如何提高地铁客运服务质量

如何提高地铁客运服务质量

游锦丽 王红平

福州地铁集团有限公司运营事业部，福建 福州 350007

摘要：在我国城市不断建设的背景下，人们对于交通工具的需求越来越高，不仅需求有较高的速度，而且要求客运服务的质量逐渐提高。因此，各个城市轨道交通企业需求对自身的客运服务质量进行提升，加强此方面的工作，以此来促进企业的可持续发展。在现在大部分城市中，地铁是他们必不可少的交通工具之一，对于人们的生活具有关键性的作用。但是当前我国地铁客运服务质量有待提升，对地铁整体的运营造成消极的影响。基于此情况，此篇文章将从现阶段地铁客运服务质量为出发点，对于如何提高地铁客运服务质量进行探索，并给出具体的实施策略，希望能够给广大的城市轨道交通企业提供一些有价值的参考意见。

关键词：地铁、客运服务、质量

在我国经济快速发展的背景下，人们对于城市轨道交通运营服务质量的重视度不断的提升，以往的交通运营服务质量已经不能够满足人们的需求，相关企业需要对此建立相应的服务标准，以此来满足人们日益增长的需求[1]。目前已经有多个城市出台了相关的客运服务质量的规定，以此来保障地铁客运服务的质量，促进城市地铁交通企业的良好发展。城市轨道交通企业需求从乘客的角度出发，对地铁客运服务质量进行提升，制定相应的实施措施，致力于提高地铁客运服务质量。

1. 现阶段地铁客运服务中存在的不足之处

1.1服务认知水平较低

从目前阶段来看，大多数的地铁轨道交通企业在认知上存在偏差，他们没有将乘客作为中心，忽略了从乘客的角度去实施服务，从而导致工作人员的服务意识较低，无法满足乘客对于服务的需求[2]。尤其在人们生活生活水平不断提升的现阶段，人们乘坐地铁的需求不仅仅是方便、快捷，更多的关注地铁客运的服务质量，地铁地铁轨道交通企业必须要认识到人们的需求变化，根据乘客的需求对客运服务质量进行提升，才能够保障地铁轨道交通企业的可持续发展。

1.2缺乏对工作人员的培训

地铁客运服务的中心是乘客，地铁轨道交通企业需要将这种理念传递给员工，让员工能够认识到工作的重点内容，避免员工的工作重心出现偏差。因此，地铁轨道交通企业对于员工的培训是十分重要的，能够大大提升地铁客运服务质量。但是从目前阶段来看，大多数地铁轨道交通企业对于员工的培训中只是单纯的培训工作人员的技术方面内容，而没有对服务态度方面进行培训，使员工缺乏对服务质量内容的掌握，进而影响到地铁客运服务质量的提高。在此情况下，由于员工的服务意识较低，导致地铁运营事故频发[3]。

1.3维护保养工作有待提升

地铁的维护保养工作是地铁运营的基本条件之一，需要引起广大工作人员的重视，它直接影响到地铁在运行中的安全性与稳定性，对于乘客的生命财产安全有较大的影响。同时，对维护保养工作质量的提升，能够让地铁更加高效的进行运行，有助于增强整体的工作质量与效率。但是从目前阶段来看，大部分地铁轨道交通企业在对地铁维护保养工作过程中，仍然存在一些不足之处，对地铁运行产生不利的因素。例如，在开展维护保养工作中，缺乏对保养工作的计划，导致维护保养的时间不足。

