药品零售企业竞争力评价体系构建与应用

药品零售企业竞争力评价体系构建与应用

胡娟

身份证号码：321283198410126225

摘要：构成药品零售企业竞争力因素有市场表现、运营能力、服务质量等。为对企业竞争力进行综合评价，本文构建了一个含有多项指标的评价体系。需要遵循指标选取原则并保证其代表性与科学性；通过对具体指标的分析，深刻理解各因素的含义；设置指标权重保证评价结果准确公正。本文将以一个应用实例来说明如何利用这一评价体系量化分析药品零售企业竞争力，目的是为药品零售企业战略决策支持及优化管理提供借鉴。

关键词：药品零售；竞争力评价；战略决策

引言

在药品零售行业市场激烈竞争的情况下，药品零售企业竞争力就变得更加重要。企业要想保持竞争优势，就必须对其市场表现，运营能力以及服务质量等方面进行持续优化。为科学地对药品零售企业竞争力进行评价，本研究构建综合性评价体系，目的是为企业全面认识其竞争力现状，为战略决策及管理优化奠定基础。

1.药品零售企业竞争力的构成要素

1.1 市场表现

药品零售企业市场表现包括但不仅仅局限于市场份额、品牌认知度、顾客忠诚度和新顾客获取率等。好的市场表现不只是指企业能吸引和留住更多的顾客，而且能在同竞争对手的竞争中处于优势。药品零售企业要想优化市场表现就必须不断地对市场趋势进行分析，对消费者需求变化情况进行了解，根据这些情况对营销策略进行相应的调整。与此同时，企业通过高效的品牌推广与客户服务能够加强自身品牌在市场上的影响力，进而吸引更多的顾客并提高市场份额。

1.2 运营能力

运营能力对药品零售企业竞争力的影响涉及企业内部管理各方面，主要有供应链管理，库存控制，成本控制和信息技术系统应用。企业运营能力的高低直接影响着企业服务效率与成本控制，从而影响着利润率与顾客满意度。有效运营管理既能保障药品供应安全与时效性，又能通过降低运营成本增强企业竞争力。药品零售企业要实现运营能力优化，就必须在强化员工培训、提高队伍专业能力、提高服务效率等方面不断引进、更新先进技术与装备、优化库存管理。

1.3 服务质量

服务质量对药品零售企业竞争力与顾客购买体验，满意度等方面有着直接影响。优质服务在提高顾客忠诚度的同时，也可以通过口碑效应来吸引新顾客，使企业获得更大利益。从服务质量来看，药品零售企业应重点关注的内容有药品咨询，顾客关怀和售后支持。另外，在消费者需求多样化的背景下，个性化服务也成了提高服务质量最重要的手段之一。所以，药品零售企业要通过深入理解客户需求来提供更贴心、更个性化的服务来适应不同客户的要求，提高客户满意度与忠诚度。

2.药品零售企业竞争力评价体系的构建

2.1 指标选取原则

在药品零售企业竞争力评价体系的构建中，指标的选择原则既是依据也是重点。一是指标要全面涵盖企业运营各方面内容，包括财务状况，市场份额，顾客满意度，内部运营效率等等，保证考核的全面性与准确性。二是所选指标应是可度量的，即各指标均能被定量或者定性地有效度量，以确保评估结果客观。三是指标要有比较性，使不同药品零售企业间或不同时期企业点竞争力能够对比。四是所选指标还应该考虑到它的前瞻性与指导性，也就是可以通过分析指标来对企业未来的发展提出方向与意见。

2.2 具体指标分析

在对具体指标进行分析时，药品零售企业竞争力评价体系中一般都包括财务指标，例如营业收入和利润率，这类指标体现着企业经济效益；市场指标，例如市场份额，顾客忠诚度等，都是对企业市场地位以及顾客基础的度量；运营指标例如库存周转率和员工生产率体现了企业内部运作是否高效；及创新能力指标如新产品开发速度，服务创新等来显示企业对市场变化的适应能力及长远发展能力。另外，还应该考虑到企业社会责任的指标，例如环境保护和公益活动的参与度，它们虽不能直接体现经济效益，但是在改善企业形象和提高顾客忠诚度方面却起着举足轻重的作用。

