基于客户满意度的二手车市场分析

基于客户满意度的二手车市场分析

夏华丹

武汉商学院 机电工程学院   430056

摘要：本文简略分析了二手车市场现状，通过演绎法和文献法构建了二手车客户满意度实证体系，并对其指标体系进行分析设计，利用网络调查问卷平台进行了数据收集，以武汉地区的二手车为主进行客户满意度调查，通过数据统计分析构建了二手车的客户满意度模型。总的来看，武汉地区二手车市场还存在着巨大的市场潜力。本文针对二手车满意度进行实证分析研究，给二手车销售企业提供一种参考，更有效的开展业务。

关键词：二手车市场；满意度；实证分析

1.引言

截至2023年6月底，全国机动车保有量达4.26亿辆，其中汽车3.28亿辆，新能源汽车1620万辆，同时每年还以数千万的数量持续增长。中国消费者的消费理性正不断上升，对汽车的看法也逐渐在改变，很多人认为汽车仅仅是个代步工具，而且是个消费品，所以越来越倾向于选择二手的汽车使用。二手汽车的销量正逐渐追赶新车销量，二手车市场前景也越来越广阔。据统计，2022年1-12月，我国二手车市场累计交易量1602.78万辆，累计交易金额为10595.91亿元。同时，政府已经取消二手车限迁政策，更加有利于其大力发展。因此，本文研究二手车客户满意度来了解整个二手车市场的基本情况，以提高二手车行业的快速发展。

2.武汉地区二手车客户满意度实证体系构建

2.1武汉地区二手车客户满意度实证指标体系的构建思路

针对二手汽车客户满意度开展实证研究有助于从消费者的角度了解二手车市场，从而找到那些影响二手车客户满意度的影响因素，根据这些影响因素去调整产品、营销方式、服务等环节，有利于提高二手车的销量。

本文将二手汽车的购买分为三个阶段，每个阶段客户都会针对不同的评价指标，产生不同的体验价值，这些体验价值加权分析后就能得到整个二手车客户满意度。如图2-1所示，即为客户满意度指数模型。

图2-1 客户满意度指数模型

2.2二手车客户满意度实证体系指标体系解析

本文将二手车客户满意度评价体系的评价指标分为三个级别，如图3.2所示，其中二手车客户满意度是一级指标，是需要二级指标加权得到的结果，二级评价指标可以按客户购买二手车的时间维度分为购前、购中、购后满意度。其中二级评价指标又需要细分，如购前满意度评价指标可以分为：客户对二手车信息的搜集满意度、客户对二手车价格的满意度；购中满意度评价指标又包含三级评价指标，包括客户在购买二手车过程中所接受的服务的满意度、客户对二手车付款方式的满意度等；购后满意度又包含多个三级评测指标，包括客户在购买完成后对车辆性能的满意度及对车辆寿命的满意度等。事实上，三级指标又可以分为数个四级评价指标，以此类推，更多的下级指标说明对满意度指标的设计更详细，结果往往也会越准确。本文只研究到三级指标，已经可以足够准确的反应二手车客户满意度。

图3-2 三级指标图

2.3调查问卷设计

二手车客户满意度评测体系确定后，下一步就是通过调查问卷的形式取得可靠的数据，所使用的网络调查问卷平台是问卷星。调查问卷的设计直接取决于分析结果的准确与否，所以设计调查问卷要明确设计原则及设计思路。根据本文所关注的调查问卷的设计思路，结合本文所建立的二手车客户满意度评测体系。本文对二手车客户满意度调查问卷进行了系统的设计，将调查问卷分为两个主要部分。

（1）基础资料。这部分基础资料包含受调查者的身份资料。本文主要调查对象是武汉地区街头随机采访路人。首先取得受访者的基础信息包括：年龄、性别、户口所在地、学历、婚姻、职务、家庭收入、住房等情况。

（2）二手车及满意度问题。此部分为重点，本文将这部分的调查问题分为三种类型：单选题、多选题、量表题。其中单选题为二手车购买者或者潜在购买者的基本情况；多选题为二手车购买者或潜在购买者选择二手车的品牌、途径、使用情况等的调查；量表题主要是在二手车购买满意度体系所拓展开的一系列问题，受访者对各个选项打满意度分值。打分方法主要采用5个等级，即从很不满意到非常满意，分别打1分到5分。

3.二手车客户满意度分析

3.1数据统计的分析

本次调查主要以武汉地区路上二手汽车客户群体为主，采取纸质发放的形式，共发放300份调查问卷，最终选取有效问卷260份，有效回收率为90%。对有效问卷进行编码并录入SPSS18.0软件进行分析。

3.1.1样本基本情况统计

本文所获得的调查样本的基本情况可以看出，调查样本的年龄、性别、户口所在地、学历、婚姻、职务、家庭收入、住房等情况都是很合理的。购买二手车的年龄大多分布在26~45岁之间，男性二手车购买者较多，武汉籍的比非武汉籍的购买者要多，学历大多集中在高中到本科之间。购买二手车的车主大多是已婚状态；购买者在公司中的职务偏上；家庭年收入集中在6千到2万及以上。二手车购买者大多有自己的住房。

3.1.2二手车购买基本情况统计

本文所获得的武汉地区二手汽车的交易情况可以看出，武汉地区消费者主要通过网络来了解二手汽车品牌及经销商信息，一半的购买者最后的决定都会受到配偶的影响；二手汽车购买者的品牌选择以日系为主；所选择的二手车价位主要集中在5万至20万；购买渠道是二手车市场及网络平台；大部分消费者购车时主要关注价格因素；支付手段是分期及网络支付手段。

