智能导诊应用对门诊服务质量的改善研究

智能导诊应用对门诊服务质量的改善研究

蔡芸 

东阳市中医院  浙江省金华市  322100

摘要：借助疾病智能导诊、人脸识别以及自动分诊等先进技术，构建了一种以人工智能为基础的全新的门诊导诊方式。实行这种模式，不仅提升了门诊服务的品质，也降低了医院的人力投入，增强了病人的就诊效率，同时也优化了医疗资源的分配。

关键词：智能导诊；门诊服务质量；改善

目前，传统的门诊导诊管理方法已经无法满足医院的迅速扩张需求。在2017年的7月份，由国务院公布的《新一代人工智能发展规划》（国发〔2017〕35号），其中的内容强调了要加强对人工智能在医疗行业的运用，普及使用人工智能的新型诊疗方法和技术，构建一个高效且精确的智能医疗系统。在中国，利用人工智能技术进行疾病自动导诊的重要性日益凸显。采取人工智能算法来划分疾病，利用智能自动回答来指引就诊，并借助人脸识别技术来收集人流数据等。为了改善医疗机构的门诊指引效果，并且实现资源优化配置，本文着重研究将人工智能和网络科技相融合，并选择一家医疗机构的实际情况作为案例，来探索创建一种全新的门诊指引方式。

1智能导诊新模式介绍

在咨询阶段，病人输入他们的主要问题，并利用自然语言进行解读，从而确定问题的具体描述。同时，我们也会创建一个知识库，其中包含可能的疾病发生的地点、症状以及相关的疾病名称，并根据这些信息来推荐相应的治疗科目。这个知识库是基于医学专家的经验和对过去的门诊电子病历的自然语言处理以及监控学习的结果，并且可以被人工调整，持续优化。

一旦病人挂号完毕，系统会自动产生就诊顺序，基于这个顺序来确定就诊的人数。然后，根据各个科室和专家的平均每个号源的就诊时长来估算预期的等待时间，并且会立即给出反馈。

当病人在现场接受咨询，他们有权利使用手机进行定位和导航。一旦病人接受咨询，他们可以立即获取当前的就诊编号，并预估等待的时间。如果病人的就诊编号靠近，会有相应的就诊提醒。当病人完成检查并返回门诊再次接受咨询，他们需要在特定的分诊台重新排队，这时，智能导诊系统会自动判断他们是否需要再次接受咨询，并将他们的信息自动加入到原来的就诊医生的排队队伍中。

在全部的就诊过程里，我们使用了摄像头来进行面部识别和行人的再次辨认。在这个过程中，病人的手机应用程序会与医院的电子病历系统、挂号收费系统以及医疗技术系统连接起来，实时地获取病人当前的就诊情况，并且还会评估这一步骤是否已经完成。一旦任务完成，系统会根据医院间的距离和排队人数等因素，引导病人进入下一步骤，并提供对应的行程。

当病人进行取药操作，系统会根据取药窗口的具体位置、取药的耗时、排队的数量等因素，构建一个线性的计算模型，目标是减少等候的时长，并提供一个最佳的取药窗口。一旦病人完成了取药，并且就诊过程也已经结束，那么，这个手机上的智能导诊系统会把病人带到医院的出口。

2应用效果介绍

某家医院利用手机APP和微信公众号的优化，并借助于智能导诊机器人、自助排号系统和自助取药系统的搭建，把先进的医疗技术融入到门诊的医疗服务之中，从而形成了一个全面的智慧医疗模型。在本文的研究中选择了这个医院的门诊部从旧址转移到新的建筑物，并在转移的过程中每隔一周就会收集一次门诊的数据，来检测智能化的导医服务方法的实际效果。

在挂号量上，在搬迁之前的一周内，有97646个病人需要挂号，而在搬迁之后的一周内，有109692个病人需要挂号。这些数据总计涵盖了235个不同的科室，而且挂号的方式也有很多种，比如通过实地门诊、打电话、发送短信、使用自动化设备、通过医院官网或者挂号网等平台以及通过APP、微信、支付宝等移动设备进行。搬迁之后，通过手机进行就诊的病人在所有就诊病人里面的比例为18.88%，相较于搬迁之初的5.35%，这个比例提升了13.53%；然而，随着就诊病人的数量的上升，实地就诊的病人在所有就诊病人里面的比例为66.56%，这个比例相较于搬迁之初的79.09%减少了12.53%。

在当天的挂号病人平均住院时间上，搬迁前后的病人住院时间基本相同。由于新的医疗设施的扩大，接诊的病人数量也有所增加（在搬迁前的某一天是11062人次，而在搬迁后的某一天则是13655人次）。然而，在采用了智能导诊的模式之后，病人的等待时间基本没有被延长。

根据以上信息，可以发现，与传统的导诊方法相比，医院的智能化导诊方法在病人等待的时间上具备显著的优越性，这确实提高了门诊的服务水平。同样，与过去的导诊方法相比，病人的满意程度增加了9.5%。

3相关建议

智能导诊全程模式将挂号、缴费、各个诊室以及各个检查科室紧密相连，根据科室的具体情况，为每位病人量身定制导诊路线。这不仅方便了病人，也改善了门诊的秩序，提升了就医环境，有效地防止了“三长一短”的问题出现。随着智能导诊系统的持续优化，它将根据医生的挂号量、技术能力等多方面信息来构建医生的个性化画像，并为患者提供医生挂号的推荐，并根据数据解读与元启发式算法，对诊所、检验室、医疗团队等的人才与设备资源做出适当的调度，以此让人工智能与大数据科技在门诊治疗领域发挥出更强的影响。

然而，将人工智能技术融合进医疗体系也面临着诸多挑战。例如，从创立标准化的医疗数据系统，再到开发出专门为某些疾病提供智能导航的医疗服务，都离不开有着深厚的医疗理论基础和丰富的临床经历的支持。所以，有着深厚医疗经验的医师及其他医疗领域的专业人士的加入显得尤为必要。尽管现阶段的许多临床医师对人工智能所提供的全新治疗手段抱有热切的期望，但他们常常因为日常的治疗工作压力过重，无法充分利用宝贵的时间和精神进行相应的研究。所以，在医学科技的转型过程中，还需要借助跨界合作机构的指导和优化的激励措施，主动设立合作创新中心，执行高效的“产学研”整合战略，进而促进人工智能行业的迅猛、稳定的进步。

参考文献

[1]刘世彦,董龙刚,杨菊梅等.互联网+时代的智能导诊平台需求探讨[J].现代医院,2023,23(04):619-621,625.

[2]李斌.智能机器人在医院数字化管理中的应用[J].集成电路应用,2022,39(12):158-159.