新时代服务理念在提高电力营销服务管理水平中的应用探讨

新时代服务理念在提高电力营销服务管理水平中的应用探讨

岑敏2.于尧3.杨聪珍

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摘要：伴随着国家的发展，新时代服务理念被越来越多地运用于社会的各个领域。特别是对供电企业来说，提高供电质量是保证供电企业正常运营的关键。所以，要想改善供电企业的经营管理，就必须对目前的营销服务管理进行关注，以此作为提高其专业化和规范化的突破口，使其工作人员的综合服务质量和服务水平得到进一步的改善，这也是促进供电企业可持续发展的一个关键条件。

关键词：新时代服务理念；提高；电力营销；管理水平；应用

在我国，由于我国的经济和社会的飞速发展，我国的电网已经呈现出多样化和全网化的发展态势，因此对用电业务提出了更高的要求。但就供电质量而言，各地区和各企业之间仍有较大的差异。因此，在新形势下，为了满足客户的需求和期望，供电企业需要不断改进自己的服务品质，提高服务效率和水平。

1提高电力营销服务管理水平的重要意义

(1)为提高供电企业的营销模式提供了有益的借鉴。在供电企业的营销服务过程中，主要面向的是最基层的用电客户，其服务管理水平的提升，意味着能够适应更多的客户的实际需求。同时，随着供电企业的不断发展，越来越多的客户对其的拥护，对企业的发展具有重大的意义。电力营销模式旨在得到更多的用电客户的支持，通过电力营销服务能力的不断提高，就可以搜集更多用户的服务需求以及使用需求，反向促进电力营销模式的更新，让电力营销模式更加符合顾客的需求，服务更多的用户，也更符合用户实际情况。所以，提高电力营销服务能力，也可以推动营销模式的革新。因此，提升供电企业的市场竞争力，促进供电企业的健康发展，具有十分重大的意义。（2）顺应公众需求。创新客户服务理念，适应公众需要，根据公司自身资源优势与特色。完善的管理体系可以有效地对服务人员进行有效的管理，提高其工作积极性，确保服务人员都能以积极的工作态度为每个客户提供优质的服务。（3）有助于市场竞争力的提升。在我国社会主义市场经济体制的逐步完善下，我国供电企业所面对的市场竞争越来越大。但是，许多企业却没有认识到，这种竞争的激烈程度，如得不到提升自身的市场竞争力，势必会给公司的生存与发展带来不利的后果。持续改善供电企业的电力营销服务管理水平，是增强供电企业在市场上的竞争优势，是促进供电企业发展的关键。因此，提高服务能力是提高企业核心竞争力的重要内容之一，只有通过服务能力的不断提高，才能让供电企业认识到其面临的市场竞争压力，以此提升供电企业的竞争力。

2新时代服务理念在提高电力营销服务管理水平中的应用

2.1建立健全服务管理机制，规范服务行为

在这个阶段，要把现行的服务管理体制健全起来，创新和革新现行的服务管理活动、管理方式和工作管理模式和标准，提高服务管理的质量。在这段时间里，供电企业需要制定一套健全的服务管理体系，例如，要建立一套完善的竞争机制和激励机制，采用竞争上岗、优胜劣汰的岗位管理方式，把员工的个人业绩和市场的服务品质紧密地联系起来，这样才能最大限度地发挥出他们的积极性，同时也可以让有关工作人员的竞争意识得到增强。此外，还必须通过更科学、更合理的激励制度来保留专业的人才，为企业的长期发展和有效地进行市场营销工作创造有利的支持条件。开展电力市场营销服务管理工作也要在全程服务监控的前提下开展，因此，供电企业要对现行的标准化服务管理系统进行改进，制定一套科学、合理的考核制度，对现行的市场营销管理方式进行计划，合理地设置工作开展形式、流程和内容，减少工作管理的困难，提升服务管理水平。为此，需要对现行的监管制度进行改进，对管制方式进行改进，强化对具体环节的控制，以提升电网整体运营效益。

