提高普速旅客列车服务质量对策的研究

提高普速旅客列车服务质量对策的研究

李剑影

中国铁路北京局集团有限公司天津客运段  天津  300010

摘要：本研究旨在探讨和提出提高普速旅客列车服务质量的有效对策。首先通过对当前普速列车服务质量的现状进行深入分析，涵盖服务设施与环境、服务人员素质和旅客体验三大方面。其次，聚焦于服务质量提升的关键因素，包括人员培训与管理、设施改进与维护，以及旅客反馈机制的建立。进一步，提出一系列实践策略和建议，如服务创新、定期评估与调整等，旨在系统性地提高普速旅客列车服务的整体质量。

关键词：普速旅客列车；服务质量；提升

引言：随着交通行业的快速发展，普速旅客列车作为重要的交通工具之一，其服务质量的提升成为了提高乘客满意度和运营效率的关键。然而，普速列车服务质量面临多方面的挑战，包括设施老化、服务人员素质参差不齐以及乘客体验不佳等问题。针对这些挑战，本研究旨在系统性地分析普速旅客列车服务质量的现状，探讨提升服务质量的关键因素，并提出一系列切实可行的对策和建议。

1、当前普速列车服务质量现状分析

1.1服务设施与环境

座椅舒适度： 普速列车的座椅设计是影响旅客体验的重要因素。当前，座椅多以功能性为主，缺乏足够的人体工程学考量，如座椅硬度、腿部空间和靠背角度等，这些因素直接影响乘客的旅途舒适度。此外，座椅的耐用性和维护状况也是影响旅客满意度的关键点。

卫生状况： 列车的卫生状况直接反映出服务质量和管理水平。当前的卫生维护主要集中在基础清洁工作，如地板清扫、垃圾收集等。然而，在列车长时间运行过程中，对空气质量、洗手间的卫生、座椅及桌板的清洁等方面仍需加强。定期的深度清洁和消毒，尤其在流行病季节，对提升旅客的健康和安全感至关重要。

餐饮服务： 餐饮服务作为旅行体验的一部分，对乘客满意度有显著影响。目前，普速列车的餐饮服务多以简便快餐为主，食品种类有限，难以满足不同旅客的饮食需求和口味偏好。除了提升食品质量和多样性外，餐饮服务的可获得性、价格合理性以及服务态度也是提升整体服务质量的关键因素。

1.2服务人员素质

服务态度： 服务态度是衡量服务质量的重要标准，直接影响旅客的体验和满意度。在普速列车环境中，服务人员的态度需要体现亲切、专业和耐心。当前，部分列车服务人员在乘客互动中表现出的服务态度偶有波动，时而显得缺乏热情或不够耐心。这可能源于高强度的工作压力或不充分的服务培训。因此，加强服务态度的培训，建立积极的服务文化，对提升整体服务质量至关重要。

专业技能：在普速列车服务领域，服务人员需具备基础的车辆运作知识，能够准确地传达旅行信息、应对常见的旅客问询和处理基本的技术问题。当前，服务人员在某些专业技能方面表现出的不足，如信息传达不准确、处理旅客需求的效率低下，需要通过系统性的培训和实践来加以改善。

应急处理能力： 应急处理能力是评估服务人员素质的重要方面，尤其是在紧急情况或突发事件中。普速列车旅行中可能遇到的紧急情况包括医疗急救、安全事故、自然灾害等。服务人员必须具备快速、冷静、有效应对此类情况的能力。目前，对于应急处理的培训往往不够深入或频繁，导致在实际情况中服务人员可能无法做出最佳反应[1]。强化应急培训，进行定期的模拟演练，可以显著提升服务人员的应急处理能力。

2、提高服务质量的关键因素

2.1人员培训与管理：提升服务人员的专业素质和服务意识

构建全面的职业培训体系： 为提升服务人员的专业素质，需构建出完善的职业培训体系。该体系应涵盖旅客服务理论、沟通技巧、紧急情况响应、以及相关的专业知识。培训内容需与实际工作场景相结合，以确保服务人员能够在多种情况下提供符合标准的服务。此外，该培训体系需定期根据服务准则的演变和新出现的服务挑战进行更新。

增强服务意识与旅客至上的服务理念： 服务意识是提供卓越服务的核心要素。加强服务人员的服务意识，使其能够从旅客的视角出发，主动识别并满足旅客的需求。这一目标可通过培训和实际操作实现，培养服务人员的共情能力、责任心以及积极的服务态度。以旅客为中心的思维模式可以通过旅客体验模拟、案例分析等教育手段加以培养。

实施绩效评估与反馈机制：通过定期的绩效评估，可以及时了解服务人员的工作表现，识别培训和改进的需求。同时，鼓励服务人员主动寻求反馈，以便于他们持续改进其服务技能和方法。

提高管理能力及团队协作： 管理层的能力对于提升服务质量有着不可忽视的影响。管理人员应接受专门的培训，以增强其领导力、团队管理能力和决策能力。同时，加强团队合作的培训和团建活动对于确保服务团队可高效地协同工作，以便共同提升服务水平[2]。

