论车险新业态下的理赔服务体系

论车险新业态下的理赔服务体系

朱德威

中国人民财产保险股份有限公司广东省分公司  广州市 510000

【摘 要】第五次全国金融会议、车险费率二次改革确立了保险业未来发展的新业态，保险业将更加注重客户服务与客户体验。以用户为中心，以最优的流程和系统持续提供更高效、便捷的服务，解决用户体验中的“痛点”，建立用户体验“满意点”、“推荐点”将是车险理赔工作重点发展方向。从产品线与理赔线的协同、专业垂直与服务融合的要求以及兼顾成本控制与用户体验的角度，针对客户、理赔人员、协赔人员、第三方、管理者等五个场景，依托场景化、数字化和智能化技术，打造新型理赔服务体系，对内优化运营，对外提升体验。

【关键词】强化  智能  协同融合 

车险费二次改革后，保险行业市场化程度不断提升，保险主体日益增多和竞争日趋激烈，保险主体之间的竞争已由最初的价格竞争转向理赔服务竞争。理赔服务质量成为了客户满意度评价的重要考评指标，是保险主体间竞争制胜法宝和利器。近年来，各保险主体通过强化车险理赔人员的服务意识，换位思考，优化理赔流程等服务举措来改善理赔服务质量，以提高客户满意度和忠诚度。

随着车物互联网技术和生态发展的不断成熟，智能互联网理赔服务模式将会取代的理赔服务模式实现线上化理赔服务，借助大数据分析，对可能发生的事故进行预测和提醒，实现理赔服务的前置化，提升事故发生后的应对速度和效率。其次，通过人工智能、大数据等先进的就是，实现快速定损、自助理赔、智能客服等创新服务，提升理赔服务的准确性和理赔服务时效。

一、客户如何体验理赔

近年来，得益于移动网络的网速提升，5G核心架构和云服务及智能交通等互联网技术的迭代升级和广泛应用。 客户出险后，向保险公司索赔渠道已从电话报案，纸质资料柜台递交等传统索赔模式向网络化、无纸化升级转型。客户可通过各保险公司的公众号、APP、理赔服务小程序等方式，参与理赔流程环节的单证收集、小额案件损失拍照和索赔申请提交等，不再需要繁琐的手续，不再需要垫钱修车，不再需要东奔西走在修理厂、4S店和保险公司之间就能完成事故的查勘、定损和修理等服务。

“以客户为中心”的理赔服务宗旨已成为各保险公司研究的重要课题之一，保险公司应致力于解决客户体验“痛点”，不断增强服务意识，简化理赔流程，优化理赔系统，借助公众号、APP和PC端网页等多媒介界面为客户带来了更加便捷、高效、智能化的服务体验，满足了消费者对理赔服务响应更迅速、过程更透明的需求。

二、理赔人员如何处理赔案

车险理赔工作对理赔人员专业技能要求较高，涉及到定责、定损、责任免除等内容，需要掌握保险知识、相关法律法规，还需要了解配件价格、掌握客户心理，处理好客户索赔时出现争议和矛盾。近年来，各家保险公司的业务有了较高比例的增长，以致部分保险公司对将要面临的后续理赔服务压力应对不足，理赔人员储备不够，临时招聘的大多数的理赔人员的素质还不能达到工作要求，加上交通拥堵的外部环境因素影响，理赔服务工作无法直达客户，导致整体服务能力偏低。故此，当前新业态下需要一种创新的服务模式为客户提供更加高效、优质和智能化的理赔服务。

1、在线理赔。车辆理赔人员可以通过保险公司开发的理赔系统或移动工作平台，在线处理理赔申请，在线查看案件信息，实时与客户沟通，协助完成理赔查勘、立案、定损和理算流程，确保案件处理快速、准确。

2、协同处理。车险理赔人员可以通过与第三方机构、修理厂等合作，协同处理理赔案件，提供理赔效率和客户满意度。

3、透明车间。近年来，车险事故车辆维修已从现金服务转型为实物赔付，保险人向维修企业购买服务为被保险提供理赔实物赔付，车险透明维修车间是一种基于透明化管理的维修车间，旨在通过让车主了解维修过程，让车主了解车辆的维修进展和细节，增加客户信任度。且通过监控设备和技术，实时监测车辆维修过程，确保维修质量，提高维修透明度和客户满意度。   

4、智能客服。车险理赔人员可以通过保险公司客服中心或在线客服平台，为客户提供咨询服务、案件进度查询、投诉建议等服务，增加客户信任度和满意度。

5、技能提升。建立理赔问答知识库，利用智能机器人在线服务，为车险理赔人员实时解答理赔过程的疑难问题，并可以通过智能机器人获取公司内部培训资料，借助人机对话学习交流方式，提高自身的专业素质和技能水平，更好地应对理赔案件的处理。

