PDCA循环管理模式对医院门诊服务质量及患者满意度的影响研究

PDCA循环管理模式对医院门诊服务质量及患者满意度的影响研究

赖红

四川省内江市 东兴区人民医院 641100

摘要：目的：研究PDCA循环管理模式对医院门诊服务质量及患者满意度影响。方法：抽选医院门诊常规管理期间（2023年10月～12月）就诊患者为对照组（47例），抽选医院门诊PDCA循环管理期间（2024年1月～3月）就诊患者为研究组（48例），进行对比性临床研究。比较不同管理模式下门诊护士护理服务工作质量评分，患者门诊预约、候诊时间，护理满意度差异。结果：（1）相较常规管理，PDCA管理期间门诊环境、护患沟通、健康教育、服务态度及仪容仪表评分升高，差异有统计学意义，P＜0.05。（2）相较对照组，研究组门诊预约时间、候诊时间缩短，且护理满意度升高，差异有统计学意义，P＜0.05。结论：门诊护理管理中PDCA循环管理模式的应用，可积极优化门诊护士护理工作服务质量，缩短门诊患者预约、候诊时间，优化护理感受，管理效果确切。

关键词：PDCA循环管理模式；医院门诊；护理服务质量

门诊作为患者入院诊疗第一环节，具备多个医院对外服务窗口，且患者数量较多，要求门诊护士在患者就诊后第一时间予以护理服务，以引导患者正确预约挂号、就诊[1]。但在既往门诊护理服务工作经验总结中发现，受传统护理服务模式限制，导致部分患者实际护理服务效果有限，且存在护理效率低下问题，导致护患纠纷问题的发生，影响医院形象，故需对传统护理服务管理模式进行调整，以积极优化门诊护理服务质量[2-3]。因此，为研究PDCA循环管理模式对医院门诊服务质量及患者满意度影响，特行临床研究，详情如下：

1研究对象及方法

1.1研究对象及分组

抽选医院门诊常规管理期间（2023年10月～12月）就诊患者为对照组（47例），抽选医院门诊PDCA循环管理期间（2024年1月～3月）就诊患者为研究组（48例），进行对比性临床研究。对照组，男24例，女23例，年龄23~72岁（47.55±5.65）岁；研究组，男24例，女24例，年龄21~73岁（47.25±5.41）岁。临床资料组间对比无统计学差异，P＞0.05，研究结果可比。

纳入标准：年龄≥18岁，门诊就诊；自主体位，无认知、语言沟通障碍；知情，确认入组。排除标准：急性危重症就诊；伴精神、认知障碍；资料缺损。

1.2方法

患者门诊护理由同组门诊在职护士完成（17名）。

常规管理：由门诊护士依据医院门诊护理流程、管理章程，完成患者门诊问询、分诊引导、就诊指导等护理服务。

PDCA循环管理：（1）提出问题：抽选门诊护士长1名，高年资护士3名组建PDCA循环管理小组，依据既往6月内门诊护理投诉情况，总结护理相关问题类型，分析问题诱因，结合分析结果调整相应门诊护理管理内容及措施。

（2）管理执行：需在管理期间，组织门诊护士接受护理服务培训，含就诊者症状评估、分诊引导、临床基础知识问询等，培训结束后开展考核，依据考核结果划分护理岗位，确保各岗位门诊护士工作的积极完成。（3）管理考核：管理期间开展护理工作季度考核，依据每月护理投诉、工作考核情况，予以护士相应经济奖惩，对考核严重不合格者，需进行后续护理培训。（4）问题处理：依据季度工作考核情况、护理投诉，分析相关工作问题诱因，完善相关管理措施。

1.3观察指标

比较不同管理模式下门诊护士护理服务工作质量评分，患者门诊预约、候诊时间，护理满意度差异。

1.4统计学方法

SPSS24.0软件，（±s）资料，t检验；（n,%）资料，检验；如P＜0.05或P＜0.01，组间差异有统计学意义。

2结果

2.1护理服务工作质量评分对比

相较常规管理，PDCA管理期间门诊环境、护患沟通、健康教育、服务态度及仪容仪表评分升高，差异有统计学意义，P＜0.05。见表1。

表1护理服务工作质量评分对比（±s）

2.2患者门诊预约、候诊时间对比

相较对照组，研究组门诊预约时间、候诊时间缩短，差异有统计学意义，P＜0.05。见表2。

表2患者门诊预约、候诊时间对比（±s）

2.3患者护理满意度对比

相较对照组，研究组护理满意度升高，差异有统计学意义，P＜0.05。见表3。

表3患者护理满意度对比（n，%）

3讨论

门诊作为患者第一就诊场所，每日就诊者数量较多，护理服务需求较多，导致门诊护士工作内容较为繁杂，且工作负担较大，故在既往门诊护理服务工作中或无法及时照顾每位就诊患者临床护理诉求，导致护患纠纷、投诉问题的发生，影响医院对外形象的树立、维持，应积极调整医院门诊护理工作管理模式，优化护理质量[4]。

研究结果表明：（1）相较常规管理，PDCA管理期间门诊环境、护患沟通、健康教育、服务态度及仪容仪表评分升高，差异有统计学意义，P＜0.05。（2）相较对照组，研究组门诊预约时间、候诊时间缩短，且护理满意度升高，差异有统计学意义，P＜0.05。

经分析本次研究结果可知，PDCA循环管理模式在门诊护理工作管理中的应用，可在积极分析既往护理工作中常见问题类型、问题诱因后，为积极护理管理工作的开展提供基础。管理期间护士工作培训、考核及岗位划分的实施，可为护士安排合理工作岗位，确保门诊各环节护理服务工作的有效开展，维持门诊护理服务质量。季度管理考核、考核相关问题的及时处理，可积极调动门诊护士工作积极性，并可在持续完善护理管理内容、措施后，实现对门诊护理服务质量的持续改进，管理效果确切[5]。

综上所述，门诊护理管理中PDCA循环管理模式的应用，可积极优化门诊护士护理工作服务质量，缩短门诊患者预约、候诊时间，优化护理感受，管理效果确切。

参考文献：

[1] 孙丽娟,吕长春. PDCA循环管理对发热门诊护理管理质量的影响[J]. 中国卫生产业,2023,20(6):82-85.

[2] 陆璐. PDCA循环管理在发热门诊护理管理中的应用价值[J]. 新疆医学,2023,53(1):98-100,109.

[3] 乔慧. PDCA循环在门诊护理服务中的应用和对患者就医效率的影响[J]. 实用临床医学,2022,23(2):115-117.

[4] 马靓华. PDCA循环模式在外科门诊护理管理中的应用价值[J]. 河南医学研究,2021,30(33):6309-6311.

[5] 邵芳. 门诊护理服务持续质量改进中PDCA循环的应用研究[J]. 中国保健营养,2021,31(30):147.