开展药物咨询对提高门诊药房药学服务质量效率的满意度评价

开展药物咨询对提高门诊药房药学服务质量效率的满意度评价

韩卫叶 聊城市妇幼保健院 药剂科

【摘 要】目的：研究提高门诊药房药学服务质量效率过程中开展药物咨询的满意度。方法：对门诊部2019 年2 月至2019 年8 诊断及治疗的40例提高门诊药房药学服务质量效率患者进行回顾性分析，均开展药物咨询。结果：对比开展前，开展药物咨询后，患者满意度明显提高，差异具有统计学意义（P<0.05）。结论：提高门诊药房药学服务质量效率过程中开展药物咨询，满意度较高。

【关键词】门诊药房;药学服务质量效率;药物咨询;满意度

0 引言

随着医疗体制改革的深入，医院更注重整体服务水平的提高，这就充分要求各医疗机构切实的为患者照相，不断优化传统服务，为患者提供更专业、更便捷的服务。药学服务是以药物咨询为突破口，是和患者直接接触的场所，是医院全程化药学服务的重要体现，直接影响着医院的服务质量，提高患者的满意度是门诊药房药学服务质量提升的重要策略。我院自开设药物咨询服务创口以来，得到了广大患者的称赞，取得了不错的社会效应[1]。本文就药物咨询服务应用在门诊药房对药学服务质量的影响进行研究，现将研究结果汇报如下。

1 资料及方法

1.1 一般资料

将2019 年2 月至2019 年8 月我院未开展药物咨询服务在药房取药的120 例患者作为本次研究的对照组，将2019 年9 月至2020 年2 月我院药房开展药物咨询服务后前来取药的120 例患者作为观察组参与本次研究。观察组：男69 例、女51 例，年龄20～83 岁、平均（52.45±5.27）岁；对照组：男68 例、女52 例，年龄21～84 岁、平均（52.38±5.39）岁，两组性别、年龄差异满足可比性，P ＞0.05。针对本院药房12 名药师进行观察，男8 例、女4 例，年龄25～45 岁、平均（32.17±3.29）岁。

1.2 方法

观察组开展药物咨询服务，具体内容：

（1）提升药房硬件、软件设施：为了药物服务的顺利开展，需建立完善的药学服务标准及内容，制定相关药物咨询服务相关制度，明确药学服务的管理职责。从药房基层选拔一些骨干为广大患者进行药物咨询服务，药房开设独立的药物咨询窗口，由服务意识较高、业务熟练的药师来淡然，及时为患者答疑解惑。医院就相关药房服务人员展开系统的培训，提升其仪容仪表、基本用语等，使药物咨询服务窗口成为医院高质量、人性化服务的“窗口”，同时建立相应的考核细则，提升服务人员的能动性。

（2）提升药物咨询服务质量：①转变药师观念：药物咨询窗口设立的初衷是解决医护人员工作负担、工作时间等多因素造成的药物发放粗放以及患者缺乏指导的问题。通过设立药物咨询服务窗口，患者可向服务人员求解药物的功能、用法、用量，使自己可以放心、安全的用药，通常情况下，前来咨询的以老年患者居多，患者由于听力、理解力、反应能力会重复性的咨询，这就要求服务人员转变工作态度，严谨、耐心的帮助患者解决用药问题。②构建新型医患、护患关系：随着医院服务的改善，医患关系的紧张程度得以缓解，很多患者开始体谅医务工作者的辛苦，医务人员也要理解患者就诊的心情。药物咨询服务窗口是直接面向患者的窗口，是医患关系和谐构建的推动者，因此，服务患者过程中，为患者所想，提高药学咨询服务的工作效率，在为患者提供咨询服务中尽可能的采用通俗易懂的语言，塑造良好的服务形象，提升患者的满意度。③提升服务人员的服务水平：部分患者会无意中扩大咨询范围，拿地方药名来询问，导致服务人员很难在短时间作出回答，随着药物更新速度的加快，一些药品剂量、名称、副作用都发生了较大改变，在这种情况下，药物咨询师需多在岗“充电”，拓展知识面。

