支付业务差错处理提质增效的探索与实践

支付业务差错处理提质增效的探索与实践

曾远林

西南财经大学

四川省农村信用社联合社四川成都 610000

摘要：伴随银行卡支付产业的蓬勃发展，银行卡支付业务产生的差错交易量也在逐年攀升。而差错处理作为支付业务的最后补救环节，其处理质效直接影响支付业务服务质量及机构声誉。如何有效提高差错处理质效是摆在每个金融机构面前的难题。本文以四川农信2021年至2023年期间，通过同行业调研对比、深入分析差错业务体系及其服务能力薄弱点，从降低支付业务差错率、差错处理模式转变及对接银联差错处理平台三个方面同步施策，在探索与实践中降错提效工作取得实质性成效为例，归纳阐述其方案与效果，为同行业积极探索服务提效之路提供启示。

关键词：支付业务；差错率；差错处理模式；对接银联差错平台；差错处理质效 

引言

2002年中国银联银行卡组织成立后，银行卡的跨境、跨行业务得到迅猛发展。自2005年加入中国银联成员机构以来，四川农信累计发卡量11419万张，现存活跃卡量4402万张。得益于金融科技的持续加持，金融支付业务范围越来越广，运用场景越来越丰富，随之产生的差错交易笔数也是水涨船高，而差错处理作为各渠道账务处理的后补环节，其工作质效直接影响客户体验度及行社声誉。2021年伊始，四川农信围绕“十四五”规划实现三大银行建设和高质量发展目标，跟随数字化、智慧化发展的主基调，立足差错条线管理职能，坚守服务支付结算、做好最后堡垒的核心定位，以全面提升差错处理质效为目标，广泛开展同业机构调研，针对差错率居高不下、处理模式瓶颈导致效率低下及差错平台流程繁琐等问题，四川农信依托中国银联基于ISO20022标准设计的新一代差错处理标准自动化处理平台接口[1]，实现与银联差错处理平台的对接，同步改造行内差错处理模式、重塑业务流程，与降低支付业务差错率行动三管齐下，取得了实质性成果。

一、金融机构差错处理的重要性及其特点

金融机构作为支付清算系统中的重要参与机构，在清算与结算环节中发挥着举足轻重的作用。据统计，2022年全国银行共办理非现金支付业务4626.49亿笔，金额4805.77万亿元；银行卡交易4519.45亿笔，金额1011.94万亿元。银行卡交易、电子支付均逐年呈上升趋势[2]。银行在大额支付、企事业单位资金结算及跨境支付等方面尤其占据主导优势。银行卡支付业务差错是指由于机具、通信线路、系统处理、终端操作及其他原因引起，需要进行相应账务调整的交易[3]。通过后期账务处理，为支付业务结算打下铺垫，保障客户资金安全，从而提升结算效率和银行形象。

2017年8月，人民银行支付结算司印发《中国人民银行支付结算司关于将非银行支付机构网络支付业务由直连模式迁移至网联平台处理的通知》[4]，“断直连”将商业银行与第三方支付机构彻底割裂，实现了支付机构资金清算业务的统一。跨行跨境产生的差错交易需通过中国银联或网联支付清算机构提供的差错处理平台进行账务处理。当一笔差错交易涉及行内和行外的处理流程时，需登录行内、行外两个不同平台，按照不同的处理流程和标准完成操作。因而差错处理有其自身的特点：一是跨行或跨境处理依赖于支付清算机构提供的平台并完全遵从其差错处理流程和规则；二是行内处理方式千差万别、平台建设情况不一。三是跨行交易处理人工干预度高，频繁切换平台，用时长、易出错[5]。

二、四川农信差错业务历史情况及面临的挑战

四川农信2008年首次搭建行内差错平台，经过多年探索，形成省联社集中处理的差错处理模式。省联社配置2名专岗负责全省支付业务差错处理、需求对接、平台建设、业务培训、制度梳理等工作。随着四川农信支付交易体量的成倍增长，差错处理量逐年攀升，从2011年3万笔增至2020年46万笔，年均增长63%，年均人工核实处理量达5.24万笔，日均处理211笔（见图1）。对比14家同业行社，年均差错量都不到3万笔，其中规模与四川农信体量相当的浙江、江苏、山东省联社为2.19万笔、1.2万笔、0.9万笔。

图1：差错业务各处理方式及总量趋势图

从差错率看，能获取数据的湖南省联社为百万分之2，江苏联社百万分之3.97，而四川农信2020年差错率达十万分之2.84，其中银联渠道差错率达万分之3.07。

四川农信自建行内差错处理平台，处理银行卡跨行、跨境交易时，需登录“中国银联机构业务门户”，通过“境内公共服务平台”、“跨境差错系统”、“条码支付业务差错系统”进行处理。处理跨行跨境差错交易需在行内外平台间频繁切换、行内外流程设置复杂，人工操作步骤多，用时长、易出错。以四川农信ATM跨行取现现金长款为例，客户投诉到完成处理需经过12个人工操作步骤，如需通过银联发起查询、调单等信息交互过程，来来回回近1个月。

