基于层次分析法的商业养老保险业务客户满意度评价研究—以太平人寿保险公司为例

基于层次分析法的商业养老保险业务客户满意度评价研究—以太平人寿保险公司为例

李海南

（黑龙江科技大学 管理学院，哈尔滨 150022）

摘要：本文以太平人寿保险公司为例，采取问卷调查的形式从保险产品、品牌形象、团队素质、渠道环境和过程服务五方面收集客户满意度评价数据，通过层次分析法对业务的客户满意度进行分析。研究发现，过程服务和保险产品是影响客户满意度的关键因素，太平人寿商业养老保险业务在产品创新设计、线上销售渠道和定制化服务方面存在不足，并提出具有针对性的建议。

关键词：商业养老保险；客户满意度；层次分析法；评价体系

1引言

近几年，我国老龄化现象愈发严峻，老年抚养比例增大和劳动力年龄人口数量下降，加大了养老服务行业压力[1,2]。商业养老保险作为社会养老保险的重要补充，在提升老年生活质量和保障老年基本生活需求方面发挥关键作用[3]。我国陆续出台政策推动商业养老保险持续规范发展[4]。为增进老年人福祉，创新商业养老保险产品和提升养老服务供给成为提升客户满意度和满足多样化养老需求的重中之重[5]。

客户满意度是企业产品或服务满足客户需求或期望的程度，影响着客户消费或再次消费的欲望，同时也是企业完善产品服务和竞争力提升的关键[6,7]。客户满意度影响因素行业间存在显著差异，基于影响因素分析的客户满意度评价指标体系构建是客户满意度研究的基础。马丽佳（2020）提出客户期望、感知质量和感知价值决定了客户满意度，受到产品、员工、服务和形象等方面影响[8]。程芳超（2023）重点研究了保险公司业务在售后阶段的理赔服务对客户满意度提升的关键影响[9]。薛义蕙（2024）归纳总结了影响客户满意度的关键因素，验证了环境设施、服务质量、金融产品和品牌形象这四方面对客户满意度产生正向影响[10]。因素对于客户满意度的影响程度决定了评价的准确性，适用于目标权重拆解的层次分析法被广泛运用于客户满意度评价研究中。刘海霞（2020）利用层次分析法对人寿保险公司客户满意度进行评价，并提出涉及服务水平、产品涉及、品牌形象和团队建设等方面的满意度提升策略[11]。

本文选取太平人寿保险公司（后文简称太平人寿）商业养老保险业务作为研究对象，以问卷调查的形式收集客户对业务实际运营情况的满意度评价数据，利用层次分析法对业务整体客户满意度进行评价，分析业务运营存在的问题及成因，并提出改进意见。

2问卷数据及分析

2.1 问卷设计与数据收集

本文选取太平人寿商业养老保险业务投保客户为调查对象，从保险产品、品牌形象、团队素质、渠道环境和过程服务方面提出18个涉及销售服务全过程的细分问题，具体问卷设计包括养老保险产品种类多样，能够满足需求、可根据客户养老需求定制个性化养老保险产品设计、养老保险产品性价比较高、养老保险产品投保规则较为灵活、在养老服务行业具有良好的口碑和较高的声誉、企业实力雄厚、广泛开展养老保险知识的普及和产品的宣传推广、具有扎实的养老保险、金融、法律等专业知识基础、具有饱满的服务热情和细致的服务质量、熟悉养老保险市场同类产品和其他保险产品、营业网点具有完备舒适的基础设施、构建健全通畅的数字化网络自营平台、银行柜面和理财中心有效的进行保险产品宣传推广和销售、电话销售人员态度友好，不打扰客户正常作息、业务员工具有足够的耐心提供养老保险产品咨询服务、业务员工能够追踪客户需求，推荐合适的养老保险产品组合方案和选择、业务办理流程便捷，业务员工办理业务积极且高效、业务员工能够做到及时的售后回访和投诉问题处理。为更利于客户对业务满意度进行准确评价，设置1分到5分评价量表，分别对应非常不满意、较不满意、一般满意、比较满意和非常满意供客户进行选择，实现客户满意度评价值的量化[12]。通过问卷星调研平台进行问卷发放和回收，并利用SPSS 25进行问卷的信度和效度分析。此次问卷调查共发放问卷150份，回收有效问卷148份，问卷有效回收率为98.67%。

2.2 问卷信度与效度分析

（1）问卷信度分析

问卷信度分析通常以克隆巴赫 Alpha系数的大小进行衡量，即信度系数在0.8以上则代表问卷的信度可以接受，否则应对问卷设计进行调整[13]。根据可靠性分析结果显示，克隆巴赫 Alpha系数为0.894，表明问卷指标数据具有较好的信度。

（2）问卷效度分析

根据KMO和Bartlett球形检验结果显示，KMO统计量值为0.757（大于0.5），且显著性Sig值小于0.05 [14]，表明问卷指标数据间相关性较强，且具有较好的效度。

