“一站式”后勤维修服务对医院后勤管理的影响

“一站式”后勤维修服务对医院后勤管理的影响

孙琳琳

中国航天科工集团七三一医院     北京丰台100074

【摘要】目的本文针对“一站式”后勤维修服务在医院后勤管理中的影响效果展开分析研讨，期待能为领域研究提供有效参考意见。医院作为以向患者提供医疗服务为主要目的的医疗机构，包含部门众多，而每个部门的工作质量则是保障患者就医质量的关键。其中后勤运行保障在医院运行中占据着举足轻重的地位。目前，传统的大型三甲医院均存在设备陈旧、基础设施老化等问题，为提高医院后勤保障系统的快速响应能力，为我院的医、教、研、防提供最优质和高效的服务，医院打破了既往传统的后勤报修模式，采用“一站式”后勤维修服务进行协调调度，依托“一站式”后勤报修管理系统进行统计考核。

【关键词】“一站式”；后勤维修服务；医院后勤管理

“一站式”后勤服务：主要指在传统意义上的资源外包服务，后勤管理工作横向主要围绕人员、设备和制度三方面进行，后勤服务支持保障工作大致分为常规运行保障工作、新任务的探索执行、应急事件的危机管理应对处置三个部分【1】。通过设备、流程、制度管理来规范后勤工作，同时需减少主观经验主义，通过后勤管理模式及相应制度来统筹管理医院后勤系统运行。为更好的提高本院后勤管理和服务水平，本文拟定《“一站式”后勤维修服务对医院后勤管理的影响》为研究主题，进行阐述分析，详情汇报如下：

1 医院后勤传统维修服务模式存在的问题

1.1分散式报修，消耗临床工作人力成本

传统后勤管理处包括综合管理、消防保卫、木工、管工、电工、家电营具、空调维修，项目众多，种类繁杂，分工细致，当临床科室出现设备、设施故障时，常存在不知向何处报修、寻不到维修工人、报修后不能及时处理、处理结果不理想等问题，最终导致在报修上耗费大量时间，分散临床工作精力，使医院核心工作受到牵制，却无法满足相应需求【2】。

1.2信息化程度低，难以适应现代医院发展的需求

传统的日常维修多依靠电话或手工单据，根本无法满足当今信息化社会发展的需求。大部分由报修科直接联系维修班组，却常出现报修科不知维修班组电话，或报修科不明确知道设备具体由哪个班组负责等现象，只有通过联系可能的班组进行咨询，均需几经周折才能寻到班组维修【3】。另外，还存在维修班组接报后，不进行规范记录，仅凭口头应允，而出现遗忘现象，从而影响后勤服务的整体质量。

2“一站式”后勤维修服务管理模式的应用

2.1 强化组织领导，加强统筹管理

介于后勤维修涵盖众多班组，且维修项目纷繁众多，若想准确记住各班组负责项目，对于医务人员来讲难度极大。因此会出现打错电话、责任不明延迟维修进度等问题，造成患者和医务人员满意度降低【4】。若想获取更完善的后勤保障，需从强化后勤各处室间的统筹、协调工作入手，将水、电、暖、家电营具、空调等维修进行整合，成立“一站式”后勤服务中心，实行统一领导，将既往工作中的分工责任问题转变成为一个处室的内部问题，使解决、整改问题的进度得以推进。采用扁平化管理的应用实施，使问题在内部便可得到解决，不仅减少中间环节，还节省了等待时间，使工作流程得以优化。

2.2 统一登记、协调，更加及时、准确

安排“一站式”服务调度员统一接听报修人员打来的报修电话，详细了解报修内容，并准确记录报修时间、电话、报修人信息、维修地点、维修需求等相关内容，同时协助报修人正确分析报修内容，将其分类，而后派发给维修科室。上述服务模式可极大减少繁琐的服务流程，使报修人可在最短时间内享有最优质的服务。另外，利用“一站式”后勤管理系统对班组维修进行登记，对维修进度实施追踪，对维修质量和满意度进行考核，力争做到“报修有人管、质量有把关”的服务原则。

2.3作为中间媒介，减少科室间的矛盾

既往传统报修方式中存在的常见问题，如科室忙碌时电话无人接听，一方面对突发事件不能及时解决，另一方面增加了维修科室与报修科之间的矛盾。“一站式”后勤服务作为科室间的中间媒介，能够充分发挥协调、解释作用，可借助平台对维修进度进行查看，及时与维修班组进行沟通，对紧急维修任务，及时向报修科汇报、解释，赢得其理解，以此减少报修科、维修科之间的矛盾。

2.4 夯实基础工作

  “一站式”后勤维修服务不仅重视工作质量，更加注重对技术人员综合素质的培养，各班组技术人员应加强业务学习，使自身业务水平得以提高，后勤服务中心调度员应对医院后勤各部门的工作流程及业务范围充分掌握、熟知，对服务地点及内容明确。另外，需保持良好的服务态度，在面临棘手问题时，能够做到积极与各科室、患者沟通，掌握“相互理解、避免激化”的处理原则【5】。

3 “一站式”后勤服务现状

自2023年“一站式”后勤维修服务实行以来，我院累积受理项目相比2022年同期明显增加，除常规维修事项外，还包括季节性的维修事项，如：夏季的空调不制冷、空调漏水、冬季供暖不好等问题。

4 结语 

结合上文所言，我们能够明确获取到如下信息，“一站式”后勤服务不仅能够整合后勤资源，统筹后勤服务，提升服务质量，同时还能对服务提供方实行监督，更利于收集反馈意见，改善后勤服务

【6】。该项改进方案由于其创新性、精益化管理模式、信息化进程，具备远大发展前景，值得采纳。

参考文献

【1】张浩，王毅强.“一站式”后勤维修服务对医院后勤管理的影响[J].医疗装备. 2021,34(19)查看该刊数据库收录来源：79-80.

【2】唐丽.一站式医院后勤管理服务模式的创建对策探究[J].产业与科技论坛. 2021,20(01)查看该刊数据库收录来源：243-244.

【3】陈新刚，朱晓勇.医院后勤“一站式”服务管理的措施研究[J].医学食疗与健康. 2020,18(16)查看该刊数据库收录来源：181-182.

【4】赵多娇.创建一站式医院后勤管理服务模式的探索[J].中国医院建筑与装备. 2019,20(08)查看该刊数据库收录来源：84-85.

【5】王敏.医院一站式服务后勤管理模式刍议[J].中国卫生产业. 2019,16(21)查看该刊数据库收录来源：41-42.

【6】蒋义权.医院后勤一站式服务中心建设必要性研究[J].中国医院建筑与装备. 2022,23(01)查看该刊数据库收录来源：57-59.