2.2推广远程智能费控

为进一步改善用户用电品质，防止由于欠费停电而对用户日常生活带来的影响，供电企业可以在原有的“先用电，后付费”的方式改变为“先购买，后用电”的方式，该方式以电力营销管理系统、计量自动化系统和远程费控系统为基础，可以完成每日抄表，核算，催费，通知，停电，充值，复电等一系列工作，大幅度的减少了因人工操作导致的误差。智能远程费控技术的推广与应用是现代化信息技术发展的结果，也是电力企业顺应信息化的重要举措。比如， A公司实现了100%的智能远程费控电表的推广应用，它在应用中显示出了多种功能，既可以远程停复电，又可以实现费控的作用，还可以防止大金额的逾期电费现象的出现，可以使客户在日常用电的前提下，对电费进行准确、细致、科学的测算，降低收到的错误，实现对客户的精细管理。

2.3实行办电流程监控

运用营配集成体系，强化对后台工作时间的控制，设置流程机器人，每天对工单进行预警，并在线处理工单，加大对在途和归档工单的回访，严格控制业务的办理过程，严控业扩报装超时；在接受用户用电请求之后，及时将业务工作表输入到市场交易系统中，保证线上线下业务办理同步，对已经办结的业扩业务逐户进行回访，确保客户知情和满意，彻底杜绝业扩报装体外流转情况。通过电力系统（GIS）、生产管理系统（PMS）加强对电力测量的管理，实现对进展的可视化监测，并设定了报警提示：一是新安装的用户必须在安装户线之前进行排查，分清职责，安装完毕后，按“每户必检，逐户核查”的原则重新进行入户验收，其中，居民用3个工作日内办结，商业和一般工业用户7个工作日内办结，大工业用户要求15个工作日内完成；二是在更换电表之前，先检查电表和用户的数据，并贴出《换表告知书》；在更换电表之前，通过营销服务平台向需要更换电表的用户发出用电短信，并在三天前在小区、单元等醒目位置张贴一份告知，由物业、社区（村委会）登记，并进行照片保存，签署《旧表底度确认单》；三是用户申报电能计量器具，到实地检查时，按照规定的《电能表现场检测结果通知单》，2个工作天之内制作完毕，受理申请的5个工作天之内提交测试报告；四是如果电能表校验不符合要求，而用户也同意，则应当在校验的基础上，对用户所退还的不符合标准的电力用户进行计算，通过与电能数据收集系统进行核对后，将其发放给营销服务系统，并按照流程当月完成客户电费退补工作。

2.4加强行业间客户服务合作，挖掘有价值的用户消费信息

在“大数据”背景下，将大数据技术引入到电力营销服务中，既方便了对客户的数据进行分析、发掘和使用，也为服务手段的革新提供了有力的支撑。对此，供电企业的市场管理者应充分意识到对顾客信息的发掘意义，积极地与其它产业进行协作，以获取更多的顾客资料。例如，与燃气公司、自来水公司等进行协作，将以上公用事业领域的顾客资料进行集成，进而深入地剖析顾客资料，并根据情况制订出具有针对性和可操作性的最优的市场营销服务战略。此外，还应充分利用云计算、大数据等互联网技术手段，对用户进行有效的利用，对其进行有效的消费行为进行深入的研究，并在此基础上对其进行分类，从而构建出“千人一面”的用电服务体系。比如，对企业的市场营销人员进行深入的剖析，从其中发掘出有用的用电数据资料，能够更加准确地掌握今后的用电需求变化，并且能够对企业、家庭的用电特性以及真实的需要进行准确的了解，这样，就能够对营销方案进行准确的优化，根据不同的消费特性，提供差别化、高效率的用电服务，从而达到持续提升供电市场的效率与品质的目的。

3结语

当前，随着国民经济的稳步发展，人民群众的日常生产和生活需要的用电越来越多，这就对供电企业的营销服务管理工作提出了更高的要求。对供电企业来说，做好供电业务是非常必要的。所以，在新时代服务理念下，为了达到我国的经济战略目的，就需要对电力市场的营销服务方式进行持续完善，为客户提供全面、高质量的服务，提高公司的竞争力，为公司的持续发展提供充分的保证。

参考文献

[1]戚家伟,刘婧一,王坤,刘峥,魏爽.新时代服务理念在提高电力营销服务管理水平中的应用[J].质量与市场,2022(19):196-198.

[2]杨泽材,马嘉慧.分析基于电力市场改革的电力营销管理[J].科技经济市场,2022(09):98-100.