1.3 观察指标

①满意率；②用药不良反应；③药学服务质量与药师药物相关知识考核评分。

1.4 评价标准

采用调查问卷形式对两组进行满意度调查，问卷内容发药准确率、药品卫生状况、药品清晰度、药师是否给予指导、服务态度共4 项内容，每方面20 分，总分100 分，很满意：分数≥85分；基本满意：分数60～84 分；不满意：分数低于60 分，满意率=（很满意+基本满意）/总例数×100%。药房药学服务质量评分由医院质检部进行评分，满分100 分，分数越高，质量越好。药师药物相关知识考核评分由医院自制药学相关知识考核问卷，包括选择、填空、判断、名词解释、简单等5 部分内容，共100 分，分数越高，药师对药学知识掌握的程度越好[2]。

1.5 统计学分析

利用IBM SPSS19.0统计学软件对调查结果进行分析，将计量资料进行正态分布，以Mean±SD的形式进行表示。计算资料用率代表，通过Fisher对检验进行准确分析。

2 结果

2.1 用药不良反应

观察组用药不良反应发生率为5.00%；对照组为13.33%，有统计学差异，P ＜0.05，如表1所示。

表1两组用药不良反应发生率比较

[n（%）]

2.2 药学服务质量与药师药物相关知识考核评分

实施前后的药师药学服务质量评分、药师药物相关知识考核评分相比，有显著统计学差异，P ＜0.05，见表2。

表2两组给药不良事件发生率比较[n（%）]

3 讨论

随着医疗服务的改革，卫生部门越来越注重医疗服务行业的质量。各个阶层的医院相应这一号召，在门诊药房增生药物咨询服务，以确保咨询的顺利开展[3]。医院开展药物咨询活动是药学服务的重要措施，为患者提供更全面的服务窗口，是患者了解到药物的合理用法，还可和药师进行沟通，保证药物治疗的效果。开展药物咨询服务的目的是纠正患者的不合理用药行为，提高用药安全性，集中体现了“以患者为中心”的医疗理念[4]。

药师为患者提供咨询服务，利用自身专业知识为患者答疑解惑，解决了患者疑虑，提升了药师的形象，使患者对药师的信任感增强，药师严格根据药物性质给予规范指导，保证用药安全[5]。通常前来咨询的大多为老年患者，老年患者记忆力较差，理解力不到位，很多时候需重复性叙说，药师需具备较高的人文素养，耐心、详细的为患者进行讲解，告知患者每种药物的具体服用方法、用药禁忌，让患者全面的掌握药物的正确使用方法，避免不合理用药对疗效的影响。同时帮患者解答疑虑也可疏导患者的不良情绪，提高其满意度，双方交流的同时，拉近彼此的距离，改善医患关系，零距离的服务方式给予患者充分的尊重，让患者感受到来自院方的关心与重视，有助于减少医患纠纷，提高服务质量。研究对门诊实施药物咨询服务后和实施前尽心观察比较，实施药物咨询后门诊的药房服务质量评分、患者满意度及用药依从性均高于实施前，P ＜0.05。本研究结果显示，观察组满意率高于对照组，观察组用药不良反应低于对照组，P ＜0.05，实施药物咨询服务后的药房人员药学服务质量评分、药师药物相关知识考核评分均高于实施前，P ＜0.05，本研究结果和上述研究基本相符，说明开展药物咨询服务有助于提升门诊药房药学服务质量。

综上所述，在门诊药房开展药物咨询服务，可显著提升门诊药学服务质量，减少患者不合理用药行为，促进合理用药，减少不良反应的发生，有助于提升患者满意度，效果显著，值得借鉴。

参考文献

[1]许浩阳. 开展药物咨询对提高门诊药房药学服务质量的探讨[J]. 临床医药文献电子杂志， 2018， 5（62）：200+204.

[2]朱明晖. 妇幼保健院门诊药房的药学服务[J]. 现代养生， 2017（16）：279-279.

[3]李珍. 关于提高门诊药房药学服务水平思考[J]. 健康之路， 2018（6）：278-278.

[4]潘梁. 提高门诊部药房慢性病的药学服务质量探讨[J]. 海峡药学， 2017（12）：286- 288.

[5]顾燕萍， 王晓燕. 提高门诊药房药学服务水平探讨[J]. 中医药管理杂志， 2017（13）： 88-89.