电力公司服务策略研究—基于95598工单分析

电力公司服务策略研究—基于95598工单分析

郭林

内蒙古电力（集团）有限责任公司电力营销服务与运营管理分公司95598服务中心, 内蒙古 呼和浩特010010

摘要：本文将结合当前电力行业服务营销现状，通过分析 95598 工单客户诉求，找出服务问题症结与成因，并据此设计优质服务供电建设方案，切实做到客户服务立足于客户需要，满不满意客户说了算，不仅要顺应客户要求，更要超越其要求。

关键词：电力公司；服务策略；95598工单

1电力公司服务渠道

（1）供电营业厅服务。供电营业厅是供电公司面向广大客户进行对外宣传和提供客户用电服务的平台，是与客户直接面对面沟通与交流的重要环节，是供电公司充分展现企业形象和企业文化的一种服务渠道。客户在供电营业厅可以办理用电申请、用电业务变更、报障等一系列业务，客户对供电公司的评价和感官大多数都是与供电营业厅的服务直接相关，因此供电营业厅的服务对客户满意有重要影响。目前供电公司主要有四个供电营业厅，每个营业厅有2-3个营业人员，同时配备了24小时自助供电营业厅和电力宣传专栏。（2）95598服务热线。95598供电服务热线由网级（电网）公司统一建设，各省级电网进行管控，是集中运营管理的服务渠道。全天候采用24小时电话等方式，为用电客户提供故障保修、咨询查询、业务办理、投诉举报、意见建议等服务。通过供电服务热线为客户拓展用电申请、咨询服务、投诉建议的渠道，有利于解决客户问题，给客户更便捷的服务方式。（3）电子服务渠道。电子服务渠道指公司通过互联网、应用软件、社交媒体等载体，以非人工现场接触的方式，开展客户服务、响应客户需求、发布服务信息、品牌宣传等的服务渠道。电子服务渠道是南网公司进行营销创新，大力推行“互联网+”电力服务的举措。网公司于2016年6月上线的互联网统一服务平台，是指公司电力服务渠道互联互通的的服务平台，客户可以通过统一账号在任一网级电子服务渠道得到统一服务体验。电子服务渠道使客户获得“零上门”用电报装、获取用电日历信息、报障、查看用电业务办理进度、获取信息公开内容等的服务内容，提高了客户用电报装与获取电力资源的便捷度。（4）上门服务。上门服务也是为客户提供供电服务的一种重要服务方式。在近几年的优化用电营商环境中，上门服务是一种提高客户“获得电力”便利度的手段之一。在客户提出用电申请后，客户可以准备好资料，通知供电公司，供电公司会派工作人员通过上门服务为客户收集办电所需资料或者指导客户办理用电，这极大提高了客户获得电力的便利度，有利于提升客户满意度。

2电力公司服务策略研究—基于95598工单分析

2.1不断加强配电网运行维护

一是做好日常设备运行检查维护，定期更换开关、绝缘子等设备，清扫污垢；及时消除缺陷隐患，降低故障发生几率；监测继保装置的运行状况，避免开关误动作发生线路跳闸。二是做好防雷措施，在容易遭到雷击的地段装设避雷器来提高线路的耐雷击性能，更好地保障配网线路的安全可靠运行。三是故障类停电后，应及时研判并切断故障点，限制停电范围。处理简单缺陷尽量采取带电作业，减少停电次数。四是加强对用户的安全用电监督和技术指导服务，减少因用电客户原因引起电力系统故障，造成更大范围停电的影响。五是根据以往季节温度及负荷变化，95598工单量在6-9月增幅较明显，客户停电报修诉求量大，需提前做好夏季用电高峰、节假日、重要政治活动等特殊时段的客户诉求研判，合理安排抢修人员，提升故障抢修效率。