三、协赔人员如何参与赔案

    协赔人员作为车险理赔人员的补充力量，在车险理赔中发挥着重要的辅助作用，使客户在理赔过程中更加顺利和满意，同时也提高了保险公司的服务质量和客户满意度。一是协同收集索赔单证，协同收集客户车辆出险后理赔所需的索赔单证，如协助向客户收集《现场事故协商调解协议》、现场事故损失照片、《事故认定书》和身份证等索赔资料，并协助签订《实物赔付协议》等理赔索赔单证收集工作。二是提供专业的理赔咨询，解答客户关于理赔的各种疑问和困惑，使客户了解理赔流程和规定。三是协助客户进行第三者修理，提供相关的指导和支持，确保第三者能够得到合理的赔偿。四是帮助客户协商调解，解决理赔纠纷，减少诉讼风险，尽快达成赔偿协议。

四、如何整合第三方理赔服务资源

车险理赔第三方理赔服务主要有拖车施救服务、车辆维修服务、车辆年检免费服务和事故车辆拍卖服务等，在车险理赔过程中，根据不同的理赔服务场景均有不同的服务主体和人员参与，其理赔服务内容有独立的，但也有交叉。有效地整合车险第三方理赔服务资源，可以提高服务质量和效率，满足客户需求，同时也可以为保险公司提供更加全面的服务，实现双赢。

1、建立数据库。将第三方车险理赔服务的相关数据进行收集和整理，包括理赔流程、时间、费用、事故类型、赔偿金额等，以便更好地了解和分析市场需求和客户需求。

2、开发应用程序。开发专门针对车险理赔的应用程序，使客户可以方便地提交理赔申请，并实时跟踪理赔进度，提高客户满意度和效率。

3、利用人工智能技术。利用人工智能技术对大量理赔数据进行挖掘和分析，找出规律和趋势，为客户提供更加精准和个性化的服务。

4、建立良好的客户关系。与客户建立良好的关系，及时回应用户的反馈和投诉，解决问题和纠纷，提高客户满意度和忠诚度。

五、如何提升组织的管理效率

在管理手段工具化基础上，通过智能化技术，打通、理顺管理逻辑，将人工智能辅助于管理者，可以大幅提升组织的管理效率。可以帮助管理者快速处理大量信息，分析数据，做出决策，并且可以避免人为因素的错误和疏漏。同时，智能化技术还可以实现自动化管理，减少人工干预的时间和成本，提高管理效率。通过管理手段的智能化，可以实现组织的数字化转型和智能化升级，适应快速变化的市场环境，提高组织的竞争力和效率。

1、自动化审核管理。利用人工智能实现理赔流程全自动化审批处理，例如通过历年的理赔数据分析，建立从人从厂行为规则和风险管控规则，对高风险人和厂，系统自动提示理赔风险点，提交专人风险审核；对零风险或风险较低的人和厂，系统自动审核通过，事后抽检评估，不断完善风险规则，提升案件处理时效，提供组织管理效率。

2、可视化数据决策。通过历年的理赔数据挖掘和分析，可以发现隐藏在数据中的规律和趋势，生成可视化的数据统计报表、数据可视化图表、数据透视表及可视化地图等，帮助组织管理者更好了解车险理赔情况，发现数据之间的关联和决策，提升车险理赔管理效率和理赔政策决策能力。

3、智能化监管与决策。利用人工智能实现智能化监管，可以实时监测理赔过程的运营情况。一是通过对理赔数据的实时监测，可以及时发现理赔流程中的问题和异常，从而快速采取措施，避免理赔延迟和纠纷的发生。二是通过分析理赔数据趋势，可以提前发现潜在的理赔问题，并采取相应的措施进行预防和解决，避免理赔风险的发生。三是通过智能算法和模型，可以对理赔数据进行深度分析，发现风险点和异常情况，进行风险控制和预测，提高理赔效率和准确性。四是可以基于数据和算法做出最优的决策规则，可以根据理赔数据和规则，自动进行理赔决策，提高理赔效率和准确性，减少人工干预和错误。

参考文献

[1]孙健. H财险分公司车险理赔服务质量提升研究[D].河北师范大学,2022.

[2]贺淼. ZH保险公司车险理赔服务质量提升研究[D].西北农林科技大学,2022.

[3]刘梦源. Y保险公司车险理赔流程分析与改善[D].桂林电子科技大学,2021.