2. 提高地铁客运服务质量的实施策略

2.1提升工作人员素质，转变客运服务理念

在传统的地铁客运服务工作过程中，大多数都是以企业的经济发展为重心，积极的为企业谋取更大的利益，促进企业的经济良好发展。但是现阶段需要对人们的需求进行充分的分析，发掘人们对于服务质量的需求与转变，从而适应乘客对于地铁客运服务的要求标准。同时，在我国城市不断发展的现阶段，人们出行的交通工具越来越多，人们的选择也更加的多元化，地铁轨道交通企业需要对客运服务理念进行转变[4]。在此情况下，地铁轨道交通企业需要对地铁客运服务质量制定新的服务标准、出台新的服务措施，将以乘客为中心的服务理念贯彻落实到工作中，以此来提高地铁客运服务质量。首先，需要将乘客为中心的服务理念灌输给工作人员，引导工作人员要站在乘客的角度思考问题，让乘客能够感受到良好的服务。其次，地铁轨道交通企业要出台相关的奖惩制度，对于乘客投诉的工作人员进行相应的处罚，并给予通报批评；对于乘客给予表扬的工作人员进行奖励，并颁发奖金，以此来鼓励工作人员提升自身的服务质量。最后，地铁轨道交通企业需求对乘客的服务需求进行收集，并针对乘客的需求不断完善工作以及运营设备，以此来为乘客提供更加健全的服务。

2.2提高地铁工作人员的服务意识

地铁工作人员是地铁客运服务的主要实施者之一，直接影响到地铁客运服务的质量。因此，提升地铁工作人员的服务意识，能够在一定程度上提高地铁客运服务质量。首先，地铁轨道交通企业需要加强对工作人员服务知识的培训，可以聘请一些行业内的专家为工作人员进行培训，让工作人员接触到新的工作观念，提升工作人员的服务意识，使工作人员能够自主的提升自身的服务，加强对乘客的关注度，有助于乘客体会到地铁客运服务质量的提升。其次，地铁轨道交通企业需求对工作人员的服务礼仪水平进行提升，从语言、行为、举止等方面展开针对性的培训，提升地铁工作人员的基本素养，有助于加强地铁客运服务的质量。最后，需要组织工作人员到服务质量较为良好的地铁站进行参观学习，借鉴别人良好的服务工作内容，以此来提高地铁工作人员的服务意识，有助于增强地铁客运服务质量。

2.3重视车站维护保养工作，完善车站服务设施

在车站的整体设置的过程中，需要体现对乘客的考虑，满足乘客对安全、便捷、舒适等等方面的需求，不断完善车站的服务内容，提升地铁客运服务质量。首先，需要加强维护保养工作，以此来保障地铁运行的稳定与安全，这是提高地铁客运服务质量的基础条件之一[5]。其次，需要加强对地铁人流高峰时对乘客的疏散工作，客运增加呼叫设备，让乘客能够清晰的听到工作人员的指引，避免乘客出现不必要的意外事件。还需求提前规划好引导牌，让乘客能够根据引导牌的指引准确的找到出口，有助于减少人流量的聚集。最后，需要对车站内设备的维护工作进行良好的规划，提高工作人员的工作效率与质量，有助于第一时间发现设备上的隐患，保障设备能够处于良好的状态。这些工作内容能够不断完善车站的服务内容，提高地铁客运服务质量。

结束语：

综上所述，在我国社会不断发展的背景下，地铁作为一种新型的交通工具，被越来越多的城市所建设，以此来缓解城市地面交通拥挤的问题。在地铁不断建设的过程中，地铁客运服务质量受到人们的广泛关注，已经成为现在主要探索的问题之一。在此情况下，提高地铁客运服务质量的十分具有必要性的，需要引起广大地铁城市轨道交通企业的关注，积极的对客运服务质量进行提升，为人们提供更加完善的乘车服务。地铁城市轨道交通企业需要从内部员工的服务入手，不断加强员工的培训工作，健全服务规章制度，完善运行设施等等，以此来增强员工的服务意识，提高地铁客运服务质量。

参考文献：

[1]赵新思. 基于SERVQUAL模型的KM地铁运营公司服务质量提升策略研究[D]. 云南财经大学, 2023.

[2]张娅. 基于乘客满意度的西安地铁客运服务质量评价研究 [J]. 活力, 2023, (10): 139-141.

[3]戚萌. 郑州地铁客运服务质量评价体系的有效性分析 [J]. 郑州铁路职业技术学院学报, 2021, 33 (04): 29-31.

[4]喻庆芳,李腾江,王小凤等. 提高地铁客运服务质量方法研究 [J]. 交通企业管理, 2022, 37 (05): 44-47.

[5]李霄. 基于云模型和物元可拓模型的地铁服务质量评价研究[D]. 石家庄铁道大学, 2022.