多措并举积极创新，开展高质量铁路客运服务

多措并举积极创新，开展高质量铁路客运服务

王慧

中国铁路济南局集团有限公司青岛站青岛北站 青岛市 266000

摘要：近年来，人们对铁路运输行业服务质量要求不断提升，铁路运输企业要想高效稳定发展，积极提升客运服务质量是重点。基于此，本文以铁路运输企业客运服务为研究对象，结合企业发展实际，基于基础设施建设、服务理念、个性化服务三个角度进行分析，旨在提升我国铁路客运服务质量。

关键词：铁路运输企业；客运服务质量；措施

   铁路是我国重要的交通工具，为社会大众提供交通服务，提升人们的生活幸福感。但是，结合当前我国铁路运输行业发展现状，客运服务质量不达标，影响铁路运输企业发展。高质量服务是铁路运输企业长效发展的关键，也是激发铁路运输行业发展活力的重点。因此，提升当前客运服务质量，以服务为营销手段，打造新时代客运服务模式。

一、加快客运服务基础设施建设

铁路运输客运服务质量对整体运输市场有着关键影响，铁路运输企业要想提升市场竞争力，需要重视客运服务工作发展。提升客运服务质量是一项系统化的工程，以服务价值至上为理念，铁路运输企业各部门通力合作，加快客运服务基础设施建设加大资金投入力度，为旅客提供高质量服务，进而满足运输行业发展要求[1]。首先，做好客运服务设备管理质量，贯彻落实“预防为主、防治结合”的原则，定期开展设备检查与维修，尤其是车站、机车车辆、通信信号、运输调度指挥系统设备等，避免铁路客运设备发生故障问题，保证客运服务质量稳定。强化设备后期运维管理，将客运服务设备检修维护工作与信息技术融合，建立信息化监控系统，开展全过程设备监控，一旦设备在运行期间发生数据变化，会自动触发报警系统。由维修人员进行系统化的检查，提升服务设备运行稳定性，强化客运服务质量。其次，强化铁路运输企业客运设施功能，积极引进现代化设备，如智能化车站引导显示系统、车票查询系统等，为旅客提供智能化服务。

二、铁路运输企业创新客运服务理念

（一）树立旅客至上理念

    为了实现铁路运输企业客运服务转型，积极引进新时代服务理念是重点，明确创新服务理念地位，以高质量服务提升企业市场竞争力，在企业内部开展“旅客至上”新理念宣传工作，提升客运服务工作人员服务意识。在日常工作中，树立旅客至上理念，积极扭转工作人员传统服务理念，切实发挥出工作人员的职能作用，满足旅客需求[2]。

（二）提升服务营销力度

    随着市场经济体制发展，铁路运输企业市场地位受到影响，为了保证铁路运输企业实现可持续发展，扭转传统经营管理理念，重视服务营销发展，不断提升客运服务质量，提升旅客粘性，达到稳固市场地位的作用。因此，在铁路运输企业发展中，应将服务营销放在突出位置，引进现代化营销手段，打造高素质、高凝聚力的营销团队，拓宽铁路营销渠道，积极研发新产品，为旅客提供多元化、多层次的服务，切实满足旅客出行需求[3]。

（三）加强客运服务队伍建设

    要想提升服务质量，打造高素质的工作团队是重点。首先，从源头控制从业人员的专业水平，做好铁路职工日常培训工作，保证工作人员能够高效完成岗位工作内容，定期开展岗位考核，考试不合格的人员不予通过，不得进入工作岗位。另外，重点培养服务人员职业道德以及爱岗敬业精神，帮助工作人员树立“爱国家、爱事业、爱旅客”的思想准则，明确“以旅客为中心”的工作原则，通过思想政治观念影响工作人员的工作行为。定期组织爱岗敬业活动，设定精神激励以及物质激励奖项，提升客运服务人员高质量服务意识，促使铁路运输企业内部形成良性竞争的环境，切实满足旅客服务需求。

