一站式优化服务管理在入院服务中心中的应用效果分析

一站式优化服务管理在入院服务中心中的应用效果分析

陈燕会李淑华郑雪洋秦孟娇

许昌市中心医院   461000

【摘要】目的 探讨和分析一站式优化服务管理在入院服务中心的应用效果。方法 选择2021年9月-2022年6月许昌市中心医院10个科室收治的患者300例，实施一站式优化服务管理归为观察组，选择2020年11月-2021年8月许昌市中心医院10个科室收治的300例患者，该组实施常规入院服务管理。比较两组患者住院的相关指标，包括：住院时间、入院办理时间、检查等待时间、检查往返距离；比较两组患者对入院服务的满意程度。结果 实施一站式优化服务管理的观察组患者检查等待时间、检查往返距离、缴费时间等住院期间相关指标各项均低于对照组，组间有差异（P＜0.05）。观察组入院服务的满意度明显优于对照组（P＜0.05）。结论 对需要住院的患者，采用一站式优化服务管理，可提高入院效率，有利于患者更快开展治疗，缩短了检查及缴费等需要的时间，提升了患者满意度，值得借鉴应用。

【关键词】入院服务中心；医疗服务；住院患者；出入院服务；一站式优化

随着我国步入老龄化社会，患者心脑血管疾病、血液疾病等人群日益增多，患者需要住院治疗时，需要办理各种手续及预约检查等，在办理手续及缴费时，需要到各个窗口排队办理，各个窗口人流量大，排队等待时间较久，降低了患者的就医体验[1]。随着社会的发展，医疗水平的不断提升，人们对就医时的服务也提出了更高的要求。入院服务中心与医院的形象密不可分，服务质量的好坏直接关系着医院的声誉。为全面提升医疗服务，改善患者的就医体验，我院入院服务中心实施了一站式服务管理措施，从入院流程、人员分配、岗位设备等各个方面进行优化和改善，发现效果较好，可提高患者出入院的效率，有利于患者更快的开展治疗，缩短了检查及缴费等需要的时间，提升了患者的满意度，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2021年9月-2022年6月我院10个科室收治的患者300例，实施一站式优化服务管理归为观察组，该组中男性184例、女性116例，年龄39-76岁，平均（57.26±4.88）岁；选择2020年11月-2021年8月我院10个科室收治的300例患者，该组实施常规入院服务管理，该组中男性180例、女性120例，年龄41-77岁，平均（58.73±5.14）岁。两组基础相关数据无差异（P＞0.05），可对比。

1.2 方法

对照组实施常规入院服务管理，具体为：患者在门诊就诊需要治疗治疗后，由医生开具住院通知单，而后患者自行到缴费处进行缴费；交完费后遵医嘱到指定地点完成简单的抽血、心电图检查等；到指定地点预约彩超、CT等检查；患者完成各项检查后，在等候区等待住院通知，待科室护士查完房后，确定病床通知患者，患者自行到入院服务处办理正式住院手续；入住病房后接受相应治疗或手术治疗等。

观察组则在上述基础上实施一站式优化服务，具体为：①将就诊后需要住院接受治疗的患者转移至入院服务中心，患者可在此直接办理住院手续及缴费；②在候诊大厅配备沙发、茶水、老花镜、平板车等；③布设LED屏，滚动播放入院须知及检查过程中需要注意的各项事项等；④增设6个服务窗口；⑤入院服务中心统一帮助患者预约彩超、CT等检查；⑥增加人力配置；⑦配备取号机、自助缴费机、增加标识牌；⑧设置失物招领、专人指引；⑨对特殊人群进行专人陪诊等。

1.3 观察指标

①比较两组患者住院的相关指标，包括：住院时间、入院办理时间（包括：登记入院相关信息、信息采集、宣教告知、缴费等）、检查等待时间、检查往返距离。

②比较两组患者对入院服务的满意程度。分值0-100分，＞85分为非常满意，71-84分为满意、低于70分为不满意。非常满意+满意=总满意率。

1.4 统计学方法

以SPSS25.0软件处理两组相关信息，满意度及例数等信息采用χ2检验，以n/%表示，检查等待时间、检查往返距离等住院相关指标采用t检验，以x±s表示，P<0.05为有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者住院相关指标数据  见表1。

