销售服务保持高水平 售后服务细节需改善

销售服务保持高水平 售后服务细节需改善

吴依洲1 连清彪2

浙江之信汽车有限公司 310000

摘要：近年来，我国的企业有了很大进展，企业运营发展中，成本管理属于较为重要的工作，是财务管理的关键内容。通过费用成本管理，可使汽车销售服务企业内部资金运作更加合理，为企业业务发展提供重要参考，有助于企业可持续发展目标的良好实现。基于此，本文就汽车行业销售服务问题进行研究，希望为相关人员提供参考借鉴，促进汽车销售服务企业稳定发展。

关键词：汽车售后；一站式服务；平台架构

引言

对于整体车市发展而言有着十分重要的意义。今年以来，国内车市历经补贴政策切换、汽车销量全面下滑、新能源车市场竞争激烈程度不断加剧等多重考验，各大车企均期待借助“金九银十”的关键节点掀起一场年末销量狂潮，以完成各自的既定销量目标。

1规范服务体系

（1）要鼓励新能源汽车车企自我筹建、寻求合作及独立第三方等多种服务模式，不断优化服务项目、规范维保服务流程、提高业务水平，让新能源车主消费更加放心便利，这也会给车企品牌形象树立更好形象。搭建完善的售后维保人才培养流程和耗材供给平衡，用数字化网络覆盖引流和提高系统化的实操标准，实现理论操作和实操上岗的统筹布局，要在满足更多客户用车维保服务的同时，推进布局销售网点与充换电的基础设施布局，进而再次推动售后服务的规范化建设，努力营造良好的正反馈循环。随着消费者对新能源汽车的了解提升，新能源汽车车企生存的竞争不仅仅是产品购买的竞争，更多是售后维保体系的比拼，只有在售前、售中、售后做好服务，才能真实获得消费者的认可。（2）近些年，新能源车、充电桩比相对稳定，公共充电桩和私人充电桩的安装数量都在增加。根据充电联盟数据，今年1~9月，公共充电桩增量同比上涨了106.3%，随车配建的私人充电桩增量同比上升了352.6%。截止到9月，新能源充电基础设施累计数量为448.8万台，相比去年同期，增加101.9%。企业依然要加快布局充电桩基础设施建设。（3）新能源汽车维修保养的专业及时会影响到车主的使用体验，新能源汽车企业必须以充电桩和维修点为媒介，减少新能源车主出行的里程焦虑，围绕充电桩标准化售后维保和动力电池维修等环节，探索新商业服务模式，配套建设相应设施，从而实现新能源汽车服务接待、维修保养、补电离开一条龙服务。通过新能源汽车领先的售后信息化覆盖系统，实现高效的信息化共建共享，高速周转维保设备、耗材、维保工作人员和物资仓储等资源，提升售后服务质量。实现数字化、精准化、专业化，可反馈的服务流程体系。多平台多企业共建共享维保服务平台，加快落实及标准化国家一级层面的《新能源汽车售后服务规范》，这不仅要让新能源车企建立网络化售后服务体系，更要抓住着力点，切实推动规范服务内容和流程的建立。

2平台竞争优势

“一个主题”是汽车售后线上线下一站式服务平台。“三个唯一”是唯一一家线下线上一站式服务平台、唯一一家把用户体验做到极致的服务商、唯一一家集内燃机汽车和新能源汽车后市场为一体的服务商。“四个亮点”一是一站式服务。从汽车发生故障→定位故障点→零配件的供应→维修故障点、零配件的更换→维修过程实时监看→车辆出厂。二是用户利益最大化。前期线上技师故障分析、维修费用、维修工时预测，后期结合车辆远程监控，利用大数据、线上技师配合精确定位车辆故障点，由此产生一套维修技术方案，取消了线下服务站最难攻克的故障诊断环节，节省了大量的维修时间。三是ＶＩＰ极致用户体验，客户满意度高。线上解决并攻克维修环节最难的点，线下提供个性、私享服务，用户体验好，核心竞争力强。四是用户可以更多选择，择优选之。线上提供一站式服务，并预做精准维修方案，用户可以择优选择服务站，促使服务站之间产生竞争，让部分维修服务质量不过关的服务站失去核心竞争力，让用户体验和维修质量都有质的飞跃。“六个着力”是指着力把用户体验和售后质量保障做到行业第一、着力增强客户信誉度、着力于线上线下一站式服务、着力于零配件市场的价格合理化、着力于新能源汽车后市场维修价格的标准化、着力于质量保障化。

3自主品牌售后得分最高

随着越来越多消费者选购自主品牌车型，自主品牌售后服务满意度有了显著提升。数据显示，今年以来，针对各汽车品牌组售后服务口碑指数调查发现，自主品牌组售后服务口碑指数得分长期处于最高。

4创新管理办法

第一，企业应通过预算监督的方式，加大费用控制力度，年初全年预算制定过程中，随后根据部门实际分配费用。每个月都应跟踪分析各部门财务预算情况，各部门需要详细说明超预算的部分，从而使各部门强化对各项费用的控制。通过明确各部门、各岗位成本费用控制责任，人员可根据要求记录各项业务费用来源及用处，合理使用各项资金，避免资金浪费。第二，为使员工积极参与到费用成本管理工作中，对水电费进行严格控制，企业各部门应构建费用阶梯降幅制度，使员工绩效指标与降幅水平存在密切的联系。若降幅较大，员工可获得较高绩效，提升员工工作积极性，形成主人翁意识。第三，在电话费、办公费等费用上，企业应实施定额管理模式，强化各项运行费用核算，清晰各种成本费用开支范围，明确费用标准。各项费用报销过程中，应选择定额补助的方式开展结算工作，定期发放补助，有效控制各项费用。通过强化预算管理，形成刚性制度约束，构建出完善的成本管控体系，不断完善各部门及各岗位经济责任制，全面落实公司各项成本管控方案，促进汽车销售服务企业健康发展。

结语

新能源汽车的不断渗透下，整个市场从销售到售后，模式在改进，技术在创新，服务内容在不断迭代更新。客户的要求也越来越高，越来越个性化。在促消费政策支持、产品升级、信心提振等因素的合力作用下，新能源汽车市场一定会延续高速增长，这对新能源后期的售后服务工作提供了更广阔的平台，也带来了更大的挑战。这就要求新能源车企对售后维保、装潢美容的重视同样高标准，做到不断修正，越来越好。

参考文献

[1]王佳，方海峰.我国新能源汽车售后服务现状、问题及建议研究[J]汽车与配件.2019.（01）.

[2]高红柳，赵毓锋.研究新能源汽车售后服务的重要性及改进方法[J]时代汽车.2020（24）.

[3]魏天航，王强，李永涛，等．从蔚来汽车售后服务看航天装备服务保障模式［Ｊ］．中国军转民，2022（10）：59－60．