“互联网+”营销服务模式提升供电营业厅综合服务能力

 “互联网+”营销服务模式提升供电营业厅综合服务能力

周颖斐

广东电网有限责任公司茂名高州供电局  广东茂名  525000

摘要：近日，在南方电网多地供电局的营业厅，用户可以通过自助终端完成业务办理，还可以通过南网在线、微信等渠道在线完成电费查询、电费充值、故障报修等业务。南方电网不断优化线上线下渠道功能，推动服务从“线下为主”向“线下线上融合”转型升级，构建起“互联网+”营销服务模式，为用户提供“一站式”服务。

关键词：“互联网+”营销服务模式；供电营业厅；综合服务能力

引言：随着互联网技术的不断发展，电力行业也要紧跟时代步伐，利用“互联网+”营销服务模式，努力提升供电营业厅服务水平。供电营业厅作为电力行业的服务窗口，在营销方面具有不可替代的作用。供电营业厅可以利用大数据分析、客户需求分析等方式，及时了解客户需求，从而有针对性地改进服务工作，提升服务质量。

一、“互联网+”营销服务模式的优势

（一）提升服务效率

  通过互联网技术，供电营业厅可以更好地了解客户的实际需求，从而及时采取相应措施。在此基础上，供电营业厅可以提供更加全面的服务，使客户得到更好的服务体验。

（二）优化营销模式

  互联网技术不仅可以提高供电营业厅的工作效率，而且还可以有效整合各方面资源，进而为客户提供更加全面、优质的服务。

（三）提高客户体验

  电力行业必须从客户角度出发，为客户提供更加优质的服务体验，从而增强客户对电力企业的满意度和忠诚度。在此基础上，电力企业才能实现经济效益和社会效益的有机结合，实现可持续发展。

二、“互联网+”营销服务模式提升供电营业厅综合服务能力的策略

（一）结合互联网技术，完善智慧服务体系

  近年来，随着互联网技术的不断发展，各类电力企业在智慧服务体系方面也在不断完善。在这样的背景下，供电营业厅需要结合互联网技术，从多个方面入手，完善智慧服务体系。首先，要提升营销信息系统功能。供电企业可以建立一套基于互联网技术的营销信息系统，该系统的功能包括数据录入、数据分析、数据统计等。在数据录入方面，可以建立客户档案管理模块；在数据分析方面，可以对客户用电情况进行分析，对客户的用电习惯进行预测；在数据统计方面，可以对客户的用电情况进行统计分析。其次，要提升客户自助服务能力。供电企业可以设置专门的自助服务窗口或设备，并配备足够数量的人员进行操作。同时，供电企业还应当对自助服务系统进行不断优化和完善。最后，要提升供电营业厅的营销能力。供电企业应当建设完善的营销信息系统和客户服务系统，以便为客户提供更全面、更优质的服务。此外，供电企业还应该建立营销信息咨询中心和服务热线电话。通过该中心及时将客户需求传达给相关人员；通过该热线电话及时为客户提供业务咨询和预约上门服务等。

（二）强化线上线下一体化服务，拓展业务办理渠道

  随着互联网技术的不断发展，传统的电力业务办理模式受到了极大的挑战。因此，供电企业应积极推行线上线下一体化服务，不断拓展业务办理渠道，为客户提供更加便捷、高效的电力服务。（1）在传统营业厅业务办理渠道的基础上，通过互联网技术、手机 APP等途径，为客户提供智能、便捷、高效的线上业务办理服务。（2）在供电营业厅内设置自助终端设备，让客户可以自主完成业务办理，减少排队等候时间。同时，通过视频监控等方式，实时对客户办理业务过程进行监控管理，让客户能够通过视频和照片等方式进行操作。（3）积极与通信运营商合作，在营业厅内设置互联网接入点或无线网络覆盖区，让客户可以通过手机或平板电脑等移动设备在线办理各种用电业务。（4）加强供电营业厅工作人员对互联网及智能终端的使用培训，让其熟练掌握相关操作技能和使用方法。能够熟练地运用各种电子设备完成缴费、查询、获取电子发票等业务，使其成为供电营业厅服务的重要力量。（5）对一些特殊群体提供上门服务，比如：高龄老人、残疾人、行动不便者等，让其能够享受到更便捷、高效的用电服务。（6）在供电营业厅内设置自助式信息查询设备，让客户可以通过自助式设备，随时随地查询自己用电情况。（7）设置自助式缴费终端设备，让客户能够随时随地缴纳电费。（8）设置网上营业厅或 APP等移动终端，让客户可以通过移动终端查询自己的用电信息、办理业务，可以与工作人员进行在线交流和沟通，并接受相关业务咨询服务。

