基于JCI标准的管理模式在医院门诊管理中的应用效果及对管理满意度的影响研究

基于JCI标准的管理模式在医院门诊管理中的应用效果及对管理满意度的影响研究

黄蓉

浦东新区中医医院  上海  浦东新区  201299

【摘要】目的分析将国际联合委员会(Joint Commission International，JCI)标准管理模式应用于医院门诊管理中的效果。方法 随机抽取2022.1-2022.10期间我院门诊接收的100例患者设为对照组，给予常规门诊管理；再抽取2022.11-2023.8期间我院门诊接收的100例患者设为试验组，给予JCI标准管理。对比两组管理效果。结果管理后对照组满意度各项评分均低于试验组；试验组退换号率、投诉率均较低；对照组焦虑和抑郁评分均高于试验组，P<0.05。结论基于JCI标准的管理模式在医院门诊管理中可发挥巨大优势，可显著提升患者对门诊护理工作的满意度。

【关键词】JCI标准；医院门诊管理；满意度

门诊属于医院尤为重要的一个部门，对患者进行检查和治疗起到关键作用。由于门诊患者数量庞大、疾病差异大，且每位患者文化程度、经济情况等各异，故门诊工作的开展受诸多因素的影响，需根据患者病情状况采取相应的护理管理措施。基于国际联合委员会(Joint Commission International，JCI)标准的管理模式可在医院门诊管理中发挥重要作用，鉴于此，本文将针对上述内容进行分析，报道如下：

1 资料与方法

1.1一般资料

随机抽取2022.1-2022.10期间我院门诊接收的100例患者设为对照组，给予常规门诊管理；再抽取2022.11-2023.8期间我院门诊接收的100例患者设为试验组，给予JCI标准管理。试验组中，女50例，男50例；年龄20-78岁，平均（42.23±3.33）岁。对照组中，女53例，男47例；年龄20-80岁，平均（42.78±3.02）岁。两组研究对象上述信息大致相同，P＞0.05，具有可比性。本研究经医院伦理委员会审核通过。

1.2方法

给予对照组常规门诊管理服务，包括接待患者、根据患者需求进行分诊、门诊叫号、回答患者问题等。给予试验组基于JCI标准的管理：（1）门诊建立管理模式制度。JCI标准将其纳入制度并按照要求写入患者《门诊管理制度》，给予患者全面、客观、合理的评价，并细化护理人员的具体职责。（2）门诊管理小组成立。每月为小组护理人员展开相关培训，通过理论授课、小组会议、情景模拟等方式进行讨论，分析和总结门诊护理工作遇到的问题以及工作差错，不断提升门诊管理质量。（3）落实管理标准规范。考虑到门诊病例多，病种杂，人流量大，在门诊管理时，基于JCI标准对管理规范做到真正落实，引导门诊患者快速就诊。入院后由经过专业培训的人员对患者及家属进行常规宣教，询问患者就诊科室、检查内容、化验单打印等，为患者门诊就诊提供诸多便利，缩短患者等待时间，两组均完成3个月管理。

1.3观察指标

（1）观察两组满意度评分。用自制量表测评，从服务态度和专业技能两个方面评价。（2）对比两组退换号情况和投诉情况。（3）观察两组研究对象负性情绪。使用焦虑自评量表（Self-Rating Anxiety Scale，SAS）[1]，满分为100分，分值越高代表内心焦虑程度越严重，反之亦然。使用抑郁自评量表（Self-rating depression scale，SDS）[2]。标准分的分界值为53分，分值越高，抑郁程度越高，反之亦然。

1.4 统计学处理

采用SPSS 23.0软件分析及处理数据，计数资料采用百分比表示，采用х2检验；计量资料以（±s）表示，采用t检验，以P<0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者满意度情况对比

管理后对照组满意度各项评分均低于试验组，P<0.05。具体情况详见表1。

表1 两组患者护理满意度情况对比（n=100，分）

2.2 对比两组退换号情况和投诉情况

试验组退换号率、投诉率均较低，P<0.05。具体数据详见表2。

表2对比两组就诊时间（n＝100，％）

2.3两组负性情绪对比情况

对照组焦虑和抑郁评分均高于试验组，P<0.05。具体数据详见表3。

表3两组负性情绪对比情况（n=100，分）

3讨论

近年来，社会经济不断发展，医疗卫生行业不断进步，大多数患者较为注重健康方面的需求满足，故对于医院管理服务的要求也越来越高。传统的门诊护服务管理不具备针对性，效果并不显著，无法有效满足患者的各项需求。故积极寻求更有效的措施是众多学者研究的重点。

有学者研究后表明，基于JCI标准的管理模式在医院门诊管理中可在极大程度上提升患者对门诊服务的满意度，该模式应用意义极大，值得各位学者学习和借鉴[3]。基于JCI标准的管理模式在医院门诊管理中可发挥理想的管理效果。根据本文研究数据可得：管理后对照组满意度各项评分均低于试验组，P<0.05。基于JCI标准的管理模式将门诊患者对服务工作的满意度作为标准，建立一个满足患者各项需求的质量目标，对以往的服务流程进行多角度分析，寻找问题突破口并积极解决。试验组退换号率、投诉率均较低，P<0.05。对照组焦虑和抑郁评分均高于试验组，P<0.05。门诊护理人员给予患者心理疏导，认真倾听，给予其鼓励和关爱，有利于帮助患者建立健康的心态，乐观面对自身疾病，可在一定程度上帮助患者保持稳定心态。

综上所述，基于JCI标准的管理模式在医院门诊管理中能够有效提升门诊管理效果，加强患者满意度，该管理模式值得使用。

参考文献

[1]武迪.基于JCI标准的管理模式在医院门诊管理中的应用效果及对管理满意度的影响研究[J].中国标准化,2023(8):251-254.

[2]孙丽娟,吕长春.PDCA循环管理对发热门诊护理管理质量的影响[J].中国卫生产业,2023,20(6):82-85.

[3]吴东霞,贾荣英.精细化管理在眼科门诊管理中的应用研究进展[J].中国卫生产业,2023,20(10):216-219.