基于顾客关系管理的电力营销策略研究

基于顾客关系管理的电力营销策略研究

李定福

云南省普洱市宁洱哈呢族彝族自治县普洱宁洱供电局  665199

摘要：我国电力企业经过新经济形势的洗礼后，为了顺应时代的需求和顾客的用电需要，在营销方式和发展策略上都进行了相应的改变，特别是在基于顾客关系管理的前提下，电力企业为了响应市场需求，对传统的市场营销策略进行了剔除和改进，但是在改革过程中有些企业管理者对市场变化感应不够灵敏，对顾客关系的维护不够认真，使得企业在转型中不能把握住更好的条件，市场营销效果也不尽如人意。本文就以顾客关系管理前提下电力企业市场营销策略为论点，对电力企业市场营销与顾客关系维护进行探讨，帮助电力企业发展。

关键词：顾客关系管理；电力营销策略

引言：在对当前企业所开展的电力营销策略工作进行分析中可以看出，电力营销理念较为落后，营销手段不够先进，无法高质量的为消费者服务。在这样的情况下，企业经过探究和摸索提出了顾客关系管理手段，这一管理工作在电力营销中能够发挥积极的作用，有利于电力营销工作的有效开展。因此，在当前企业发展过程中，对顾客关系管理在电力营销中的重要性进行研究已经成为其首要工作要求。

一、顾客关系管理概述

顾客关系管理是电力企业与电力顾客进行有效沟通和营销的一个十分重要的载体。作为现代化的电力企业，其应在日常管理过程中，更加快捷和人性化其与顾客之间的沟通，秉承顾客至上的服务理念，从而提高其在电力营销市场中的综合竞争水平，与顾客之间建立长期合作的良好关系，进一步拓展新的市场机会，使得销售成本以及吸收新顾客的成本不断降低，增强顾客的忠诚度，进一步提高电力企业的盈利水平。

二、现阶段电力企业顾客关系管理存在的问题

（一）电力企业当前营销工作的主体尚未转变

长期的国企机制与电网本身的垄断性，导致一些供电企业员工的市场观念与营销观念尚未转变到市场营销的模式上来，大市场、大营销的概念仍很模糊。一方面，认为电力产品是“独家供应”，是日常企业和民众工作生活的必需品，缺乏足够的市场意识、竞争意识，主动服务意识不强。另一方面，企业内部各部门、各专业间协同不畅，服务内容单一，现场技术支撑跟不上，电费回收压力大，企业的管理风险转嫁到一线员工，最终增加了服务风险。因此，顾客关系的管理缺乏弹性，不利于营销工作的全面进行。

（二）电力作为商品完全走入市场仍需时日

电力市场的体制尚未成熟，政府参与其管理和调控的对于保障我国各地区的电力供应起到了一定作用。但是对于商品而言，其真正的长足发展应以市场为导向。加之政府的调控，而以“厂网分离，竞价上网”为核心的电力企业改革，还有很多政策和改革措施没有真正地具体贯彻实施，电力还没有真正成为在市场上实现其价值的产品。因此，电力无法作为一种商品存在于市场，那么供电公司与顾客之间的关系更加具有复杂性。

（三）缺乏科学合理的市场营销方法与策略以及健全统一的营销管理工作体系

1.在供电营销管理方面主观上存在着消极被动的局面，促进供电量的增长还主要依赖地方经济的发展。近几年来，随着国际经济形势的变化，部分行业和产业遇到困难，特别是国家对房地产业的控调，我国经济发展速度放缓。同时，国家进行了产业结构的调整，供给侧的改革，高耗能、高污染企业的关停并转，这些企业往往会对电力公司颇有微词，这一块的顾客关系往往难以搞好。

2.缺乏科学合理的市场营销方法。一是对于市场细分还做得不够，对于不同的用电户，还难以采用更有针对性的营销策略。二是未能妥善结合供电企业特殊性采用更为灵活的营销策略。因为这两个原因，供电公司和顾客之间的关系往往会陷于僵化。

