浅谈铁路客运服务质量评价及改进策略

浅谈铁路客运服务质量评价及改进策略

陈芳

中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司库尔勒客运段 新疆 库尔勒 841009

摘要：目前，随着社会的高速发展，人民的生活水平显著提升，对服务品质的要求也越来越高。从目前的情况来看，铁路客运企业需要改善其服务水平，然而，受传统思想的制约，客运的满意度并没有达到人们的期望。因此，铁路交通运输企业要重视技术革新，找到有效的方法，提升自己的业务水平，真正地满足乘客的需求。本文通过对乘客满意度的分析，从完善设备、优化运营管理、提高服务水平、提高信息化水平等方面，给出了提高旅客服务质量的对策，本文研究成果将有助于提高我国铁路客运系统的整体水平。

关键词：铁路交通；客运；服务质量；提高策略

引言

本文研究了我国铁路客运服务质量状况，并提出了相应的对策。铁路交通是现代城市发展的必然趋势，而铁路交通是城市公共交通的主要组成部分，铁路交通的品质直接影响到旅客的满意程度。所以，对我国铁路交通乘客的服务水平进行评价，并给出改善对策，是非常必要的。本文以铁路交通与旅客服务品质之间的关系为切入点，引入评价与成果分析的研究思路，探索改善基础设施、优化运营管理、提高服务水平、提升信息化水平的对策。期望通过本文的研究，能够对提高我国铁路客运服务质量水平起到一定的借鉴作用。

一、铁路客运服务质量评价方法

（一）定性评价方法

本文提出了一种基于客观因素的定量评价模型。此种方法主要有专家访谈、使用者调研以及观测记录等。通过专家访谈，可以获得有关人员对服务品质的看法与建议，通过使用者调查，可以获得旅客的满意与需要资料，而通过观察记录，可以直观地看到在服务中存在的问题与改善之处。虽然定性评价法可以对服务品质进行详尽的说明，并对其存在的问题进行剖析，但是由于受到了很多人的主观影响，使得其结论的客观度不高[1]。

（二）定量评价方法

定量评价主要采用定性的指标与实证研究相结合的方式，对旅客的满意度进行评价。该研究主要是利用一些常用的数据处理手段，如建模等。常用的方法有准点率、旅客数量、旅客满意度调查资料等。在此基础上，通过对相关资料进行整理，得到了相应的量化指数，并对其进行了评价。量化评价具有客观和量化的优点，但不一定能够涵盖全部的服务品质。因此，本文提出了一种以量化和定性相结合的综合评价方法。定性的评判方式可以对项目进行详尽的说明，并对存在的问题进行剖析。而定量化的评判方式，通过对具体的指标及资料的分析，可以得到较为客观的评价结论。在对其进行评价时，可以将两者相结合，从而得到较为完整、精确的评价结论。

二、铁路客运服务质量改进策略

（一）基础设施和设备改进

要提高旅客出行的品质，就必须改善现有的硬件条件与设备，这是指车站设施的改善，提高列车的舒适性。比如，对站点的设施进行改进，增加等候区，增加座位，设置便于使用的自助售票设备，并设置便于旅客购买车票和查询资料的设备。就列车而言，为了提升旅客的旅途感受，还可以对座位进行升级，并增设充足的行李存储空间。另外，对列车设施进行经常性的保养与升级，如确保线路平坦、开关正确运转等，也是十分必要的，从而保证列车运行的可靠性，保证了列车运行的高效、安全。

（二）运营管理优化

如何对列车运行进行合理的调度，是提升列车运行效率与品质的关键。这包括对列车时刻表进行最优的调整，提高了列车的准点率，同时也改善了交通的容量和弹性。比如，通过调整行车时刻表，缩短行车间隔，提高行车频率。另外，若适当提高行车速度，不但可减少等候的时间，亦可应付高峰时段之旅客流量。为了缩短旅客等候的时间，保证按时抵达，改善准点是另外一个重要的目标。此外，加强行车调度、协调等方面的工作，比如保证行车与站务之间的良好交流与协作，就能降低行车事故、延迟等问题。高效的运行管理可以提高系统的运行效率，提高用户的乘坐感受[2]。

(三)提高工作质量

提高旅客满意度是提高客运服务质量的重要途径，要做到这一点，就必须加强对员工的职业素养和服务观念的培养与提高，才能做到对旅客友好、热情、周到的优质服务。比如，员工可以通过培训，学会与旅客进行高效的交流、协助及回答询问，让旅客感受到被重视与尊敬。此外，强化与顾客的交流与抱怨的处理也十分重要。为旅客提供便利的信息反馈途径，比如开通客户服务电话或网上申诉系统，以便对旅客提出的问题进行快速的答复。通过对突发事件的迅速反应，及时处理问题，为企业塑造一个良好的服务品牌，提高旅客的信赖与满意程度。另外，对顾客进行人性化的服务，也是提高顾客满意度的一种途径。为满足旅客的需要，铁路公司可以为旅客们提供诸如座位安排、特殊用餐等个性化的服务。通过这种方式，可以更好地满足旅客的需要，增强顾客的满意度。总之，通过对服务人员进行培训，强化与顾客的沟通，建立完善的服务体系，为旅客提供人性化的服务，可以有效地提高旅客的服务质量[3]。

（四）信息技术应用

信息化是提高客运水平的关键，比如引进智能化自动售票设备，为旅客带来更便捷、更快速的买票、查票。旅客只需透过自助购票系统或移动电话软件购票，便可利用自动检查装置办理验票，节约了等待的时间。同时，运用大数据与人工智能等方法，对交通规划与资源配置进行最优配置，提升交通的有效性与精确性。在此基础上，提出了一种基于客流变化的客流模型，并对客流进行动态监测，从而实现对客流的有效控制。此外，为旅客提供即时信息查询及旅游信息管理等服务，亦是资讯科技之运用之一项主要内容。旅客可以透过移动电话或资讯屏幕，即时获得列车时刻表、车站资讯以及行车进度，以便即时作出决定与调整旅行计划。借此可以提升铁路交通服务的效率、可靠性和用户的感受，从而更好地满足旅客的要求与期待

[4]。

结论

铁路交通是旅客出行的主要形式，其服务水平的提升对于旅客出行具有十分重要的意义。本文藉由质与量两种评价方式，使顾客对品质之问题有一个整体的认识与认识，并提出改善的方向。本文的研究成果对于提高我国铁路交通客运管理的整体水平，以及提高我国铁路交通客运的整体素质，都将起到积极的推动作用。

参考文献

[1]陈滋顶.提高铁路客运服务质量的对策建议[J].铁道运输与经济,2022,29(7):3.

[2]王巍.浅析铁路客运服务质量综合提升策略[J].经营管理者,2023(26):1.

[3]王爱萍.浅谈我国铁路客运服务质量策略[J].经营管理者,2021(7Z):1.DOI:CNKI:SUN:GLZJ.0.2015-20-054

[4]李娜.铁路客运服务质量的对策建议[J].铁道运输,2022,29(8）：99