2.3 问卷数据分析

将同项问题的评价值进行算数平均处理，并作为该项的客户满意度评价值。根据数据显示，太平人寿商业养老保险业务的客户满意度评价均值为3.680，其中客户满意度评价值超过均值和低于均值的问题项均有9项。另外，客户对其在养老服务行业的口碑和声誉最为满意，评价值高达4.453；客户对

业务网络渠道环境最不满意，评价值仅为2.966。

3基于层次分析法的商业养老保险业务满意度评价

3.1 满意度评价指标体系构建

利用层次分析法对各层级指标客户满意度进行更为精细和全面测评，所构建的客户满意度评价指标体系见表1，将目标层（A）作为客户满意度评价一级指标，从保险产品、品牌形象、团队素质、渠道环境和过程服务五个方面对目标层进行拆分作为准则层（B），即二级指标，将五个二级指标按照各运营部分重点划分为18个三级指标，作为子准则层（C）。

表1 商业养老保险业务客户满意度评价指标体系

3.2 判断矩阵及权重确定

为保证评价的公平性，邀请15位商业养老保险销售专家参考层次分析法1-9标度表对指标间两两对比的重要程度进行评分[16]。根据各指标平均评分值，自上而下的构建各层级指标的判断矩阵，并采用算术平均法计算权重向量（见表2-7），公式如下：

（1）

表2 指标A下属五个指标的判断矩阵

表3 指标B1下属四个指标的判断矩阵

表4 指标B2下属三个指标的判断矩阵

表5 指标B3下属三个指标的判断矩阵

表6 指标B4下属四个指标的判断矩阵

表7 指标B5下属四个指标的判断矩阵

3.3 三级指标权值及一致性检验

三级指标权值是三级指标对一级指标的相对权重，具体测算方法为三级指标对二级指标的权重wm,c乘以相对应的二级指标对一级指标的权重wm-1,b。结合上文各层级判断矩阵权重向量可计算出三级指标对客户满意度的相对权重，代表该指标的贡献影响。

为准确衡量判断矩阵的一致性，引入一致性比率CR=CI/RI，若CR＜0.1，判断矩阵通过一致性检验；否则继续调整矩阵直至通过。其中，一致性指标CI由判断矩阵特征值与阶数n的差值大小来描述，如式（2）；平均随机一致性指标RI为随机构建多个对比矩阵的CI平均值，不同阶数n对应RI值[17]。结果显示，各层级指标判断矩阵均符合一致性检验，见表8。

  （2）

表8 三级指标权值及CR检验

3.4 实证分析

为实现对客户满意度更准确地判断，根据三级指标权值和满意度评价值，以加权平均计算一级指标和相应二级指标的满意度评价值

。基于层次分析法的满意度评价结果显示，太平人寿商业养老保险业务满意度评价值为3.418；准则层的保险产品、品牌形象、团队素质、渠道环境和过程服务的客户满意度评价值分别为3.190、4.176、3.898、3.260和3.467。其中仅有品牌形象的满意度评价值超过4，保险产品和渠道环境的满意度评价值均低于业务整体评价值。

4结论

本文以业务销售服务全过程客户满意度评价为目标，从保险产品、品牌形象、团队素质、渠道环境和过程服务五个方面细化了评价指标体系的构建，利用层次分析法对调查问卷数据进行客户满意度评价分析。

问卷调查结果显示，太平人寿积极推进“养老+医疗+健康”的养老社区服务体系建设，客户对其在养老行业的口碑和声誉最为满意，评价值高达4.453。“e太平”网络自营平台在线上产品咨询和业务办理存在不足，导致客户对业务网络渠道环境最不满意，评价值仅为2.966。指标权重测算结果显示，二级指标中的保险产品和过程服务对一级指标权重分别为0.27和0.46，说明客户满意度影响因素集中于商业养老保险产品设计和业务服务质量方面。细化到三级指标则表现为，客户对售后服务及投诉处理、产品组合方案推荐、产品个性化定制设计和性价比方面的需求满足情况最为关注，对客户满意度的相对权重分别为0.25、0.124、0.118和0.112。基于层次分析法的太平人寿商业养老保险业务满意度评价值为3.418。在保险产品方面，产品设计缺乏创新和定制化服务，性价比低和同质化是导致客户满意度较低的主要原因。在渠道环境方面，在网络自营平台中商业养老保险涉及的浏览页面比例小且缺乏完善的产品展示模块，降低了客户的识别度，咨询和办理业务较为依赖业务员工引导，影响渠道环境的满意度。在过程服务方面，员工服务热情高涨，但在专业知识和行业研究方面较为薄弱，按照客户需求推荐和选择养老保险产品组合方案的能力不足，影响了过程服务满意度的提升。

为提升客户满意度，太平人寿商业养老保险业务应注重定制化产品开发，结合大数据、云计算等技术对客户做到精准识别，通过完善网络自营平台业务模块实现售前、售中、售后全流程追踪客户需求，及时有效回访和处理投诉。

参考文献

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