地铁客运服务质量测评与优化

地铁客运服务质量测评与优化

张文娟唐毅

福州地铁集团有限公司运营事业部，福建 福州 350001

摘要：地铁客运服务质量评价是以及与乘客满意度，评价服务内容是否可以有效满足客户的实际需求，也是衡量客服的重要指标。基于地铁客运服务实际状况，探究质量测评方式，了解存在的问题通过现代化方式建优化处理，可以有效提高地铁客运服务的综合质量。

关键词：地铁客运服务；质量测评；优化

建立完善的客运服务系统，综合多种指标优化服务系统，提高服务质量，可以有增强客户满意度，是推动地铁持续发展的重要影响因素。提高服务质量，增强地铁乘坐的安全、快速便捷以及舒适性，是地铁运营企业在发展中的研究重点。

1.地铁客运服务质量测评

1.1确定评价指标

在地铁客运服务指标进行分析中，要基于乘客的角度了解关键因素。综合现有地铁客运服务质量评价标准进行分析，根据城市轨道交通特征，综合所在区域特征，融合环境、乘客需求以及服务人员等多种因素对其进行系统分析，充分提高测评指标的科学性、全面性。

1.2确定服务指标内容

在制定服务指标的过程中，要综合多个层次综合分析，对多个层面的指标进行梳理、优化完善，根据实际状况制定详细的考核内容以及标准。例如，第一层面主要就是对服务的综合指标进行分析，充分了解乘客的满意度，而第二个方面则要重点分析服务质量影响因素，综合舒适、安全以及经济几个角度分析；第三则是要分析特性指标，主要包括信息公布及时性、投诉反馈及时性等等内容[1]。

1.3地铁客运服务质量测评标准

1.3.1理想满意度评价

基于不同的参考标准进行划分，对地铁客运服务质量进行综合评价，其主要评价的指标包括理想满意度、目标满意度。

1.3.2理想满意度

主要就是对地铁交通客运服务质量进行综合评价的指标，通过评价可以了解理想以及实际之间的差异性。根据打分的方式了解乘客的满意度，通过V表示单个指数的乘客满意度，而通过C表示地铁交通服务的满意度指数信息。在进行评价中通过D测表示满意度综合，表示地铁交通客运服务的理想评分综合，获得满意度指数公式为;

C理=D测/D总

通过C理表示评价的理想满意指数，而D总则表示指标分值参数的综合，通过计算则可以了解满意度。

目标满意度评价

基于乘客的感知以及实际需求开展，确定目标满意度，是对地铁交通状态进行衡量的重要参数，主要就是表达乘客的期望状态以及程度。在进行评价的时候可以通过总体目标满意度进行计算，则公式为;

C 目 =D 测, j /D 总 ，其中 D 总 =100

通过计算则可以了解具体的满意程度。

2.地铁客运服务质量影响因素

基于调查分析以及地铁客运服务质量测评等方式采集信息数据，了解影响地铁客运服务质量中因素，可以为提高服务质量，优化服务模式提供参考。

2.1缺乏标椎化服务

地铁组织系统可以有效的协调道路交通，满足人们日常出行的基本需求。但是受到地铁行业特征的影响，导致缺乏完善的服务标准以及体系，监督管理不足，服务标准落实不足等等，个别地铁服务中心的工作人员没有根据流程进行标准化的管理，直接的降低了服务的质量，容易出现不良影响。

2.2服务模式过于单一

地铁客运服务方式相对较为单一，个性化服务能力不足，无法有效提高服务的综合治理。例如，部分工作人员缺乏主动性，服务方式不专业，无法满足现代化人们对于高质量、高品质以及高速度的需求[2]。

2.3导向标识系统不足

综合地铁实际状况进行分析，多数地铁导向标示系统还是存在一定的问题，导向信息统一性不足，连贯性不足，无法满足人们的市场需求。同时在平面设计以及造型也容易出现混淆等问题。导向标示位置不科学，分布有限，无法达到提醒以及标示的作用。

