关于住宅工程质量投诉的探讨

关于住宅工程质量投诉的探讨

陈玉玫

安徽省阜阳市颍上县建筑工程质量安全监督中心

摘要：房屋工程质量投诉在建设行业中普遍存在且十分严重的问题。文章从工程质量、设计和管理三个方面对工程质量问题进行了深入的剖析。完善项目管理制度，加强沟通协调机制，建立有效的投诉机制，才能使建筑项目的质量得到有效的改善，从而提升住宅项目的总体质量，增强客户的满意度。

关键词：住宅工程；工程质量；质量投诉

前言：住宅工程质量问题不仅影响着客户的利益，也影响着建设企业的信誉。文章通过对这些问题的根源进行了分析，并针对这些问题提出了相应的对策，以期推动我国建筑业的健康发展，保证建设项目的高质量完成。

1. 住宅工程质量投诉存在的问题

1.1施工质量问题

房屋住宅工程建筑质量问题已成为居民投诉的第一位。在建设行业中，部分施工企业为了节省成本，使用了劣质建材或不合格的施工技术，造成了房屋结构不牢固、漏水、开裂等一系列问题。这些质量问题都是由于建造时的疏忽造成的，如不合理的建造技术，或对材料的检测不够全面。此外，由于现场管理的不到位和工人技术水平的不高，也造成了工程质量问题。施工现场的管理制度若不健全，就会造成施工计划混乱，质量控制不到位，甚至出现违法现象。施工人员的技能水平直接决定了工程的最终质量，如果施工人员技能不足、培训不到位，施工过程监理人员未能履职尽责，就会出现施工质量的降低，容易导致投诉。所以，我们会发现，在工程交付后，客户开始入住后，往往会出现一系列的质量问题。例如墙体裂缝、管道漏水、电路故障等一系列问题，这不仅给客户带来了生活上的不便，而且可能涉及到安全隐患，严重影响到了客户的居住体验。建设企业要注重质量管理，保证施工时严格遵守标准，选用符合标准的建筑材料，强化现场管理，保证施工进度有条不紊。同时，加强对建筑工人的培训，提高他们的职业素质，提高他们的技术能力是十分重要的。总之，要想解决住房工程建设中的质量问题，必须要从建设企业的管理水平、施工现场的精细管理、施工队伍的培养和提高、施工监理把关严格等多个环节入手。只有全面提高，才能保证房屋工程的质量合格，使客户可以放心地住，使投诉、争议的事情降到最低。

1.2设计问题

房屋质量投诉中的另外一项突出表现是与设计有关，而设计又是建筑业的一个重要问题。建筑设计是工程建设的关键性根本，建筑施工是在设计成果的基础上进行的。如果前期建筑设计存在质量缺陷，便会导致后期变更设计的增加，更会导致建设过程中的返工和停工，从而造成社会成本和环境成本的极大浪费，更容易埋下工程质量隐患。在工程建设中，由于设计上的不足或不合理，会直接引起工程建设中的各类问题，是引起工程质量问题的根源。建筑设计中出现的问题主要体现在建筑结构上，其中就有建筑结构的不合理，从而影响到建筑的整体稳定。另外，由于建筑结构的不合理，会造成室内空气流通不畅、光照不充足，从而影响住宅的居住品质。此外，由于采用了不符合标准的建材，也会影响到住宅的整体品质与耐用性。另外，在房屋项目中，有些项目的设计与现行的建筑规范不一致，这也是导致房屋质量问题的一个普遍原因。建筑规范与标准的目的在于保证建筑的安全，健康，节能，环保。如有违背规范之处，不仅会造成工程质量问题，还会引发客户的忧虑与不满。对于设计方面的问题，一般都是要与建筑师和工程师进行有效的交流才能解决的。这就要求有一个公开的交流渠道，这样才能在设计过程中发现和解决问题。建筑师及工程人员应认真细致地对设计计划进行审核，确认其是否符合现行的相关规范要求，并提出符合客户要求的合理解决办法。要想解决好这一难题，就必须加强对设计前的审核与确认，以保证其科学、合理。建设单位及设计队伍要严格遵守有关的法律、规范，加强对设计人员的培养，不断提升自身的业务素质。从而降低因设计问题而引起的抱怨，从而提升住宅项目的总体质量。在建筑业，一方面要项目设计科学，重视产品的质量，另一方面要加强与客户的交流，以保证设计结果符合客户的需要。透过合作，可将由设计引起的客户抱怨降至最低，为顺利完成项目打下良好的基础。

