培养门诊护士主动服务意识提高患者满意度的思考

培养门诊护士主动服务意识提高患者满意度的思考

李承岚   杨栋（通讯作者）  鲁艳   张欣

武警新疆总队医院护理部  830091 新疆维吾尔自治区乌鲁木齐

摘要：在现代医疗体系中，门诊是医疗服务的第一线，也是患者接触医院的第一印象。门诊护士作为这一环节的重要角色，其服务态度和服务质量直接影响到患者的就医体验和满意度。主动服务意识是提升门诊护士服务质量的关键，也是提高患者满意度的有效途径。本文对培养门诊护士主动服务意识提高患者满意度进行了深入探讨，并对提升患者满意的途径进行了研究。

关键词：门诊护士；主动服务；患者满意度

1.门诊护士的重要性

门诊护士的重要性在整个医疗体系中不可低估。门诊护士是医院门诊部门的重要组成部分，他们承担着为患者提供全方位护理服务的责任，对于维护患者的健康和医院的良好形象起着至关重要的作用。

首先，门诊护士在患者接待和病历记录方面发挥着重要作用。他们是医院门面的重要代表，是患者最先接触到的医护人员。门诊护士通过亲切、耐心的态度为患者提供友好的接待服务，使患者在医院得到温馨的感受。同时，门诊护士还需要认真记录患者的病历信息，包括病史、过敏史等，这些信息对于医生的诊断和治疗至关重要。

其次，门诊护士在医疗卫生方面承担着重要职责。他们负责为患者进行基本的健康检查，如测量体温、血压、脉搏等。在医生的指导下，他们还可以为患者进行常规的检验工作，如采集血液、尿液等样本，确保患者得到准确的诊断和治疗。

最后，门诊护士在医嘱执行和健康教育方面发挥着重要作用。他们按照医生的医嘱为患者提供药物治疗和护理服务，并在患者需要时进行简单的医疗操作，如换药、注射等。同时，门诊护士还向患者及其家属提供健康知识和生活护理指导，帮助他们更好地管理疾病，预防疾病的发生。

2.培养门诊护士主动服务意识的必要性

2.2.1主动服务意识对门诊护士的影响

培养门诊护士主动服务意识有助于提升护士自身的专业素养和发展。主动服务意识要求护士具备良好的沟通能力、协调能力和问题解决能力。通过与患者和其他团队成员的交流和合作，护士能够不断提升自己的专业技能和知识水平，增强自身的综合能力和职业发展潜力。这对于推动门诊护理工作的进步和提高整体护理质量具有重要意义。

此外，培养门诊护士主动服务意识有助于提高医护团队的合作效率。一个默契高效的医护团队是成功开展门诊工作的基础。护士们在工作中积极主动地与医生、药师、技师等其他团队成员进行沟通和协作，能够更好地配合医疗流程，提高门诊工作的效率和质量。通过主动关注患者需求并及时向其他团队成员传达信息，避免信息交流不畅导致的问题和误解，从而提升整个医疗团队的工作效率。

2.2.2培养门诊护士主动服务意识的重要性

一方面，培养门诊护士主动服务意识可以提高医院门诊的服务质量。主动服务意识使得护士能够主动倾听患者的需求和关切，及时解答患者的疑问，为患者提供准确、全面的信息。护士们可以通过主动询问患者的病情、了解患者的需求，为患者提供个性化的医疗服务和护理方案。这样不仅可以提高患者对医疗服务的满意度，还能够增加患者对医院的信任感，促进医患关系的良好发展。另一方面，培养门诊护士主动服务意识可以提升患者的就医体验。门诊护士作为患者接触最多的医护人员，他们亲切友好的态度和热情的服务将直接影响患者的就医体验。通过积极主动地关心患者的需求，护士可以减轻患者的紧张和焦虑情绪，让患者感受到温暖和关怀。此外，门诊护士还可以为患者提供一些额外的帮助和支持，如安排就诊时间、解释医嘱等，从而提升患者的整体就医体验。

3.提高患者满意度的途径

3.1培训与教育

培训与教育是提高门诊护士服务意识的重要途径之一。通过不断地开展各种形式的培训和教育，可以帮助门诊护士加深对服务意识的认识，了解相关的规范、标准和要求，提升服务水平和质量。

随着信息技术和智能化的发展，越来越多的医疗机构开始采用智能化培训方式。通过智能化培训平台，可以为门诊护士提供更加便捷、灵活和高效的培训服务，使其更容易学习和掌握相关技能和知识。例如，利用智能化培训平台，可以开展在线课程、远程教育、虚拟仿真实训等多种形式的培训，为门诊护士提供精准、定制化的培训方案，提高其服务意识和专业技能水平。

除理论培训外，实践培训也是提高门诊护士服务意识的重要途径之一。通过实践培训，可以让门诊护士更好地将理论知识应用到实践中，深入了解患者需求和服务流程，掌握具体的操作技能和经验。例如，可以组织门诊护士进行模拟患者服务、实际服务操作、团队协作演练等实践活动，让门诊护士在实践中逐渐提高服务意识和服务质量，增强其服务能力和信心。

3.2建立反馈机制

提高门诊护士服务意识对于提升患者满意度至关重要，而建立反馈机制是其中非常关键的一环。建立反馈机制可以有效地促进门诊护士对自身服务意识和水平的反思和改进，同时也为患者提供了表达意见和建议的渠道，有助于医疗机构及时发现问题并进行改进。实践中，医疗机构可以在门诊设置意见箱或者专门的投诉或建议渠道，让患者可以直接将意见和建议书面留言。此外，也可以利用现代信息技术手段，比如建立网上反馈平台、电话热线等，让患者可以随时随地进行反馈。医疗机构还可以定期组织患者满意度调查，通过问卷调查的方式收集患者的意见和建议。再者，医疗机构还应该建立健全的反馈处理机制，确保患者的反馈能够得到及时有效的处理和回复。对于一些重要的或者紧急的问题，医疗机构应该能够迅速地做出响应和处理，向患者说明情况并采取积极的解决措施。对于一些长期存在的问题，医疗机构也应该及时进行跟进和改进，向患者说明改进情况，并表达感谢和歉意。

3.3建立标准与流程

医疗机构可以制定相关的服务规范和操作流程，明确门诊护士在工作中应该遵循的标准和程序。这些规范和流程可以包括患者接待流程、医嘱执行流程、信息记录和汇报流程等内容，既要求明确，又要符合实际工作情况，便于门诊护士在日常工作中操作和执行。另外，医疗机构还应该建立健全的监督机制，对门诊护士的工作进行监督和考核。通过定期的考核和评估，医疗机构可以发现服务中存在的问题和不足，并及时进行改进，从而提高服务质量和患者满意度。

4. 结语

门诊护士在医疗体系中扮演着不可替代的重要角色，他们不仅是医院门面的重要代表，也是患者健康和医院形象维护的关键力量。因此，提升门诊护士的主动服务意识对于医疗机构和患者来说都至关重要。培养门诊护士的主动服务意识对于护士自身的专业素养和发展具有积极影响，同时也有助于提高医护团队的合作效率。通过主动服务意识，护士能够更好地倾听患者需求、提供个性化的医疗服务和护理方案，提升患者满意度。而为提高门诊护士的服务意识和满意度，医疗机构可以通过培训与教育、建立反馈机制以及制定标准与流程等多种途径进行干预，进而促进医院整体服务水平的提升。

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