表1 两组患者住院相关指标数据（x±s）

2.2 两组患者满意度数据  见表2。

表2 两组患者满意度数据

3 讨论

常规的出入院服务管理，需要患者自行到各个窗口排队预约检查、办理出入住院手续、缴费等，患者人流量大，排队时间耗时耗力，降低了患者就医的体验[3]。为提升医疗服务及提升患者的就医体验，我院自2021年9月以来实施了一站式优化服务管理，利用信息化手段，将患者出入院办理业务、收费、各项检查预约等服务项目进行了整合，为患者提供更便利的、高效的服务措施。开设6个入院服务中心窗口，服务内容包括：住院预约，住院手续办理及缴费，日间手术患者的术前准备，患者生命体征的测量、医嘱核对执行、检验检查预约、血标本的采集、心电图采集等。设立多个电子取号机，同时配备多台自助缴费机，减少患者排队预约检查及往返缴费的现象，使患者均可在入院服务中心一站式完成。

本次研究结果显示，入院服务中心实施一站式优化服务管理后，患者的检查等待时间、检查往返距离、缴费时间等住院期间相关指标得到了降低，与常规入院服务管理比较（P＜0.05）；同时总满意度也从以往的80.00%，提升至了93.33%。入院服务中心成立以来，对以往的运行模式进行了梳理，制定了新的办理流程，具体为：患者在登记窗口登记取号后，在等待等待叫号时，就可利用自助缴费机进行缴费，待叫号后就可以立即办理相关业务，省去了无效的等待时间。以往患者不知道入院流程，需要到问询台进行咨询，办公人员每天要重复回答同样的问题数百次之多，极容易出现不耐烦的心理，从而降低了工作的热情，使服务态度下降，增加了医疗纠纷的可能性；将相关入院流程制作成字幕，在LED屏滚动播出，同时制作相关标识牌在显眼位置摆设，让患者了解到怎么快速便捷的办理相关手续，患者一目了然，避免了反复的询问及寻找，也提升了办公人员的工作效率。入院服务中心，在各个检查科室抽调部分人员，让其轮流在入院服务中心窗口坐班，可以更好的对需要检查的患者进行集中安排，使其能够快速的完成检查预约，实现一天之内可完成更多的检查项目，给患者提供了极大的便利，提升了就医体验。入院服务中心还考虑到了患者在入院后的需求，提供多方位的服务，在等待区设立沙发、茶水、针线包以及老花镜等基础配套设施，使患者感受到来自医院的关怀；对老弱病残的特殊人群，安排专人进行指引，确保其能够及时完成各项检查[4]。在患者等待区域安置LED屏幕，滚动播放医院的入院须知，检查的注意事项等健康宣教视频，提示患者关注公众号等。对操作收集不便的老年人，可由专人帮其进行操作；依托信息技术，患者可在公众号上面查询检查结果，减少了患者来回奔波取检查结果的麻烦，相关医生也可在医生端查看患者的检查结果及进度等，可更快的患者入院，避免了患者检查完后无人管理的现象发生。制定完善入院服务中心管理工作制度，住院患者风险评估制度，入院服务流程，检查预约流程，住院预约流程，床位预约安排流程及处置原则等。中心实行全院床位统一协调管理制度及预约住院服务制度，床位预约成功后中心会及时电话通知患者并发送短信提醒及注意事项，有效的提高床位的使用率，从而使患者可以在家安心等待通知，不影响患者的日常生活及工作。为了保障患者的安全，对所以办理住院的患者全部进行住院患者风险评估，评估结果为中危及高危的患者，启用沟通协调机制，由中心护士将评估的结果电话告知首诊医生或病区，根据医生的判断由护士护送患者入病区治疗或通过绿色通道为患者进行相关的检查，极大的保障了患者的安全。

综上所述，对需要住院的患者，采用一站式优化服务管理，可提高入院效率，有利于患者更快开展治疗，缩短了检查及缴费等需要的时间，提升了患者满意度，值得借鉴应用。

参考文献

[1]熊建萍.预住院管理模式的实践与思考[J].中国医学前沿杂志(电子版),2021,13(05):12-14.

[2]张凤娟,祁建明,陈鸣宇,等.预住院管理模式的信息化探索与实践[J].中国数字医学,2020,15(12):55-58.

[3]蒋俊杰.探索构建新时期和谐医患关系[J].中国党政干部论坛,2014(05):56-58.

[4]陈启岳,沈亮,陈灿达,等.大型综合医院入院服务中心的信息化建设实践与应用创新[J].中国数字医学,2021,16(02):89-92.

作者简介：陈燕会，生于1974年7月，本科学历，职称：副主任护师，科室：妇产科