1.3管理层面的挑战

一个好的工程管理应从时间安排、质量控制、交流与协作三个方面来进行。在项目管理方面，如果出现了一些问题，将会给项目的质量和客户带来一系列不利的结果。首先，糟糕的管理会造成建设的拖延。合理的工期安排对保证项目顺利实施至关重要。工程建设中，如果不能很好的协调各阶段的建设进度，不能及时处理紧急情况，就会造成工程进度的拖延。工程延期不但会使工程造价上升，而且会对客户的入住计划造成不利影响，甚至引起客户的不满。其次，不良的管理也会造成项目的质量恶化。在工程项目管理中，质量控制是一个非常重要的环节。在工程建设过程中，若缺乏对工程质量的监管，或对工程中出现的问题不能及时加以纠正，则有可能造成工程质量达不到要求，引起客户的不满与抱怨。同时，交流和协作也是一个很重要的方面。建设项目是一项复杂的系统工程，若不能有效地进行交流与合作，则会造成误会与冲突，使项目复杂化。由于客户希望对项目进度有一个清楚的认识，所以他们会向工程质量监督部门投诉，原因是他们不知道项目的进度。另外，施工企业对工程质量投诉的处理方法，也直接关系到工程质量的好坏。如果管理部门忽视了投诉，并且没有采取及时有效的行动来解决问题，那么这件事就会被拖延很久，这就有可能引起法律纠纷。建设单位要从管理层次上着手，构建完善的工程项目管理制度，保证工程进度、质量及沟通的有效监督与配合。具体措施有：制定科学的施工计划，强化施工现场质量监管，加强施工队伍的交流与协作。在处理投诉方面，建设单位要建立快速反应机制，对客户的意见进行及时的回应，并采取积极、有效的对策，保证问题能够得到及时的解决。总结起来，在住宅项目管理层次上存在着许多问题，包括项目进度、质量控制和沟通协调等。完善的管理制度及有效的解决问题的机制，将投诉数量降到最低，从而保证了住宅项目的顺利实施及高品质的交付。

2.解决住宅工程质量投诉的措施

2.1强化项目管理体系

想要减少质量投诉，降低投诉率，最根本、最核心的关键是施工企业抓好自身建设，全面提升工程质量，杜绝质量隐患。要有效地处理好房屋建筑工程质量投诉，必须加强工程管理制度建设。项目管理工作的好坏，不仅影响着建设的顺利进行，也影响着整个项目的顺利完成。施工企业必须保证施工企业具有较高的职业素质，对建设项目的设计、施工、选材等各环节都有一定的认识，具有较强的应急处理能力。建设单位在前期工作中，要对施工单位进行具体的工程规划、施工进度安排等工作。这既要有一个清晰的时间节点，又要对各阶段的气候、材料等有关因素进行全面的分析。一个好的工程进度规划，可以对各个阶段进行有效的协调，避免相互影响，从而缩短工期，提高工作效率。施工单位除工程规划外，还要建立健全的质量管理系统。这包含了进场材料经常性的实地检验与品质检验。工程技术人员经常对工地进行巡视，能发现工程中存在的问题，并提出相应的整改措施，保证整个工程都能满足设计规范的要求。质量评审要求在项目各个重要节点上对项目的质量进行评价，从而有效地控制项目的整体质量。科学的工程管理能把建设风险降到最低。施工单位可依据合理的规划及品质管理，提前预判及避免可能发生质量缺陷乃至质量事故问题。另外，为了解决工程建设中出现的各种问题，必须要有一套行之有效的变更管理机制。从根本上说，加强建设项目管理制度，才能更好地解决住房建设项目质量投诉问题。建设单位可以通过组建一支专业的项目管理队伍、制订详细的计划、进度计划、建立健全的质量监控系统，使建设企业能够对整个建设过程进行有效的协调，减少建设风险，提升工程质量。这样既可以达到客户对项目的预期，又可以降低客户对项目的抱怨与争议，保证项目的质量。