（三）开展差异化客户服务，提升客户满意度

  客户的需求是多元化的，对供电营业厅的服务要求也不一样。因此，供电营业厅要结合市场实际需求，开展差异化客户服务，提升客户满意度。（1）针对新办用户提供优质服务。要及时掌握新办客户的用电情况，主动提供用电咨询服务，为用户提供安全用电、节约用电等方面的建议，帮助新办用户解决各种用电问题，为客户提供优质服务。（2）针对大客户、重要客户以及特殊用电客户等特殊用电客户群体，供电营业厅要主动与客户沟通交流，及时了解用电需求和建议，为其提供优质的上门服务。近年来，随着电力需求的日益增长，供电局通过不断优化网上营业厅、自助终端等线上渠道功能，实现了供电营业厅“一站式”服务。通过微信公众号“南网在线”看到，目前可提供缴费、办电等12项功能，尤其是缴费，该功能下，用户可通过自助终端、手机 APP等多种方式自行根据所需进行电费账单查询，并支持多种查询条件组合查询。在此基础上，供电局还应不断提升线上服务能力。

（四）强化员工培训，提高人员素质

  供电营业厅服务人员的素质和能力直接关系到营销服务工作质量。因此，要加强对营业厅服务人员的培训，提高其综合素质和业务能力。供电企业要加强对员工的培训，充分利用好公司内部资源，根据岗位需求和不同阶段的培训需求，有针对性地开展营销专业培训。通过有计划、有步骤地对营业员进行培训，使其能够掌握业务技能和服务技巧，不断提升营业厅员工的专业素养和服务能力。此外，在培训过程中应注重员工的个性化需求，为员工提供一对一的个性化培训服务，提升员工的自信心和归属感，增强其工作热情。为了使供电营业厅综合服务能力得到有效提升，供电企业应建立健全激励机制和考核机制。通过实施差异化激励政策，激发营销人员工作积极性和主动性，推动营销人员不断提高自身素质与业务能力。此外，供电企业还应制定有效的绩效考核方案，将营销人员工作绩效与个人薪酬、晋升挂钩。通过以上措施强化员工培训效果、提升服务水平、完善考核机制等方式提高供电营业厅综合服务能力。

（五）利用大数据分析，提升营销精细化管理水平

  供电企业借助大数据分析，能够在营销业务的各个环节对客户用电需求进行预测，从而在一定程度上优化电力营销服务模式，实现优质服务的精细化管理。比如，基于用电负荷情况，可对负荷变化趋势进行分析，以及时了解客户需求变化。利用大数据分析还可以实现客户用电行为预测。在“互联网+”背景下，客户的生活和工作习惯发生了较大改变，以往依靠经验进行预测的方法已无法满足客户的需求。因此，可利用大数据分析技术对客户用电行为进行预测，以精准把握客户用电需求变化情况。此外，还可以对电力客户的整体情况进行分析。通过大数据分析可以全面了解客户的家庭状况、生活习惯、工作情况等信息，从而有针对性地为客户提供优质服务。在此基础上还可以根据客户的用电习惯、生活习惯等信息对其进行综合分析，从而制定相应的供电服务方案。比如，对于年龄偏大的用户可适当提供一些智能家居、生活电器等产品供其选择。在此基础上还可以根据用户的实际需求为其提供个性化服务。

总结：供电营业厅还可以借助“互联网+”技术，充分利用微信公众号、南网在线APP等多种平台进行营销宣传。通过采用多种营销方式，有效解决客户用电问题。在此基础上，供电营业厅还可以通过与客户建立良好的关系，更好地为客户提供优质服务。

参考文献：   

[1]叶晓荣,夏雨. 刍议在“互联网+电力营销”中如何提升客户优质服务感知度[C]//上海筱虞文化传播有限公司.Proceedings of 2023 Seminar on Engineering Technology Application and Construction Management.Proceedings of 2023 Seminar on Engineering Technology Application and Construction Management,2023:21-22.

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