2.3 指标权重确定

指标权重确定直接影响着评价结果是否准确合理。确定权重一般需根据企业战略目标与市场定位、行业特点以及企业自身发展重点等因素来考虑。一个普遍采用的办法就是采用专家打分或者德尔菲法，请行业专家和企业管理层对各项指标进行重要度评价，再依据评价结果来决定权重。此外，还可以使用数据分析技术，例如层次分析法（AHP），通过对过去的数据进行深入分析、来量化各种指标对公司竞争力的具体影响，进而科学地确定各指标的权重。权重确定并非固定不变，要随市场环境变化、企业战略调整等因素定期评价指标权重并做出调整。

3.药品零售企业竞争力评价体系的应用实例

3.1企业介绍

药联集团作为市场地位显著，在国内连锁药店2000多家的药品零售企业。从1998年创立至今，公司凭借强有力的供应链管理及客户服务体系逐渐拓展业务范围，在药品零售行业树立起良好品牌形象。药联集团在提供处方药与非处方药常规销售的同时，通过健康咨询，疾病预防，健康管理及其他增值服务来满足消费者多层次健康需求。另外，企业主动拥抱数字化转型，以研发在线药品销售平台、移动健康应用等方式为客户提供更加便捷购药途径及个性化健康管理解决方案。

3.2评价过程与结果分析

3.2.1数据收集与处理

评价药联集团竞争力时需系统搜集并处理有关资料。这一进程涉及从内部财务报表到顾客满意度调查再到外部市场环境分析以及行业比较等大量资料。具体而言，小组通过公司年度报告及财务记录抽取销售额、利润率、资产负债率等主要财务指标。同时通过客户满意度调查，搜集客户对于药联集团服务质量及产品多样性方面的反馈意见。同时也考虑到产业内部其他竞争对手经营状况和宏观经济、产业政策变化及其他外部因素对产业的冲击。通过运用统计软件及数据分析工具对所搜集的资料进行清洗、整理及分析，保证所获得资料的准确可靠，从而为下文竞争力评价奠定坚实的基础。

3.2.2竞争力得分计算与比较

完成了数据收集和处理之后，下一步就是对药联集团竞争力得分进行统计，对比分析业内其他主要竞争对手。这一计算过程是建立在事先建立好的评价模型基础之上的，它兼顾财务稳健性、市场份额、客户满意度、创新能力以及可持续发展能力几个维度。具体来讲，采用加权得分法对不同指标赋权，然后结合实际数据进行评分计算。这样，将药联集团各评价指标的业绩量化为数值，使对比更直观、更公正。药联集团总得分表现出行业内综合竞争力较强，相对于主要竞争对手而言，该企业在顾客服务、创新能力等方面有明显的优势，但是市场扩张速度稍显欠缺。

3.2.3结果分析与改进建议

从竞争力评价结果来看，药联集团尽管在很多方面都取得了突出的成绩，但是仍然有需要完善的地方。分析结果显示：虽然企业对顾客服务与创新的评分很高，但是对市场扩张与成本控制的评分比较弱。为此，建议药联集团在未来的战略规划中，应加大市场扩张的力度，尤其是在未充分开发的地区市场。与此同时，企业要进一步优化供应链管理、降低运营成本、提升整体效率。另外，鉴于数字化转型意义重大，药联集团应该持续投入技术创新尤其是移动健康应用及在线服务平台研发，保持行业竞争优势。药联集团在采取这些具体改进措施后，可以较好地迎接未来市场所面临的各种挑战，不断提高自身业务绩效，增强竞争力。

结束语

总之，药品零售企业竞争力评价体系的构建与运用不仅可以给企业提供定量的竞争力评价工具，而且可以帮助其在竞争激烈的市场环境下做出更加英明的决策。该研究对指标进行系统的筛选与分析，并确定评价体系中各指标的权重，以保证评价结果科学实用。企业在实践中可根据评价结果进行经营策略调整、运营流程优化、服务质量提高，以获得较好的竞争表现。对药品零售企业而言，了解和应用该评价体系对其可持续发展具有重要意义。

参考文献

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