药剂科服务质量改进对改善医患关系的效果研究

药剂科服务质量改进对改善医患关系的效果研究

王丽娟

馆陶县中医医院 河北 邯郸057750

【摘要】目的：研究药剂科服务质量改进对改善医患关系的效果。方法：随机选取2023年1月～2023年12月医院药剂科取药患者60例，将其分为观察组（n=30例，服务质量改进）与对照组（n=30例，常规服务管理），另选药剂科工作人员15名加入其中，且两组均为同一批人员。比较服务质量、满意度。结果：观察组服务质量、满意度均高于对照组，均（P＜0.05）。结论：药剂科服务质量改进，可改善医患关系，提高患者服务满意程度，服务质量良好。

【关键词】：药剂科；服务质量；改进；医患关系；效果

医患关系为对医疗服务质量进行评价的重要指标，医患之间存在矛盾、冲突，也是增加医疗纠纷的重要原因。建立良好的医患关系，加深患者对医院医疗服务的信任程度。药剂科，临床重要科室，以医院药品的采购、配送、储存、质量控制等作为主要工作内容[1]。但如果上述某一环节出现问题，很容易影响医患关系，引起患者不满。故需做好管理工作。基于此，研究以2023年1月～2023年12月医院药剂科取药患者60例，以及药剂科工作人员15名为对象，分析服务质量改进的临床价值，报道如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

对2023年1月～2023年12月医院药剂科取药患者60例行随机分组，即观察组、对照组，各组30例。对照组男16例，女14例，年龄26-59（42.30±2.10）岁。观察组男17例，女13例，年龄27-58（42.25±2.15）岁。两组基线资料进行比较，无明显差异（P＞0.05），可以开展下一步比较。另选药剂科工作人员15名加入研究，两组均为同一批人员，其中男5名，女10名；年龄22-30（26.23±2.13）岁；工作年限1-6（3.19±0.11）年。参与研究人员均知情同意。此次研究项目已获得医学伦理审核通过。

1.2方法

对照组：常规服务管理。遵管理流程采购、保存药品等，准确发放药品，为患者介绍服药方法等。

观察组：服务质量改进。（1）人员素质方面：定期对其进行培训，使其学习更多药品包装、化学名称等，便于了解更多新药知识。审方人员还需明确药品法定用量、不同药物之间相互作用等，了解医生处方书写习惯。转变工作人员工作观念，告知其热情对待患者，不建议对患者采用冷漠态度；同时鼓励人员自主学习，使其用业务时间在网上学习更多知识；对于参与培训的人员，结束培训后，进行考核，考核合格者优先上岗，并构建奖惩机制，对表现良好者提供物质奖励。（2）环境方面：粘贴安全警示标语，警示工作人员认真核对药品；候药区，安装安全用药知识板，患者、家属等待期间自行阅读；患者按照取药号领药，不可插队；定期打扫室内卫生，定期消毒，严格控制药品储存室温度、湿度。（3）药物管理方面：核对药物数量、库存数量，对于过期药物，遵管理机制进行处理，正确摆放药物，对特殊药物进行严格管理；对照药物保存方法、养护方法，分门别类摆放，优先使用临期药物，并细致化记录各类药物信息；药液调配后，立即将其送至患者手中。

1.3观察指标

观察服务质量、满意度。

1.4统计学分析

SPSS 24.0，统计学分析。符合正态分布的计量资料以均数±标准差（±s）表示，t检验；计数资料以百分率（%）表示，χ2检验；差异显著（P＜0.05）。

2.结果

观察组均较对照组高（P＜0.05），见表1。

表1比较服务质量（±s，分）

满意度：观察组96.67%（29/30，非常满意12例，基本满意17例，不满意1例）比对照组80.00%（24/30，非常满意10例、基本满意14例，不满意6例）更高，（=4.043，P=0.044＜0.05）。

3.讨论

国民经济高效发展，人们物质生活水平显著提高，患者对于医疗服务也提出更高要求。医院由不同科室构成，其中药剂科为比较重要的科室，其能够为临床给予安全、优质、高效的药物服务，保证患者生命安全[2]。但由于市面上流通很多劣质药物、过期药物，为患者提供上述药物后，不仅影响治疗效果，甚至还会对患者生命安全构成较大威胁。因药剂科接触患者时间较短，二者交流不多，导致其不太注重患者服务质量，易引起矛盾。故需及时开展相对应的管理工作。

本次研究结果显示，观察组服务质量、满意度均明显增高，说明服务质量改进可提高服务质量，有利于营造良好医患关系。分析其原因可知：医患关系即相关医护人员和患者在开展各类医疗活动时所形成的一种医疗关系[3]。以往在药剂科管理中，多采用常规服务管理，其以药品为中心，缺少对患者的考量，因药品调剂差错、患者退药纠纷、取药等待时间过长等，影响医患关系，加大投诉率。而服务质量改进以患者为中心，药剂科工作人员在开展各类服务时，从患者角度考量，对服务流程进行优化，减少患者取药等待时间，保证患者安全用药，从而构建良好的医患关系。通过对工作人员进行培训，丰富其自身知识储备量，提高其工作技能，便于其在工作期间重点关注患者用药情况，针对患者提出的用药问题及时解答，为其提供全面化药物信息和服务。通过告知患者按照取药号领药，以免出现插队的情况，营造良好的取药秩序，促使患者满意度提升。通过加强药物管理，及时处理过期药物，优先使用临期药物，及时为患者提供调制药物，介绍服药相关知识，提升患者服药安全性。

综上所述，药剂科行服务质量改进对于改善医患关系有利，可保证服务质量，促使患者对此服务比较满意，可以临床普及。

参考文献：

[1] 张世英,刘永红,龙珊珊. 质量改进在医院药学管理中的实施效果分析[J]. 中国卫生产业,2022,19(18):76-79.

[2] 林燕. PDCA循环管理模式对西药房管理质量的改善作用分析[J]. 中国卫生产业,2023,20(14):129-132.

[3] 王丽,马海萍,曾碧. 探讨医院药剂科开展药学服务对医患关系的改善效果观察[J]. 糖尿病天地,2023,20(12):77-78.