急诊科护理“十要素”，远离“护患纠纷”

急诊科护理“十要素”，远离“护患纠纷”

马君丽

金川县人民医院；四川省 阿坝州；624100

急诊科是医院中重症患者最集中、病种最多、抢救和管理任务最重、医疗纠纷最多的科室，在治疗和护理过程中，必须严格控制急救和护理中的各项环节，这会直接影响到患者的生命安全。伴随着人们自我保护意识、法制意识、生活水平以及知识水平等方面的不断提升，对于医疗质量，服务质量以及医疗安全等方面的期望也越来越高，医疗纠纷呈现增多态势，已逐步成为公众关注焦点。

1建立完善的收费制度并合理收费

随着医药卫生体制改革及医保制度的实施，原公费医疗制度逐步废止，医疗费用与患者的经济承受能力存在一定差距，使得患者对医疗费用十分敏感。并且，急诊患者病情急、重、变化快，需要完成做各种检查、化验和抢救工作，所产生的高额的医疗费用往往让家属及患者不能接受，如果治疗效果不明显或者恶化，护患纠纷也就出现了。因此，要按照医疗收费标准建立健全急诊收费体系，提高收费透明度，实事求是；抢救过程中若需要贵重药品和器械，必须征得患者或家属的同意，以防止发生纠纷。每天所产生的费用需向患者公开透明，解答患者及家属的问题及需求，解决因费用误解而引起的护理纠纷。

2保证急诊患者得到及时诊治

引起护患纠纷的一个重要原因是等待就诊的时间过长，患者得不到及时的处理。急诊科讲究一个“急”字，尤其是急诊抢救、急性阑尾炎、外伤出血等紧急情况下，患者和家属都很着急，想要尽快得到治疗。所以，急诊科更要合理安排医护人员，让患者得到及时的诊断和救治。

3加强护理人员责任感，提升服务意识

注重对急诊科护理人员工作责任心的培育，强化护理人员对服务观念的认知，在护理工作中要始终以患者为本，要从患者和家属的立场出发去思考问题，尽可能地满足患者及家属的护理需要，并有针对性地回答与病情相关的问题，让患者对护理工作有更多的认识，从而得到更多的理解和支持，降低护患纠纷的发生率。

4提高护理人员操作技能

护理是一项既有脑力劳动也有体力劳动的工作，同时，由于护理技术操作在急救护理工作中占有很大的比重，所以，必须保证每个急诊护士都能熟练地掌握护理技能，比如心肺复苏操作、呼吸机的使用、除颤仪的使用，以及洗胃、吸氧、吸痰、静脉输液等。

5提高护士理论水平

对于常见病、多发病的临床表现、诊治及治疗措施，是每个护士必须掌握的基本知识。要使每个急诊科护士都能熟练地掌握“三基三严”中的基础理论、基础知识，定时对相关理论掌握情况进行评估考核，并将其考核结果纳入年度考评制度中。在日常工作之余，加强理论、操作培训，不断提高自身的业务知识。

6建立良好的护患关系，有效减少护患纠纷

加强医学道德修养，对待患者要热情，与患者沟通时注意方式方法，注重语气和言辞。熟练运用沟通技能，及时了解患者的心理状态；针对患者的病情、性格、文化层次、年龄等因素，采用差异化的沟通表达方法，对患者提问要有耐心，多和患者进行交流，多理解患者的心情和各项需要，针对患者进行个性化的护理，推动护患之间的和谐共处。

7提高法律意识，防范护患纠纷

应进一步学习《医疗事故处理条例》等有关卫生管理方面的法律法规，使护士在工作中的职责和义务得到充分的体现，使她们得到充分的尊重和保障，同时也能维护自身及医院的正当利益。

8推行新的护理模式

推动医院护理模式革新，解决“看病难、看病贵”的难题，实行“以人为本、以患者为核心”的护理标准。提高服务质量，杜绝护理中的“生、冷、硬、推”等现象，在对待患者面要做到“四放心”，工作要让医生放心、患者放心、家属放心、自己放心，还要学会从患者的角度去想问题。当护理人员的个人权益不受侵犯时，应以“理”为先。将护理质量放在首位，对各项工作进行严格的规范，使急诊护理工作做到有章可循，从而减少了护理纠纷。

9自主进行心理调节

通过对临床实践中的先进事迹进行学习，培养护理人员爱岗敬业的精神。能够掌握适当的情绪调节方法并学会放松与自我减压，这对于护理员本人心理健康非常必要。另外，护理人员情绪状态平稳也能够确保自身护理工作能够较好的进行。

10严格质量监控管理

每天由护士长“定时”与“随时”巡查，对急诊科内薄弱的环节与工作重点检查，对存在的问题立即纠正。每月对每个护理人员的服务态度、基础知识、基础理论、基本技能以及健康宣教的技能等方面进行评估，表彰表现优异的护士以资鼓励。

科普小结

急诊是一个服务性强、风险大、责任重的部门，其急救风险高，专业性强，结果不确定性大。急诊科的医护人员必须要提升自己的个人素质，增强自己对医疗法律法规和各项规章制度的掌握水平，同时还要增强自己的专业和应急能力，提高沟通技巧，要牢牢地把握住“以人为本，以患者为核心”的服务思想，学会站在患者的角度去想问题，创建一个和谐的医患关系，以此来提升急诊科的护理水平，为患者提供高品质的护理，防止护理纠纷事故的出现。