2.2增强沟通与协调机制

建筑工程质量投诉处理中，建立有效的沟通和协调机制是非常重要的。这种机制的建立，建设、施工高效协同与沟通，也能为以后建设行业出优品、精品打下牢固基础。为此，本文提出了几点对策：第一，建设企业要建立畅通的信息交流渠道；建设单位利用现代通讯技术及专业化的工程管理软件，及时准确地将工程进度及更改情况传达给施工单位。通过该系统，各方能够对项目的实际情况有一个清晰的认识，并能够对项目产生的影响进行分析，并据此进行相应的调整。其次，各方部门有必要经常沟通，这样的研讨会，不但为施工企业、设计人员和施工人员等各方提供了一个交流的平台，而且还可以对项目中遇到的问题进行及时的处理。通过面对面的沟通，能够更快地就解决问题达成共识，从而促进项目团队整体工作的顺利进行，减少投诉的可能。同时，施工企业也要注重加强员工之间的交流与合作。企业要鼓励不同行业的人员，增进彼此的工作了解，并提高合作能力。这样可以降低由于交流不当而引起的误会与矛盾，从而提升工程整体执行效率。在此基础上，建立起完善的信息交流和协调机制，是解决房屋工程质量纠纷的关键所在。建设单位要加强信息沟通，召开会议，加强团队协作，加强与客户的沟通，从而形成一个有效、透明的项目管理系统。藉此，才能更好的服务各种不同特点的项目，减少客户抱怨的机率，保证住宅项目的整体品质。

2.3建立高效的投诉处理机制

建设企业应通过有效的投诉制度，维护客户合法权益，提升客户满意，树立企业良好形象。这里有几个重要的步骤：首先，要成立一支专业的申诉队伍。这支队伍应该是一支具有高度专业素质和丰富经验的队伍，他们可以快速、镇定的处理顾客反映的问题，并确保问题的及时解决。负责收集，分析及解决客户的投诉，并保证客户的满意。这支队伍必须具有高效的交流能力，这样才能在处理问题时与客户紧密接触。对顾客的投诉做出反应是非常重要的。施工企业应设立快速反应机制，以保证在接到投诉后，可以立即开始处理。其中，就是要建立一条特殊的投诉电话或网上平台，让客户能够更容易的进行投诉，并能获得快速的答复。快速的反应，不但可以帮助解决问题，也可以传达企业对所有者所关心的事情，以维护企业的形象。要想解决这个问题，就必须对投诉进行深度调查。处理小组应当追踪问题的根源，而不只是表面上的。在此基础上，进行深层次的研究，才能找到问题产生的根源，才能在今后杜绝同类问题的重演。它可以包括对建设过程的审核，材料的质量的检查，对工程的管理过程的再评价。这样不断改善的方式，将会逐渐提高项目的品质，降低可能出现的争议。施工企业也应主动与工程质量监督部门沟通，向工程质量监督部门说明其对客户的投诉处理方式及计划。透明的交流可以帮助雇主树立起对公司的信心，降低因抱怨而产生的不满意。企业也能通过共享改善举措、展现出对问题的态度，来进一步提高企业所有者对企业的满意度。总的来说，建设企业应当将客户的满意和利益放在首位，通过建立有效的投诉处理机制，对投诉进行及时的响应，对问题的根源进行深入的调查，并主动进行沟通，这样才能使目前的问题得到较好的解决，同时还能提高工程质量，减少潜在的争议，从而在业界树立起一个好的口碑。在持续的改善与学习中，施工单位可以逐步提升自己的管理水准，以保证日后项目的顺利、优质。

3.结语：本文在分析了我国住宅工程质量投诉现状的基础上，提出了加强管理，加强沟通，建立有效的投诉处理机制的建议。施工企业持续改进品质管理及顾客服务，可以有效地减少品质抱怨，营造出更安全可靠的住宅工程。

4.参考文献：

[1]董群忠.住宅工程质量投诉处理机制与投诉处理制度研究[J].建筑经济,2023,44(01):14-20.

[2]侯飞.住宅工程质量问题投诉的分析和探究[J].工程质量,2022,40(06):78-81..