2.2设施改进与维护：列车设施的现代化和定期维护

列车设施现代化： 提升普速列车服务质量的关键之一是对列车设施进行现代化改造。这包括但不限于座椅设计的人体工程学优化、空调系统的效能提升、卫生设施的现代化升级，以及信息显示系统的改进。座椅的人体工程学改进应考虑乘客的舒适性和健康，如合理的腿部空间、可调节的靠背角度等。同时，空调系统的升级应确保车厢内温度和空气质量的恒定，以提升乘坐体验。卫生设施的现代化不仅包括设备的改进，还应包含对清洁与维护流程的优化。

定期和预防性维护： 为确保列车设施长期保持最佳状态，必须实施定期和预防性维护计划。这包括对所有关键组件进行定期检查和维护，以预防潜在的故障和性能下降。预防性维护计划应基于设备的使用情况和历史维护记录来制定，以确保各项维护活动既有效又经济。此外，应考虑采用新兴技术，如物联网（IoT）设备来监控设备性能，以便实时识别和解决问题。

乘客安全与舒适性的提升： 在设施改进和维护的过程中，乘客安全和舒适性应始终作为首要考虑因素。安全措施的强化包括但不限于安全提示的清晰标识、安全设备的完整性检查、以及应急响应流程的优化。同时，通过提升乘坐舒适性，如减少噪音和震动、改善照明和空间布局等，可以显著提升乘客的整体乘车体验。

2.3旅客反馈机制：建立有效的乘客反馈和投诉处理系统

构建全面的旅客反馈系统： 所构建的反馈系统应便于乘客使用，能够收集关于乘车体验的各方面反馈，包括设施、服务、安全和整体满意度等。为实现这一目标，可以采用多种渠道和方法，如在线调查、移动应用反馈、车内反馈表格及客服热线等。

高效的投诉处理流程： 投诉处理是乘客反馈机制的重要组成部分。高效的投诉处理流程不仅能够解决乘客的具体问题，还能提升乘客对普速列车服务的整体信任。为此，需确保投诉处理流程透明、快速且高效。包括投诉的接收、记录、分析、解决和反馈阶段。此外，对于常见问题的快速响应模板和策略的制定也是提高处理效率的关键。

3、实践策略与建议

3.1服务创新：探索新的服务模式和旅客互动方式

采纳科技驱动的服务模式： 在普速列车服务领域，科技的融合提供了服务创新的重要机会。例如，利用移动应用和人工智能（AI）辅助系统，可以提供个性化旅行建议、实时旅程信息更新和自助服务选项。这些技术不仅优化了乘客的旅行体验，也提升了服务效率。

增强乘客互动和参与： 通过增强乘客的互动和参与，可以显著提升乘客的乘车体验。例如，设置互动屏幕和游戏区，提供旅程中的娱乐和信息。此外，开展乘客参与的活动，如满意度调查、意见征集或文化活动，可以提升乘客的参与感和对列车服务的满意度[3]。

实施个性化服务： 针对不同乘客群体的个性化服务也是服务创新的重要方面。根据乘客的需求和偏好，提供定制化服务，如针对家庭的儿童友好服务、针对商务旅客的高效服务等。通过这种方式，普速列车可以更好地满足多样化的乘客需求。

3.2定期评估与调整：建立定期服务评估和改进机制

建立全面的服务评估体系： 为确保普速列车服务质量的持续提升，需建立出全面的服务评估体系。该体系应包含对服务各个方面的定期检查，如服务效率、设施状况、乘客满意度和安全标准。该评估体系应结合定性和定量指标，例如乘客满意度调查结果、服务响应时间、事故率等。

实施周期性的性能审查： 定期对服务性能进行审查是确保服务质量不断提升的关键。这包括分析服务指标、识别服务短板和潜在的改进领域。周期性审查应基于收集的数据和乘客反馈进行，确保服务标准的实际执行与预期目标相符。

持续的质量改进文化：持续的质量改进文化包括鼓励员工提出创新想法，奖励优秀的服务表现，以及持续关注服务质量的改进。员工应被鼓励积极参与评估过程，并对提升服务质量承担责任[4]。

结束语：综上所述，普速旅客列车服务质量的提升涉及到服务设施和环境的改善，更关乎于服务人员素质的提升和旅客反馈机制的优化。通过如上综合性对策的实施，可以有效提升乘客满意度，增强普速列车在公共交通领域的竞争力。未来，继续探索和实施更多创新策略，将是提升普速旅客列车服务质量的重要方向。

参考文献：

[1]徐明,胡怿晨. 普速铁路中间站作业综合管控系统的设计与实现[J]. 铁路通信信号工程技术,2021,18(5):37-41.

[2]张瑞芳. 浅谈如何提高车站客运服务质量[J]. 中小企业管理与科技,2021(18):126-127.

[3]刘西梅,张康宁. 基于旅客需求的普速铁路客运站服务质量提高策略研究[J]. 高铁速递,2022(4):4-6.

[4]岳方正,尚猛,刘钰,等. 机场免税店服务质量对旅客满意度影响因素研究 ——基于二元Logistic回归分析[J]. 现代商贸工业,2022(20):44-46.

作者简介：李剑影(1986.3-)，女，汉族，天津，大学本科，业务指导，研究方向：旅客运输管理。