做好“微服务”、畅通“微循环”，全面提升门诊服务能力

做好“微服务”、畅通“微循环”，全面提升门诊服务能力

代曼 闫艳

郑州仁济医院  河南 郑州476600

一、活动背景：

门诊作为医院服务病人的第一站，是直接反映医院的医疗质量和治疗水平的窗口，更是病人满意度和忠诚度的衡量的重要指标。而门诊部不仅是门诊的管理部门，同时也是门诊患者以及门诊所有窗口科室的服务部门；门诊部主任不仅应带领门诊全体人员从“患者满意、全员参与、系统管理、持续改进”4个核心理念出发，积极为患者解决影响患者门诊就诊体验的的难点问题，同时也要服务好门诊专家以及门诊窗口部门，为科室之间搭建沟通问题的桥梁，为门诊医师做好保障工作，促医生安心、高效的接诊患者。

二.做法：

   P【结构面】——服务管理小组架构

为贯彻落实2022年6月6日国家卫生健康委印发《医疗机构门诊质量管理暂行规定》以及河南省卫生健康委印发关于《河南省提升医疗服务十大举措（2021年版）》，我院根据“以患者满意为目的”的服务理念，门诊部于2022年初成立了“门诊服务质量管理小组”，小组成员由门诊窗口科室主任组成。门诊服务管理小组每月召开一次会议：各科室主动发掘门诊服务中痛点、难点，制定一系列惠民、便民的措施并贯彻落实，拓展服务范围，增加服务项目，改善门诊服务质量，力求服务过程最大限度优化、服务环节合理程度简化，缩短服务流程循环周期，减少患者等待时间，完善服务标准体系。

门诊服务质量管理小组组织架构：

组  长：王红云（执行院长）

副组长：代  曼（门诊部主任）

成  员：刘飞龙（急诊科主任）张夏营（导医组长）、詹秀英（妇产科主任）、王艳霞（口腔科主任）、周彩英（耳鼻喉科主任）、闫  艳（医疗美容科护士长）、王海侠（疼痛科主任）、牛二敏（体检科主任）、沈丹丹（收费室组长）、马千里（药剂科主任）、王红平（内镜中心主任）、张竹丽（功能科主任）、穆艳萍（检验科主任）、李  江（医学影像科主任）

D【过程面】—具体举措

1. 外聘专家服务：

1、1专家到院前服务：

外聘专家实行一对一导医接待服务制，并制定专家日常清单，根据专家的日常清单提前为专家准备茶水、餐饮，为有慢性病的专家定期检测血糖、血压，为专家提供舒心的坐诊环境。

1、2专家接诊中的服务：

（1）专家会诊过程中由客服务对患者进行满意度调查，关注患者的就诊感受，对患者就诊中的问题重点关注。

（2）针对患者在就诊中的感受，会诊小组中增加了“辅助沟通组”，由相关专业主任担任，对专家提出的看诊意见给予患者延伸的沟通。

（3）因部分专家对电脑打字不熟练，为专家配置手写键盘，既节省以往给专家配医助的人力，又提升了专家书写病历的效率。

（4）会诊结束后当天汇总会诊意见，对阳性体征患者并建立随访和追踪机制。

2、实行“动态服务管理”模式:

（1）门诊部主任办公点迁移至门诊大厅窗口，日常办公亦可随时观察到门诊大厅动态，

（2）门诊部主任实行“每日两查房”制：深入科室，为工作人员提供反应问题的便捷途径；现场办公，快速为工作人员解决问题；动态巡视，解决患者在就诊中的问题；

3、跨科室体检人员调配：

随着人们健康意识的提高，日常体检越来越受到人们重视，去医院体检的人员数量也越来越多。为提升健康体检体验，合理调配资源，对于突发体检激增情况，制定跨科室人员调配机制，保障体检工作顺利开展。

4. 建立“异科室联盟”机制，再造患者就诊流程：

门诊部异科室联盟是指医院门诊部与其他科室之间建立的一种合作关系，旨在加强各科室之间的协作和资源共享，提高医疗质量和患者满意度。这种联盟可以加强各科室之间的信息共享和交流，实现医疗资源的优化配置，提高医疗服务的效率和质量。通过联盟，各科室可以共同研究疾病的治疗方法和药物使用，提高医生的诊疗水平，为患者提供更加全面和专业的医疗服务。此外，异科室联盟还可以加强各科室之间的协作和配合，提高医疗团队的整体素质和能力，为患者提供更加安全和舒适的医疗服务。通过联盟，各科室可以共同制定诊疗方案，加强患者管理和风险控制，减少医疗事故和纠纷的发生。

5、信息化助力提升门诊服务质量：

（1）医技检查申请单增加医技科室位置，给予患者提醒，解决患者找不到检查科室位置的难题；

（2）医技申请单增加检查报告时限周期，给医生和患者提醒；

（3）门诊处方增加嘱托，提高门诊处方合理性；

6、开展门诊医师接诊沙龙活动

为深入贯彻以病人为中心的服务理念，进一步改善患者就医感受，提升患者就医体验，满足群众多元化、多层次的医疗服务需求，9月6日下午，郑州仁济医院门诊部、品牌发展部联合组织开展两院区“提升服务品质 改善就医感受”沟通交流会。通过此次活动使医生们互相借鉴，互相学习，查找不足，补齐短板，共同为实现“让患者满意”的目标阔步前行！

C【查检】—关注服务质量过程

1. 为了更好的优化就医环节，以发现问题为导向，门诊部联合人资部邀请新入职员工进行现场“服务体验”，服务体验总结汇总发送给门诊部和人资部，对存在不足地方要求科室进行整改。
2. 医院层面分别对门诊部、医务条线、护理条线、院感条线、药剂条线、医保条线、以及窗口部门主管院长给予绩效考核权限，对门诊服务质量、医疗质量进行网格化管理。

3. 门诊部每月组织召开服务质量分析会并邀请主管院长参加，会议主要议题根据日常考核项目和考核指标做了全面详细的质量分析，指出各项工作中存在的问题、提出改进措施，并根据医院实际情况对以往的工作进行优化和调整，同时明确下个月工作的重点，为下一步各科室的服务质量管理明确方向，同时主管院长对各项问题精准整改给出了合理化的指导性意见。

三.成效

D【结构面】—管理成效

门诊病历完整率、门诊患者复诊率和门诊患者满意度均相较于2021年有所提高。河南省卫生健康委启动2021年度河南省提升医疗服务十大举措先进单位评选活动中，我院通过入库、上架核对、无纸化调配等具体举措，缩短患者取药等候时间，提升患者取药体验感，经过层层评选，荣获河南省提升医疗服务“门诊取药便捷化”标杆单位荣誉称号。

四.结论：

  做好“微服务”、畅通“微循环”，门诊部从细微入手，深入落实“以患者满意为目的”的服务理念，只有不断解决患者就诊过程中的痛点、难点，才能保障患者就诊“微循环”畅通。高质量的就医体验对患者治疗起着重要的积极作用，而门诊作为医院服务的第一站，更要不断调整自身的服务行为，不断推出改进服务的新举措、不断注入新的元素和动力。服务没有最好，只有更好。  

郑州仁济医院门诊部   代曼

2023.05.23