2.2完善咨询服务

咨询服务是通过与客户的深入交谈为其提供答复服务。工单分析暴露出客户专员接听电话时部分问题解答有误，造成对后期处理结果不满；还存在营业厅服务人员答复客户态度较差，解释不清楚，答复得不全面等问题。95598客服专员在接听客户电话解答问题时，通过查阅95598知识库向客户解答。电力公司需归纳总结、动态更新知识和应答话术，为客服代表提供要点解答材料，做好理论支撑工作；派专人听取客户专员解答录音，分析并更正答复错误的话术，不断完善95598知识库中的统一答复口径。作为专业的电力服务人员，营业厅服务人员更应为客户提供周全的用电解决方案，提供更加优质的服务。服务态度要礼貌、谦和、热情，用户咨询或办理业务时，应亲切诚恳、有问必答。无法做出确定的答复时，应及时请营业厅管理人员答复解决，当客户诉求无法当面立即解决时，应先记录客户联系方式，事后再沟通联系解决；解答客户问题时，应考虑周到、答复全面，提醒客户流程、环节、费用等特殊注意事项，可能对客户造成的所有影响营业厅工作人员应知尽知、应享尽享，尽量为客户提供便捷高效的线上办电渠道，提供“业务办理一次性告知书”，理清了群众办事的头绪，免去了客户办电因相关资料不齐而多次往返的困扰。如果存在工作失误，需要及时改正并争取客户的谅解；当客户要求与企业制度及宏观法律法规相违背时，应主动与客户进行沟通和解释，尽可能获取客户的理解和支持。面对客户的不合理要求，需要通过委婉方式向客户说明，避免与客户出现冲突。

2.3推进业务线上办理

一是通过网上国网APP向客户提供电子账单、电子发票、电子印章。积极推广电子账单、电子发票，客户可在手机App上申领、查验、自助打印或电子储存业务办理凭据，这样既避免了客户往返营业厅，又避免了因业务办理凭据保存不当而引起的纠纷。借助运用密码技术将物理印章图像与印章主体身份绑定，提供电子印章，保障电子印章与实体印章具有同等的法律效力，客户不再需要重复提交纸质材料，审批人员线上自动流转生成电子材料，减轻了工作人员的工作量，切实提升了工作效率和服务水平，具有环保节能、安全可靠的特点，全面助力“获得电力”服务水平提升。二是通过国网国网App提供线上多元化服务，例如分布式光伏、电能替代、有序充放电等涵盖能源监控、能源分析、能源管理、能源服务、能源交易、能源生态等功能，以能源物联网和时空信息为基础，打造信息数据中台，在用电企业的进行能源管理时，可通过时空智能分析能力实现管理效率的提高及用能成本的降低。可建设能源管理中枢和能源市场平台，将四类主体都涵盖其中，包括能源产品与服务商、政府、能源运营商、能源消费者，提供绿色、安全、经济、高效、增值的综合能源信息化智慧服务。三是优化现有的办电功能。针对业扩报装、变更用电等较为复杂的用电业务，客户如有面对面沟通工作人员的需求，可通过网上国网App、95598网站等线上渠道填写业务办理类型后，提前预约业务办理时间。四是加强与电子商务平台的商业合作。与京东商城、苏宁易购、淘宝等平台联合推出“买商品、送电费”的活动，网上国网的电子商城中嵌入商品购买链接，购买时跳转至各大电商平台，为客户提供靠谱的商品发货渠道，还能享受网上国网渠道专项价格，收货后网上国网再奖励电费红包，不断赋予网上国网App电子商务平台的功能。

2.4推出预缴电费套餐

针对低压居民用户而设计，旨在提升居民用电体验，根据居民年度阶梯用电消费数据，设有多个档位的电费打包价格。居民可通过用电习惯选择相应档位，将一年电费一次性预存至银行账户，电力公司按月将套餐金额及额外赠费划拨至用电账户，如当月超出套餐金额，系统自动发送提醒短信，客户在15日内补交电费将不产生违约金。客户还可绑定银行卡，套餐超出金额自动扣费，真正实现一次交费、全年省心，办理后通过网上国网App查看每月电费代扣和预存电费收益情况。

3结束语

本文以2021年的新一轮电力市场化改革为背景，在参考各种服务营销理论、科学的研究方法、大量相关研究成果的基础上，基于电力公司95598工单客户诉求，深挖客户服务问题，提出了电力公司服务营销组合策略。

参考文献

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[2]梁仁杰.避免用户故障出门的有效措施分析[J].技术与市场,2020,27(12):155-156.