三、构建个性化客运服务体系

（一）提供多元化服务方式

    铁路运输企业服务的旅客群体庞大，不同旅客的服务需求不同，为了保证铁路运输企业可持续发展，提供多元化的客运服务是重点。制定“因地制宜、因人而异”的客运服务流程，基于旅客开展针对性的服务，如温馨提示法、心理沟通法、补救措施法等等，在车厢内提供温馨提示卡片，介绍列车服务内容以及各项服务设施用法等等，也可以为旅客提供沿途风景介绍，帮助旅客进一步了解当地的文化，同时，做好站车旅客行李存放工作，积极解决暂存柜数量不足等问题，并尽可能地提供更多的公共休息区域，照顾到全体旅客，并为旅客提供多元化、高质量的客运服务[5]。做好车站内安全检查工作，调动发挥工作人员的强项，比如绘制安全宣传漫画，做好旅客尤其是儿童群体防撞、防烫等标识，在听障旅客休息的间隙做好防行李坠落等安全知识宣传，进一步拉近与旅客之间的距离。

（二）提供温馨化服务内容

    积极营造温馨的客运服务，在长途列车中，配备红十字医药箱、简易娱乐设施、便民服务袋、旅客点播服务，同时，可以根据旅客的饮食习惯提供个性化餐食服务，推出色香味俱全的爱心食品，并做好餐前服务，满足旅客多样化的饮食需求。同时，铁路运输企业积极提升车站内点餐服务水平，与信息技术手段融合，旅客扫描二维码自主点餐，有效的提升点餐效率。铁路运输企业努力开展个性化服务，努力打造“一车一特色，一站一品牌”的服务模式，让旅客感受到不同样的服务体验。另外，为了切实提升客运服务质量，不断规范服务流程，针对重点旅客开展亲情化服务。

（三）应急服务人性化

    在乘车期间，存在一系列突发状况，为了向旅客提供高质量服务，做好应急服务措施，站在旅客的角度思考问题，切实解决铁路运输企业应急服务问题。例如，处于哺乳期的旅客，可以在车厢内设置母婴室，为其提供一系列母婴服务。再如，针对旅客在途中突发疾病问题，开展车站医疗服务项目，及时解决旅客患病问题，保证旅客的生命健康安全[6]。

（四）服务对象差异化

    不同旅客的服务需求不同，在新时代发展背景下，铁路运输企业要想提升客运服务质量，应开展差异性服务。例如，针对外出务工人员，在车站内设置附近用工查询信息站，旅客能够全面的了解周边用工情况。针对外出旅游乘客，在车站内设置沿途风景介绍，详细介绍各个景点的相关信息，为其提供导游服务。针对外籍旅客提供翻译服务，借助翻译助手等软件，满足外籍旅客交流需求，突破语言障碍。同时，要求服务人员具备多种语言，提升对外籍人员的服务质量，针对残疾人士开设无障碍绿色通道等。

结束语：

    综上所述，铁路运输企业为社会大众提供高质量服务，贯彻落实以人民为中心的思想，着力打造一流设施、一流技术、一流管理、一流服务，努力让广大人民群众享有更高质量、更加公平、更有效率的铁路交通服务。满足社会大众对铁路运输服务的需求，努力构建和谐的铁路运输业态，保证铁路运输企业长效发展。

参考文献：

[1]刘何栋,李海军,马昌喜,方燕楠,王蕾. 基于马田系统的高速铁路客运服务质量评价[J]. 兰州交通大学学报,2022,41(06):29-37.

[2]关辉,李红昌,温泽未. 国外铁路运输企业公司治理及其对我国的启示[J]. 铁道经济研究,2022,(04):12-18.

[3]闫超,陈硕,龚露阳. 高速铁路客运枢纽综合运输服务水平提升对策建议[J]. 交通世界,2021,(14):1-3.

[4]尹盼盼. 政府监管下铁路旅客运输安全及服务质量问题与对策探讨[J]. 铁道经济研究,2020,(04):15-17.

[5]刘盛蓝,李微,徐丽,薄颖. 基于旅客需求的铁路客运服务质量提升策略研究[J]. 科技与创新,2018,(23):28-30+32.

[6]马玉姣,刘玉凤,曲云腾. 国外典型铁路运输企业客运经营策略分析与启示[J]. 中国铁路,2017,(08):97-101.