3.1.3信度与效度分析

要对问卷进行分析，必须确保调查信息的可靠性及正确性程度。可靠性程度被称作信度，正确性程度被称为效度。

（1）信度分析

一次有效的调研分析必须是结果一致性好才能保证其结果是可靠的；信度越低说明结果的不稳定性大，信度越高说明结果的稳定性大。

本文运用SPSS软件对本文调查结果进行信度分析，具体结果表3-1。

表3-1 二手车客户满意度调查问卷信度分析表

从表3-1中可以看到，所有的Cronbach’s Alpha值均大于0.7，总的值为0.897，远大于0.7，结果说明调查信度稳定可靠。

（2）效度分析

本文采用Pearson效度分析法提取出的供因子与整体二手车客户满意度之间相关关系，下面以信息体验与客户满意度之间的相关性为例分析，见下表3-2。

表3-2 信息体验与客户满意度之间相关分析

**表示两个变量在0.01（双尾检验）水平上显著相关

*表示两个变量在0.05（双尾检验）水平上显著相关

通过表3-2可以看出信息体验与客户满意度之间正相关，相关性显著。同理，可以得到促销体验、验车体验、支付体验、车况体验、售后体验五项三级指标分别于客户满意度之间的相关性。结果表明调查问卷结果与调查内容的吻合性很好。

3.2指标权重的确定

本文根据调查问卷的重要性数据来计算二手车客户满意度。

（1）确定三级指标权重

本文采用层次分析法来确定三级指标权重。通过对调查问卷中各指标的重要程度调查，可直观判断出个测试变量的重要性平均值，建立判断矩阵，使用平均法来确定三级指标的权重。下面以信息体验为例进行说明。应用几何平均法可得到信息体验下各指标权重值：易得性体验权重为13.9%，真实性权重为36.58%，全面性体验权重为29.86%，新颖性体验权重为19.66%。最后得到二手车客户满意度全部三级指标权重值。

（2）确定二级指标权重

本文主要使用主观赋值法确定二级指标的权重。因为二手车客户满意度的二级指标不能再调查问卷中直接得到，所以本文从二手车购车前、中、后体验的二级指标权重赋值分别为14%、37%和49%。由此可以看到，二手车客户更注重二手车购后的体验。

3.3综合测评结果分析

权重确定之后，根据二手车满意度调查问卷的量表可以计算各项指标的满意度，如下表3-3所示。

表3-3 二手车客户满意度各级指标满意度汇总

根据二手车客户满意度的二级指标权重及二手车客户满意度各级指标满意度汇总计算二手车客户总体满意度为：67.65%×14%+58.30%×37%+71.47%×49%=66.06%。即武汉地区二手车客户满意度大概为66.06%。

（1）二手车购前体验分析

在二手车客户满意度的二级指标中，购前体验所在比重为14%，虽然比较低，但是依然对总的满意度有一定的影响力，而针对不同的客户，有的客户比较注重前提体验。所以二手车经销商应该相应的重视二手车购前体验过程。而在二手车售前指标中的7个三级指标中，满意度最高的是信息的易得性指标，因为随着互联网的快速发展，二手车消费者可以通过网络获得各种个性有关二手车的信息，筛选他们需要的信息进行对比选择，所以在消费者看来，二手车信息是容易得到和很全面的。

（2）二手车购中满意度分析

在二手车客户满意度的二级指标中，购中体验所占比重为37%，可见客户对二手车购买过程的关注度。购中体验主要包括5个三级指标，分别为合法性调查、车况调查、多样性体验、合理性体验、优惠性体验。其中，满意度最高的是支付的合理性体验，这个随着信息技术的发展，支付手段越来越多样化，总体上客户是满意的。满意度最低的是支付优惠性体验，分期付款用户可以有一些利息上的优惠等等。这些都能提升客户对购中体验的满意度。

（3）二手车购后满意度分析

在二手车客户满意度的二级指标中，购后体验所占的比重值最大为49%，可见购后的体验才是客户最关注的，每个子指标的满意度都会对整体满意度有较大的影响。购后体验又可以分为5个子指标：性价比体验、实用性体验、易用性体验、过户体验、售后质保。其中满意度最高的是易用性体验，二手车基本都是经过了磨合期，而且其使用性能不会与新车相差太多，客户对二手车易用性的期待与实际表现也比较吻合，所以满意度比较高。过户体验的满意度最低，二手车过户需要本人亲自去准备材料办理，所以客户对流程不够熟悉的话，多少会走一些弯路，影响二手车购后的满意度。建议二手车经销商在客户购车时仔细讲解二手车过户手续办理流程及注意事项等后续问题，尽可能的帮助客户节省时间，有些可以代办的手续尽量由经销商办理，提高客户二手车购后满意度。

4结语

本文主要讨论二手车客户满意度，通过对武汉地区的二手车消费者进行调研实证研究，本文完成的工作和结论如下：

本文根据实证体系的构建方法将二手车客户满意度按时间顺序分为购前体验、购中体验、购后体验三个二级指标，三个二级指标又可以分为17个子指标，包括：易得性体验、真实性体验、全面性体验、新颖性体验、促销形式、促销力度、促销频率、合法性调查、车况调查、多样性体验、合理性体验、优惠性体验、性价比体验、实用性体验、易用性体验、过户体验、售后质保。本文采用李克特五点量表获取购前、购中、购后的所有相关问题满意度值。在得到满意度值后，根据权重比值，最后计算出武汉地区二手车客户满意度总值为66.06%；最后根据每个指标满意度优劣项从购车流程、增值服务以及促销手段等方面提出了一些简单的建议。

参考文献

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