三、电力营销市场中顾客关系管理对策分析

（一）对网络技术进行合理应用

网络技术不仅可以简化顾客关系管理工作，减少人工工作量，并且可以对电力企业网络化水平进行有效提升，为此各电力企业可以根据自身需求对网络技术进行更大范围的使用。下面以某电力企业为例进行分析：管理人员在分析后应用网络技术对顾客信息进行了收集和记录，并且使用计算机对顾客信息进行了分类，使用计算机对顾客进行实时跟踪，可以对各类顾客的用电情况和需求进行随时了解，能够在第一时间为顾客提供相应的服务，顾客投诉率明显减少，满意度大幅度提升，在为顾客提供优质电能的同时给企业创造了更多的收益。除此之外电力企业需要积极地和其他企业进行合作，对以往企业之间相互独立的状态进行转变，同其他企业创建顾客信息共享平台，在平台上对顾客的信息进行上传，以上做法可以对电力企业市场范围进行拓宽，并且可以扩展自己的人脉，对提升经济效益和促进企业长远发展均有较大的积极影响。

（二）借鉴其他行业拓展业务范围，优质服务至上

在竞争激烈的市场经济下，各行各业都在不断创新改革，寻求更好的发展模式以适应时代的变化，电力企业也应当如此。为了扩大消费群体，增加知名度，越来越多企业注重在服务上下功夫，比如推出各种优惠套餐服务和增值业务等，吸引和稳定顾客群。电力企业想要在市场中占有一席之地，可以借鉴其他行业的业务方案，比如：电力企业可以定期帮助顾客检查用电系统是否稳定，协助其优化用电方案；顾客的需求不同也会导致对用电需求的不同，电力企业可以对此制定不同类型的营销方案和服务方案，针对不同的顾客群进行营销，根据人口覆盖率、用电类型、用电需求量和时间规划，制定出各种类型的用电方案，大大满足了不同用电需求的顾客群。合理的方案，保障了顾客的用电稳定性和安全性，优质的服务，也增加了企业和顾客之间友好合作的关系，降低了顾客流失的风险，企业和顾客只有建立稳定和谐的关系，才能为企业提供坚实的基础和强劲的动力，才能在激烈的市场竞争中稳步发展。

（三）加强电力企业营销团队的建设

电力企业的营销效果，主要取决于营销团队的整体工作能力，因此提高电力企业的营销工作质效，必须加强对营销队伍的建设。首先，应该强化对电力企业营销管理工作人员的培训教育，通过在营销技术、商务理论以及营销实践培训等方面的全面培训教育，提高营销工作人员的业务知识与营销能力。其次，应该注重营销团队意识的培养，只有团结协调、统筹一致才能能力互补，发挥营销团队在开拓市场上的整体优势。此外，在电力企业的营销团队的建设中，应该注重加强企业文化精神的塑造，通过企业的文化理念，形成凝聚力和向心力，同时也有助于打造形成电力企业的品牌特色，确保营销目标的实现。

（四）完善顾客关系管理制度

企业要想在市场营销中与顾客维持良好的合作关系，就要加大对顾客关系管理的重视力度。所以需要完善顾客关系管理制度。电力企业要以尊重和理解用电顾客为营销原则，全面了解顾客的相关情况，再对顾客资源进行汇总和分类，使电力企业能够第一时间获得顾客的相关信息。管理好顾客关系，实际上是营销人员与顾客之间进行的情感沟通，只有营销人员以真诚的心对待顾客，才能连接企业与顾客之间的桥梁。电力企业还能定期对顾客的情况进行调查，根据顾客反馈的结果，进一步调整顾客关系管理制度，优化电力营销服务，从而提高电力企业的文化水平和电力产品在市场中的价值。

四、结束语

现如今，经济发展日益加快，市场竞争日趋激烈，对电力企业的发展也提出了更高的要求。对电力行业而言，在电力销售过程中，顾客是其生存的根本，电力企业要不断分析在顾客关系管理中存在的问题，要把提高产品服务质量，满足顾客多样化需求作为改善顾客关系的根本出发点，要把顾客关系管理视为企业市场影响中不可或缺的重要组成部分，予以高度重视，要改进顾客关系管理作为推动企业发展的根本保障来对待，确保企业电力销售市场取得理想成绩。

参考文献

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