门诊优质规范化护理对减少纠纷的分析及防范管理

门诊优质规范化护理对减少纠纷的分析及防范管理

郝小斐，于芳，赵艳丽

昌乐县人民医院   山东省潍坊市   262400

【摘要】：目的：由于门诊部门每日接待患者人数众多，且病种较为复杂，进而很容易出现医患纠纷，本研究将分析在门诊中出现纠纷的原因，并探究门诊中应用优质规范化护理对减少纠纷的效果，同时总结减少纠纷的相关防范措施。方法：将收集2022年12月-2023年12月到本院门诊部门进行治疗的200例患者作为研究对象，根据患者病种以及科室等资料划分小组，即对照组和观察组（n=100），对照组的患者实行常规的护理以及防范管理措施，观察组则实行优质规范化护理和防范管理措施，比较两组纠纷发生率以及护理质量评分。结果：观察组纠纷发生率和对照组比较后发现明显的低P<0.05；观察组护理质量和对照组患者比较发生明显的较高P<0.05。结论：对于门诊部门可以应用规范化护理以此来减少门诊中的医患纠纷，同时予以科学的防范管理，提高患者对护理工作的满意度，值得应用。

【关键词】：门诊；优质规范化护理；纠纷发生率；防范管理

由于门诊中需要每日接待大量的患者，且患者的病种差异化较大，患者由于对病情不够了解，会出现不同程度的焦虑，还有一些患者会因为到陌生环境感到恐惧，不知道去哪里进行相应的检查等，若医院没有及时的解决诸如此类的问题，势必会让患者对医院感到失望，甚至演化成恶劣的医患矛盾。故而医院除了积极的提高自身硬件设施以外，还需要做好医院门诊管理工作，减少门诊医患纠纷的发生，提高患者就医体验感。基于此，本文将深入分析在门诊部门中应用优质规范化护理后对减少纠纷发生率的影响，并探究相应的防范管理措施，现在将本次研究的内容报道如下。

1. 资料与方法

1.1一般资料

将收集2022年12月-2023年12月到本院门诊部门进行治疗的200例患者作为研究对象，对照组中男女比例分别是54：46例，年龄均在22-56岁，平均年龄36.533.26岁；观察组中男女比例分别是52：48例，年龄均在23-58岁，平均年龄37.683.81岁。资料对比无差异P>0.P5，能够对比。

纳入标准：患者都是需要在门诊中进行治疗的；患者精神正常，可以和医护人员进行表达与沟通。

排除标准：患者出现生命危险；患者不能正常的沟通。

1.2方法

对照组患者将应用常规护理管理，包括患者在入院后指导患者进行挂号等，并引导患者进行相应的检查，必要时为患者进行心理疏导，缓解患者过度担忧病情的负面情绪。

观察组患者将应用优质规范化护理，该护理模式作为一种重要的医疗服务模式，主要是为了提高门诊护理工作质量与效率，从而提高患者护理满意度，以下是具体的内容：

1）首先，需要制定标准化的护理流程，主要内容包括接待患者、评估病情以及护理操作和健康教育等多个流程内容，保证每一位患者都可以得到规范的护理服务。其次，要提高护理人员的专业素养，医院需要积极的开展相关培训工作，加强护理人员的实践操作能力以及理论知识，并让护理人员可以掌握如何和患者进行沟通等，以此为患者提供优质护理服务。最后要优化护理资源配置，要结合门诊患者人流量、病种等多个因素，将护理资源合理的进行配置，保证每一位患者都能够得到及时且有效的护理服务。

2）开展健康教育：首先，可以开展多种形式的健康教育，在患者等待就诊期间为患者讲解健康知识，对于部分年龄较大且文化水平较低的患者则可以通过视频或是通俗易懂的方式来进行讲解，强化患者的认知，提高患者日常护理能力。其次，进行必要的心理疏导，由于门诊患者中有部分人员是突发性疾病，所以患者由于对病情的盲目性和未知性，会出现焦虑或恐惧的情绪，故而护理人员在强化患者对疾病的认知后，可以通过专业的心理疗法，帮助患者克服心理恐惧，积极的进行就医。

1.3观察指标

（1）对两组的医患纠纷发生率进行比较，纠纷事件主要包括医疗事故纠纷、医疗过错纠纷、医疗服务纠纷以及医疗费用纠纷。

（2）对比护理质量，包括技术操作、护理计划与实施、沟通交流、护理文档记录四个项目，分数高说明护理质量好。

1.4统计学方法

用SPSS24.0统计学软件分析数据，百分率表示计数资料，均数差（）表示计量资料，组间则用T和卡方分别进行检验,P<0.05则表示差异具有统计学意义。

2. 结果

2.1比较医患纠纷发生率

对照组患者的医患纠纷发生率较观察组更高P<0.05；见表1.

               表1.比较医患纠纷发生率{n（%）}

2.2比较护理质量

对照组患者护理质量较观察组更低P<0.05，见表2.

               表2.比较护理质量（）  

3. 讨论

3.1门诊频发纠纷事件的原因

首先，就诊环境的问题。由于门诊每日接待的人流量较大，且患者病种复杂，但是能予以接待的护理人员却寥寥无几，而一些医院为了减少人工成本的支出，会出现一人身兼数职的现象，这就导致就医过程中环境嘈杂，甚至没有专门的接待人员，无法第一时间为患者提供需求，进而诱发纠纷事件。其次，护理人员的专业能力。在门诊部门的护理人员多以实习生等为主，所以在应急能力方面、专业能力等方面相对来说较弱，当患者出现一些问题后并不能及时为患者进行解答，进而诱发纠纷。

3.2防范管理措施

首先，创造良好环境，保证门诊部门干净卫生，贴一些引导指标，帮助患者进行检查等工作。其次，定期开展相关培训工作，护理人员上岗前先对其进行专业的培训，包括操作、理论以及应急能力等，提高护理质量。规范护理人员个人行为，要求护理人员以身作则，注意仪容仪表，提高自身专业能力。

本次研究中对比护理质量、医患纠纷发生率，通过对比结果可以发现，对照组护理质量评分弱于观察组P<0.05；对照组医患纠纷发生率比观察组高P<0.05。

综上所述，门诊优质规范化管理对减少纠纷具有重大作用，同时规范护理管理工作后，可提高整体护理质量，值得应用。

【参考文献】：

[1]吴明霞,孙小桢,隋雨薇.探讨护患沟通技巧培训对减少门诊输液室护理纠纷的作用[J].中国农村卫生,2020,12(10):68.

[2]袁玲.护患沟通技巧培训对减少急诊输液室护理纠纷的作用[J].中外女性健康研究,2019,(07):193+195.