优质护理服务在门诊护理管理中应用效果分析

优质护理服务在门诊护理管理中应用效果分析

杨玲花刘燕

昆明市延安医院呈贡医院 呈贡区人民医院 云南呈贡650500

[摘要]目的：探讨优质护理服务在门诊护理管理中应用效果。方法：选取2022年6月-2023年6月期间在我院门诊治疗的680例患者作为研究对象，进行均分为两组，观察组采取优质护理服务，对照组采取常规护理服务，对比两组患者的护理效果。结果：观察组患者对护理人员的服务评分、护理满意度更高，护患不良事件发生率更低，与对照组差异显著（P<0.05）。结论：在门诊护理管理中采取优质护理服务，能够提升门诊护理水平，提高患者的护理满意度，营造更好的就医氛围，有助于构建和谐的医护患关系，对临床治疗的有序开展有利。

关键词：优质护理服务；门诊；护理管理；应用效果分析

门诊收治的患者涵盖绝大部分疾病，对于护理服务的需求很大，相应的护理人员专业能力也有着更高的要求。为门诊患者提供规范合理的护理服务，能够促使其有序就医，积极配合治疗，减少门诊区域的护患纠纷[1]。优质护理服务在许多疾病的治疗中均得到了运用，其特点在于强调“患者为中心”，聚焦患者的实际需求，针对性地提供护理服务，确保患者得到安全有效的治疗[2-3]。而在门诊护理中，该护理模式可以给予患者更贴心的入院服务，比如疾病科普、分诊引导等，降低患者入院焦虑感，促使其积极配合治疗，是打造院内和谐就医氛围的有效手段。本研究选取2022年6月-2023年6月期间在我院门诊治疗的680例患者作为研究对象，旨在探讨优质护理服务在门诊护理管理中应用效果观察。

1资料与方法

1.1临床资料

选取2022年6月-2023年6月期间在我院门诊治疗的680例患者作为研究对象，进行均分为两组，各340例。观察组男性190例、女性150例，年龄6~65岁，平均年龄（42.08±6.30）岁；对照组男性182例、女性158例，年龄8~68岁，平均年龄（40.10±7.44）岁。经对比，两组患者的资料无显著差异（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

对照组采取常规护理服务。做好分诊协诊，维持就诊秩序，认真执行各项规章制度，严格查对，做好交接班，严防不良事件发生。

观察组采取优质护理服务。①组建门诊优质护理小组。选取工龄＞7年的护理人员组成，由一名护士长担任组长，对过往门诊护理风险问题进行研判，明确共性问题以及潜在风险，制定规范化的护理流程，要求小组成员严格按照相应的流程开展工作，并通过培训、座谈会等形式将优质护理落到实处。②加强沟通。善用沟通技巧，比如使用共情“如果是我，我也会很难受。”、巧用肢体语言(点头、轻拍背部、眼神交流)，向患者切合实际地说明疾病情况，以及医护人员将会努力去解决问题。不要采取防守姿态或使用尖刻的话语，也不要受对方语调、语速或肢体语言的影响。③心理干预。观察患者的精神状态，及时疏导不良情绪，可以使用温和耐心的语言或是接触安抚，转移患者对于疾病的注意力，减少疾病恐惧。尊重患者尊严隐私，比如安排实习生跟诊前，应事前征得患者同意，并减少跟诊实习生数量，降低患者的心理压力。④药物指导。结合医嘱开展药物指导，尤其是慢性疾病需要长期服药的患者，叮嘱其规范服用药物，告知患者少服、漏服、不规律服药或擅自更改用药剂量的危害。⑤健康教育：由于门诊就医时间短，应高效利用患者候诊时间进行科普，充分使用各类宣传栏，通过观看小视频、发放健康知识手册等方式加强健康宣教。⑥清洁消毒。加强对注射室、输液室、治疗室各种用品的保管、清洁、消毒工作，保证各种无菌用品的消毒灭菌工作，定时更换，减少医疗用品不良事故的发生。⑦应急处置：结合常见的突发风险因素建立紧急处理预案，在接诊危重患者后，要迅速到达患者身边询问病史和查体，快速完成生命体征测量和记录，并配合执行医师医嘱，抢救结束后6小时内据实补记。在紧急处理后尽快完成入院记录、首次病程记录、抢救记录等资料，并详细告知患者家属病情、初步诊断、治疗方案和风险程度等。严重外伤、大出血、休克或心肺功能不全等患者，如值班医师处理有困难，应在立即进行紧急抢救的同时，迅速报告本科上级医师到达现场参加抢救。

1.3观察指标

（1）护理服务评分；（2）护理满意度；（3）护患不良事件发生率。

1.4统计学方法

将本组数据代入SPSS21.0软件处理分析，计量资料用（x±s）表示，实施t检验；计数资料用%表示，用χ2检验。P<0.05，差异有统计学意义。

2结果

观察组患者对护理人员的服务评分、护理满意度更高，护患不良事件发生率更低，与对照组差异显著（P<0.05）。具体见表1、2。

表1 两组的护理服务评分对比（x±s，分）

表2 两组的护理满意度、护患不良事件发生率对比（n（％））

3讨论

门诊是医院接收患者的重要窗口，每日人流量大、疾病种类多，对医护人员的专业素养要求很高，并且由于人们日益增长的疾病治疗需求，导致门诊治疗与护理工作的压力都很大。如何对规章制度、环节流程等进行优化，是提升门诊医疗水平的重要方向。门诊护理能够帮助提高患者对于自身疾病的认知程度，增加其治疗依从性，并通过健康科普、心理疏导等，减少患者不良心理情绪，纠正错误生活习惯，提高其生活质量。门诊护理期间，护理人员可以通过宣传手册、微信群等形式，为患者科普疾病知识，减轻恐惧心理。同时及时为患者解答疑问，提升患者的自我干预能力。优质护理服务凭借更全面规范的操作流程，简化工作步骤，优化临床治疗构架。护理人员深刻知晓自身职责所在，有序开展门诊护理服务，提高门诊护理管理的整体质量[4]。

本研究的结果显示，使用优质护理服务的观察组患者对护理人员的服务评分、护理满意度更高，护患不良事件发生率更低，与对照组差异具有统计学意义（P<0.05）。不难看出，优质护理服务能够提升门诊护理水平，提高患者的护理满意度，营造更好的就医氛围，有助于构建和谐的医护患关系，对临床治疗的有序开展有利[5]。

参考文献

[1] 孙伟. 门诊部细节服务内涵管理对优质护理服务的改进作用分析[J]. 中国卫生产业,2023,20(15):121-124.

[2] 林碧辉,黄菊英,李娟兰. 优质护理服务模式在门诊分诊质量管理中的应用效果评价[J]. 黑龙江医学,2023,47(18):2276-2278.

[3] 万芳. 多样化的门诊健康宣教方式对优质护理工作的促进效果[J]. 生命科学仪器,2022,20(z1):499.

[4] 张春玲. 优质服务在门诊护理管理中的应用及对患者满意度的影响[J]. 饮食保健,2021(27):160.

[5] 王红艳,朱平,唐军琴,等. 基于绩效考核的优质服务模式在门诊护理管理中的应用[J]. 国际护理学杂志,2020,39(15):2700-2702.