总体而言，一是工作量大与岗位配置人员不足存在矛盾；二是操作过于集中与工作效率形成矛盾；三是跨行跨境人工干预度高与工作质量间出现矛盾。

差错量大、差错率居高不下，省联社集中处理模式带来的瓶颈问题及平台切换频繁、流程冗长是四川农信支付业务提质增效面临的最大挑战。

三、四川农信降错提质措施解析与实践

（一）差错量大、差错率居高问题

2021年的调研对比发现，四川农信差错量和差错率均处于高位。究其原因：一是系统运行稳定性不够。特别是银联渠道支付系统建设于2008年，原有技术架构较为落后，后续接入渠道年年叠加兼容性复杂，系统扩容缺乏灵活弹性机制，难以应对业务高峰访问需求引发大面积差错。二是业务流程和规则不完善。各项业务需求无差错处理规则或规则不完整，差错规则与业务规则不匹配，业务规则能解决却提交差错流程处理使差错率长期居高不下。三是操作不规范、流程设计不合理。柜员及客户操作不规范，自助设备操作流程及风险控制设计过于繁杂等易引起差错的发生。

应对措施如下：一是保障系统稳定性。专项治理各渠道支付业务系统性能，采用架构调优、软件升级、硬件资源扩容等18项措施，疏通交易堵点、扩宽交易通道，提升处理高并发性能。二是明晰业务规则。积极介入新业务需求分析，回头梳理存量业务，将正常业务与差错处理规则有机结合，形成业务闭环，从源头上规避因业务流程不合理、规则不清等原因形成的业务差错。三是优化操作管理。简化系统操作流程，自动关联风险识别；做好员工操作培训，减少操作性差错[6]。

（二）集中处理模式的瓶颈问题

集中处理模式便于管理、专业度高、处理质量好，但使人与业务的不匹配矛盾更为突出，特别是系统原因造成大面积差错时，所有压力集中在差错岗2人身上，处理效率无法保障。瓶颈问题从以下三方面着手：一是提高自动化处理水平。建立自动化优先原则，设立两次自动处理关。一次为对账后紧随正常业务的抹账、补记、修正状态交易；一次为差错平台根据预制规则自动调账。二是重构行内差错处理模式。利用中国银联差错平台直连的契机，改造行内处理流程和模式，将原省联社集中处理改为省联社-行社-营业网点三级联动处理。三是全面培养条线运营思维。培养条线各处理层级的责任意识与规范意识，用业务指导和考评增强行社条线管理水平，通过多层次、多形式的培训提升行社及网点的业务操作能力。

（三）平台切换频繁、流程冗长问题

四川农信自2008年依托生产运行管理系统首次建立差错处理平台以来，已经历了四代系统，逐步完善并实现了预制规则与批量调账功能，但并未解决跨行账务在不同平台处理的问题。中国银联于2012年启动基于ISO20022标准设计新一代差错处理标准的研究，并在此标准基础上建立了新的差错服务系统，实现了与银行差错系统直接对接的处理模式。差错处理人工干预环节多、数据带宽要求高及业务处理流程复杂的问题将成为过去[7]。目前工行、农行、中行、建行、交通银行、招商银行、中信银行、福建农信、浙江农信、广东农信等多家银行已加入对接，效果良好。基于此，从三方面入手：一是对接中国银联差错服务系统。四川农信在2021年完成调研后立即启动“直连银联差错处理平台”项目，实现两个平台对接，从而减少频繁切换平台且人工操作量大的问题。二是重构行内差错处理模式。将省联社集中处理模式改造成“省联社—行社—网点”三个层级“集中+分散”的处理模式。所有差错由条线集中处理，具体操作以网点为主，市州或县级行社、省联社做好辖内业务管理和审批，省联社最后把关处理质量。三是重塑行内差错处理流程。在控制风险的前提下充分缩短处理流程。新一代处理平台实现参数配置、设置流程开关，可根据实际情况调整规则和流程。

四、四川农信降错提质措施取得实效

降低差错率专项行动开展以来，因系统引发的支付业务差错量降幅达70%。截止2023年6月末，四川农信支付业务整体差错率从十万分之2.84降至百万分之4.93，银联渠道差错率从万分之3.07降到万分之1.12。降幅82.64%，达同行业中上水平。（见图2）。

图2：2020-2023年差错率变化趋势图

四川农信从系统、流程、规则及处理平台多方位优化提升银联差错自动记账水平，差错自动记账紧随正常业务，客户对资金到账时长无滞后感，极大地改善客户支付体验。截止2023年6月末，差错自动记账率已达88%，人工干预差错量从5万笔降至1.9万笔（见图3）。

图3：2020-2023年人工干预差错量趋势图

2022年，四川农信“直连银联差错平台”落地实施，同步完成处理模式重构与业务流程重塑，实现了“省-市、州、县-网点”“集中+分散”相结合的处理模式，人工操作步骤大幅减少。以ATM跨行长款处理为例，业务流程缩减到原流程的三分之一（见图4）。从根本上解决了省联社集中处理的瓶颈问题，差错处理质效和客户满意度大幅提升。

图4：ATM跨行长款处理新旧流程对比图

参考文献：

[1] 鲁志军、于晓滨、李伟、洪隽.差错自动化处理及复杂信息传输标准的国际化探索.金融电子化.2016（02）

[2] 2022年支付体系运行总体情况.中国政府网,

2023.3.24.

[3] 中国银联争议处理委员会办公室 .差错争议业务指南.2020.03.

[4] 中国人民银行支付结算司关于将非银行支付机构网络支付业务由直连模式迁移至网联平台处理的通知.移动支付网.2018.01.18

[5] 闫明.C银行内蒙古分行银联跨行调账业务系统流程优化研究.硕士电子期刊2019年第09期

[6] 吴永胜.论农村信用社会计核算过程中的问题及其对策[J].时代金融,2017(15):101.

[7] 鲁志军、于晓滨、李伟、洪隽.差错自动化处理及复杂信息传输标准的国际化探索.金融电子化.2016（02）