3.地铁客运服务质量优化措施

3.1建立标准服务模式

地铁客运服务质量的提高要做好人员的培训以及管理，提高工作人员的综合素质能力。在地铁的运营中，受到乘客环境变化、温度、时间等因素的影响，会导致乘客的心里出现不同程度的变化，而工作人员要切实明确实际状况，了解乘客共性、个别的心里特征，根据实际需求提供针对性的服务，方可提高服务的综合质量。

3.2个性化服务

随着地铁客运服务质量的提高，各项基础工作也在不断的落实，综合地铁客运 服务的实际需求，在实践中通过落实标准化服务的方式，建立规范化管理制度，根据细则要求强化管理，可以有效提高服务的综合质量。在车站中通过信息查询服务系统，便民服务等为信息提供信息交互的渠道，根据不同客户群体提供具有针对性的服务。同时，可以通过多种方式查询了解基础的新服务，了解出行服务信息、常识查询等等，可以有效满足不同群体的不同需求。

3.3规范导向标示系统

综合经验以及实际的需求，做好导向表示系统的规范化处理，要做好字体颜色、图案以及平面设计管理，合理融合人体工程、环境心里等多种技术手段，要综合安全的角度进行规范化设计。在设计中要做好线路信息的规划以及处理，对于重要的区域进行规范化管理，明确具体的信息以及内容，根据指示提示则可以顺利完成进出站、换乘等操作需求

[3]。

3.4优化服务内容，强化基础建设

3.4.1做好基础设施的优化

在安装基础的硬件措施的时候，要综合社会福利等多种因素，合理设置无障碍设施，满足残疾人出行的需求。在车厢设计中要综合高峰时段的应用需求，做好座椅以及车辆的优化，避免内部拥挤等问题，预留充分的空间，增强舒适度，提高满意度。同时合理应用网络技术手段，做好信息数据的实时更新，通过网络化的方式为客户群体提供咨询以及信息查询等基础性的服务。

3.4.2优化乘客管理方式

要对进出站以及上下车的方式进行规范化的管理，保障乘客可以根据要求严格开展，在最大程度上降低安全隐患问题出现的几率。在高峰期间要做好疏导，做好隔离管理。在安检以及乘车则要规范队伍，避免出现安全隐患等问题。

3.4.3提高应对能力

轨道交通是人们日常出行的重要方式，而在高峰期间的客流量较大，容易出现各种突发状况，为了有效增强工作人员的应对能力，则要根据实际状况在早晚高峰期间增设工作人员，强化引导，避免出现安全隐患等问题。

3.4.4了解乘客反馈信息

乘客在轨道交通乘坐中有着不同的体验感，对此相关部门可以通过网络平台、意见箱等方式为公众提供投诉、建议的途径，这样则可以了解实际状况，综合反馈的信息进行优化，达到提高服务质量的目的。

3.5强化智慧建设，满足应用需求

综合地铁客运服务实际状况以及需求，合理应用智能技术以及现代化设备，在大数据、智能系统以及传感器等多种技术的集合管理之下，构建一体化管理系统，实现对客流的智能检测预警，联合自动设备进行多元化自动售票，通过智慧票亭以及智慧安检等多种技术，则可以构建现代化、智慧化的地铁管理模式，联合网络系统构建客运服务以及管理平台，根据不同客户提高针对性的服务措施，切实提高体验感，增强舒适性。

结语：

城市轨道交通运行中受到多种因素的影响，而为了提高乘客的体验感，必须要综合实际状况做好质量控制以及优化处理，这样才可以有效降低不良影响，切实提高乘客的满意度，进而推动地铁客运服务的规范化、标准化以及信息化发展。

参考文献:

[1]张娅.基于乘客满意度的西安地铁客运服务质量评价研究[J].活力,2023,(10):139-141.

[2]喻庆芳,李腾江,王小凤等.提高地铁客运服务质量方法研究[J].交通企业管理,2022,37(05):44-47.

[3]温习章.提高地铁客运服务质量的对策探讨[J].产业与科技论坛,2022,21(02):193-194.