询自己的就诊信息。同时，提供健康宣教资料和娱乐设施，缓解患者的焦虑情绪，营造舒适的候诊环境。

（三）改进就诊与检查流程

1.加强医患沟通

医生应增加与患者的沟通时间，耐心倾听患者的诉求，详细了解患者的病情和病史。在诊断和治疗过程中，向患者解释病情和治疗方案，让患者充分了解治疗的目的、方法、风险和预后，提高患者的依从性和满意度。

2.优化检查项目安排

医生在开具检查单时，应根据患者的病情合理安排检查项目，避免不必要的重复检查。检查科室之间应加强信息共享和沟通协调，对于需要多个科室检查的患者，实行“一站式”服务，安排专人引导患者进行检查，减少患者的往返次数。

（四）简化缴费与取药流程

1.增加缴费渠道

除了现金支付、银行卡支付、移动支付外，医院还应与医保部门加强合作，实现医保在线结算。在门诊大厅和各楼层设置自助缴费机，方便患者随时缴费。同时，开通诊间缴费功能，患者在就诊结束后可直接在诊室完成缴费。

2.优化取药服务

药师应在发药时向患者详细说明用药方法、剂量、频次、注意事项等内容，并提供书面的用药指导。对于特殊药品，如需要冷藏、避光保存的药品，药师应特别提醒患者。此外，开展药品配送服务，患者可以选择将药品配送到家，减少患者在医院的等待时间。

三、门诊护理流程优化的效果评估

（一）患者满意度调查

优化门诊护理流程后，通过问卷调查、电话回访、现场访谈等方式，对患者的满意度进行调查。调查内容包括挂号预约、分诊候诊、就诊检查、缴费取药、护理服务等方面。将调查结果与优化前进行对比，分析患者满意度的变化情况。

（二）就诊效率指标分析

统计优化前后患者的平均就诊时间、平均候诊时间、平均检查时间、平均缴费时间和平均取药时间等指标，评估门诊护理流程优化对就诊效率的影响。

（三）投诉率与纠纷发生率统计

对比优化前后医院的投诉率与纠纷发生率，了解门诊护理流程优化对医患关系的改善效果。

四、门诊护理流程优化的案例分析

（一）案例一：某三级甲等医院

该医院通过建立统一的预约挂号平台，整合了现场挂号、网络预约、电话预约等多种挂号方式，实现了号源的统一管理和分配。同时，优化了分诊系统，根据患者的病情和症状，将患者智能分配到相应的就诊科室和医生。此外，医院还在门诊区域设置了自助服务终端，患者可以自助完成挂号、缴费、打印检查报告等操作。通过这些措施，该医院的患者平均就诊时间缩短了30%，患者满意度从80%提高到了95%。

（二）案例二：某二级医院

该医院对门诊布局进行了重新规划，将相关检查科室集中设置，减少了患者的往返奔波。同时，加强了医患沟通培训，要求医生在就诊过程中充分了解患者的需求和期望，为患者提供个性化的医疗服务。此外，医院还开展了志愿者服务活动，为患者提供导诊、咨询、陪同等服务。经过优化，该医院的投诉率下降了70%，纠纷发生率为零，患者满意度达到了90%以上。

五、总结

门诊护理流程优化是提高医院服务质量和患者满意度的重要举措。通过优化挂号与预约、分诊与候诊、就诊与检查、缴费与取药等流程，可以显著缩短患者的就诊时间，提高就诊效率，改善患者的就医体验。然而，门诊护理流程优化是一个系统工程，需要医院在资金投入、人员培训、部门协调等方面给予支持和保障。同时，医院还应不断关注患者的需求和反馈，持续改进门诊护理流程，为患者提供更加优质、高效、便捷的医疗服务。

参考文献

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