探讨改进药剂科服务质量对临床医患关系产生的影响

探讨改进药剂科服务质量对临床医患关系产生的影响

吕琛

普洱市思茅区人民医院665000

【摘要】目的：观察与探讨改进药剂科服务质量对于建立良好临床医患关系的意义与影响。方法：随机抽选20名药剂科药师作为本次研究对象，按照均衡可比原则划分成参照组与改良组，各10名，参照组遵循传统工作方式进行工作，改良组接受教育培训、改进服务质量后开展工作，分别截取50例患者为调查对象，比较组间患者医患纠纷发生情况与服务满意度，研究药剂科药师服务质量分数。结果：改良组医患纠纷发生率为24.00%，显著低于参照组的50.00%，P＜0.05；改良组患者服务满意率为是96.00%，相较参照组的80.00%有显著提升，P＜0.05；改良组药剂科药师服务质量分数更优，P＜0.05。结论：药剂科药师接受系统化教育培训后，服务质量得以有效提升，能够建立良好的医患关系，有助于降低医患纠纷发生率，提高患者服务满意度，具有推广价值。

【关键词】药剂科；改进服务质量；医患关系；医患纠纷；服务满意度

药剂科属于医疗机构必不可少的组成部分之一，在社会快速发展与国民生活水平日益提高的现况下，大众对医疗服务行业提出了许多新要求，若想判断一个医疗部门有无得到患者认可，就需要对该部门服务质量展开深度研究，而药剂科作为医疗服务行业中最重要的科室，不仅会对服务质量产生决定性影响，还是建立良好医患关系的关键因素[1]。基于此，本文主要针对改进药剂科服务质量对临床医患关系产生的影响进行简略研究，旨在为提高药剂科服务质量，减少医患纠纷，提升患者满意度做出贡献，现报道如下。

1资料与方法

1.1研究资料

随机抽选20名药剂科药师作为本次研究对象，按照均衡可比原则划分成参照组与改良组，各10名。其中参照组医务人员男女比例为5:5，最小年龄24岁，最大年龄40岁，平均（32.28±5.17）岁；改良组医务人员男女比例为4:6，最小年龄25岁，最大年龄41岁，平均（33.09±4.83）岁。对比组间医务人员基本数据，未见明显差异，可比性质存在（P＞0.05）。

1.2方法

参照组遵循传统工作方式进行工作，改良组接受教育培训、改进服务质量后开展工作，培训内容包含：（1）提升医务人员基本素质：定期组织开展专业知识教育培训，帮助药师了解常用药物与新型药物的病理生理、使用方式与剂量。与此同时，药师需要加强自主学习，借助网络资源拓展知识面。树立“以患者为中心”的思想意识，学会交流技巧，站在患者角度分析与思考问题，认真倾听患者意见，了解患者心理，耐心安抚患者情绪，详细解答患者问题，并给予专业性建议[2]。（2）优化服务流程：首先，无智能叫号流程，借助LED显示屏公示取号信息，确保现场井然有序，消除患者忧虑，缩短取药时间，以提升患者满意度；其次，加强配药流程的规范性，借助配药—核对—发药的方式开展工作，设立专业岗位，责任到人，使每位药师都能够认真核对，并缩短患者取药时间[3]；最后，加强用药指导的规范性，需要求药师借助通俗易懂的话术向患者与其家属了解药物名称、使用方法以及注意事项，帮助患者快速理解，以增加患者配合度，避免不良反应出现。（3）加强风险管理：每位药师职称以下只能调配，不得单独核对发药，了解《药品管理法》的相关规定，并不断提高自身药品质量安全意识[4]；不断改进药剂科管理机制，优化人员结构体系，保证每个环节都可以正常开展，提升管理效率，以保证药剂科工作高效开展；此外，还需要加强药品检查与验收管理，防止患者收到过期药品，坚决抵制不合格药品，并安排专人负责监管。（4）改善药房环境：根据实际情况对药房环境予以适当优化，可以在等候区规划安全用药指导区，以便患者及其家属在等候取药时了解用药禁忌，并张贴完善的科室工作流程图，以便患者及其家属了解药剂科日常工作流程；设立排队等候区，以便患者休息，减少因等待时间较久而产生的负面情绪。

1.3观察指标

详细记录两组内因药剂科药师自身原因所引发的医患纠纷，对组间医患纠纷发生例数进行对比；借助院内现有量表，对患者服务满意度进行调查，≥90分为满意，80~89分为一般，＜80分为不满意，总满意率=满意率+一般满意率；研究药剂科药师服务质量分数。

1.4统计学分析

借助SPSS20.0统计学处理包进行分析，行卡方检验，以百分数（%）表示，P＜0.05时说明差异有统计学意义。
2结果

2.1组间患者医患纠纷情况

改良组医患纠纷发生率为24.00%，显著低于参照组的50.00%，P＜0.05。如表1所示。

表1  组间患者医患纠纷情况（%）

2.2组间患者服务满意情况

改良组患者服务满意率为是96.00%，相较参照组的80.00%有显著提升，P＜0.05。如表2所示。

表2  组间患者服务满意情况（%）

2.3药剂科药师服务质量分数

参照组、改良组药剂科药师服务质量分数分别为（89.36±2.35）分、（95.60±1.33）分，改良组更优，P＜0.05

3讨论

在医疗行业改革愈发深入的背景下，许多医疗服务机构已经意识到改进药剂科服务质量的意义与作用，甚至有部分医疗服务机构早已在药剂科对此展开了研究，通过比较组间数据，发现并了解工作中的不足之处，并借助有效措施予以改进，以提升药剂科服务质量与工作水平[5]。

总之，药剂科药师接受系统化教育培训后，服务质量得以有效提升，能够建立良好的医患关系，有助于降低医患纠纷发生率，提高患者服务满意度，具有推广价值。

【参考文献】

[1]孔凡玉. 药剂科服务质量改进对改善医患关系的效果评价[J]. 饮食保健,2021(9):145.

[2]马红超,王向阳,贾红政. 药剂科服务质量改进对改善医患关系的效果分析[J]. 临床研究,2020,28(11):191-192.

[3]张超. 改进药剂科服务质量对临床医患关系的影响分析[J]. 临床医药文献电子杂志,2020,7(6):181.

[4]曹先勇. 新形势下医院药房管理的实践与探索[J]. 养生大世界,2021(20):230-231.

[5]师佩佩. 药剂科服务质量改进对改善医患关系的效果评价[J]. 康颐,2021(12):193.