如何加强和改进医疗服务投诉管理

如何加强和改进医疗服务投诉管理

杨秋霞

蒲江县第二人民医院  四川蒲江  611633

    伴随着人们生活的物质水平不断提高，对于医疗卫生服务的要求也明显提升，所以医疗投诉的情况呈上升趋势。医疗投诉已经成为医患双方在医疗服务质量问题的重要矛盾，也是影响医患关系的重要体现。在医疗投诉的背后，证明医疗机构在部分管理工作上还有着很大的进步空间，需要有效改进。而怎样面对投诉就成为医疗服务的重点，是积极进行应对，从投诉中发现不足，找到问题进行分析，不断改进，还是回避问题，用花言巧语哄骗患者，已经成为所有医疗卫生行业的工作者都需要思考的问题。

    在医疗卫生操作问题之中，显而易见最有效的处理方式就是积极的加强与改进医疗服务投诉管理工作的整体水平，制定出完善有效的措施，降低相关因素所带来的影响，通过寻找医疗机构出现医疗服务投诉的主要原因，从根本出发，制定出针对性的解决措施，才能够使其发挥出更好的效果。因此怎样加强服务投诉管理，改变以往在医疗卫生服务投诉管理工作中的问题，优化这一工作质量，降低投诉量，提升医疗服务水平，就成为当前的重点。

    首先是需要进一步提高患者对于医疗投诉管理体系的认识，通过正当的方式进行医疗服务投诉，使医疗服务工作能够得到有效优化。医闹问题频发主要是因为患者对医院投诉管理体系的认识不足，在患者对于医疗过程存在异议或者是存在不满意的情况下，很多患者并不了解怎样借助医疗机构投诉来解决自身存在的意见和建议，避免出现纠纷问题，或者是认为医疗机构投诉管理体系无法发挥出实际效果。而在这一情况下，很多患者就会使用极端的方式进行医闹，甚至会存在伤人事件。而要想有效解决相关问题，医疗机构就需要积极的进行投诉管理体系的宣传，使患者能够进一步认识到投诉管理体系的价值，在出现医疗纠纷的情况下，需要选择投诉管理体系来处理矛盾，借此减少出现不良事件的可能性，保证医疗管理工作的整体效果。

    其次是医院需要加强投诉管理体系建设水平，从实际可知，带来医患矛盾最主要的原因就是医疗机构本身的投诉管理体系不够完善，患者在进行投诉之后，医疗机构的处理不够及时，或者是处理结果无法获得患者的满意，导致患者对于医疗机构的投诉管理体系认可程度明显下降。而要想解决相关问题，医疗机构就需要进一步优化管理体系建设的水平。首先是要提高患者投诉的处理速度，在收到患者投诉之后，需要在最短的时间内作出选响应，针对投诉问题进行深入分析，了解原因明确责任的主体，借此为其提供相应的解决方案。在固定的时间内，为其提供答复。其次是要建立问责制度，在收到患者投诉之后，医疗人员需要及时的进行问责，以此提高医疗投诉处理工作的整体水平，监督医疗服务人员，为患者提供更高质量的服务水平，保证其能够发挥出更好的效果。

    再次是医院需要提高医务人员的整体素养。从当前的实际可知，在医疗机构之中，为患者提供服务时，部分医务人员因为本身的职业素养不到位，很难对患者的情况作出正确的判断，对于患者提出的要求也无法作出响应。而在这一情况下，就需要借助多元化的医疗辅助措施进行后续的服务工作，受到有关因素的影响，容易使患者承担更高的医疗费用。此外，因为专业服务不到位，往往无法在最短的时间内为患者提供治疗方案，导致患者需要消耗更高的精力与金钱，也容易带来不满的问题。因此，医疗机构需要进一步加强医务工作人员的培训效果，使其能够为患者提供更加多元化的医疗服务，借此提高患者对于医疗服务水平的满意度，降低出现投诉问题的几率，保证其可以更好地为患者提供服务。

    最后是加强医德医风建设，制定各种奖惩措施。在医疗卫生服务工作之中，很多医务人员本身对于服务工作的重视程度不足，出现这一问题的主要原因是其医德医风不到位，因此就带来了各种问题。面对这一情况，就需要制定出完善的管理措施，加强医德医风建设，利用奖惩措施进行优化。良好的医德医风是减少问题的重要基础，患者能够更好地获得医务人员的帮助。医疗机构需要积极落实群众为本教育，使医务人员认识到救死扶伤和人道主义的价值，保证所有医务人员都能够真正的投入到患者治疗工作之中，避免存在不负责的工作态度。医疗机构还需要加强医务人员作风建设，提高医务人员道德水平，使患者能够获得正确的治疗，进一步提高其满意度。

    医疗服务投诉是影响医患关系最主要的因素，然而在临床一线中，医疗质量效果不佳，服务态度较差，已经成为引发医疗服务投诉的主要原因。因此，医疗机构需要进一步加强内部管理，通过形成完善的医患危机预防体系，优化工作人员的道德水平，借此加强整体管控效果，减少在其中出现问题的可能性，降低医疗服务投诉等发生几率，打造和谐的医患关系。在医疗机构管理工作之中，其需要正确认识到自身在处理投诉方面的问题，在这一基础上，及时解决医疗服务投诉，优化自身的服务水平。通过上述分析与思考需要认识到，医疗工作人员要以患者为核心，进一步提高医疗技术水平，改善服务标准，形成完善的服务措施，借此使整体服务工作能够得到有效优化，为后续工作建设提供动力。