铁路旅客运输服务质量评价体系研究

铁路旅客运输服务质量评价体系研究

王国青

中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司库尔勒客运段 新疆 库尔勒  841009

摘要：随着高铁车站客流量的增加，以及旅客服务系统运营时间增长，客服设备的稳定性和可靠性对车站稳定运营起到了关键作用。为促使铁路实现客运信息化，提高铁路客运管理和服务效率，通过对铁路客运管理信息化发展现状进行分析，探究铁路客运管理信息化中的若干问题，并提出相应的意见和应对措施，以期能够有效提高客运管理水平，满足铁路事业的发展需求。

关键词：铁路旅客；运输服务；措施

1铁路客运发展趋势

1.1运用网络化

积极发展电子商务，有效利用现代网络技术，能够更好地推动铁路客运管理网络化发展，我国铁路事业也会在网络化的加持下取得更大的进步，为公众带来更多便利。从当下的铁路客运管理情况来看，有了网络化的赋能，能够实现网络售票，大大缓解公众排长队买票的问题，不仅能有效避免特殊时期人员聚集的问题，还能帮助公众节约时间成本。如12306APP具备遗失物品查找、重点旅客服务预约等功能，能够为公众提供更便捷、更人性化的服务。

1.2操作智能化

在铁路的功能设计、车站服务、客运业务等方面，都有智能化的影子。功能设计方面，结合用户的互联网购票、社交等信息，进行数据分析总结，从不同层面满足用户的多样化需求，功能设计更显人性化。以12306APP为例，支持在线办理电子临时身份证；用户买高铁可以在线选座位；老人买火车卧铺时，系统可优先为其提供下铺；遇到晚点停运，用户可在APP上自助办理全价退票。车站服务方面，能够为在车站等车的旅客提供休闲娱乐、新闻资讯、影音阅读等一体化全方位服务，满足旅客的不同需求。总之，智能化是铁路客运发展的大趋势，在此趋势下，铁路运营部门将为旅客提供更加绿色、高效、人性化、安全的客运服务。

2铁路旅客运输服务体系研究

2.1客服设备运维监控系统设计

目前车站设备状态通过人工定期巡检的方式，难以在第一时间发现故障情况。人工上报的故障信息不详细、准确，信息传递速度慢，后端技术人员无法快速地对故障进行响应和处理。对于较为复杂的系统级故障，无法快速进行故障定位，导致处理速度慢，处理流程复杂。缺乏对故障的分析和挖掘手段，无法有效降低故障率，缺乏对系统、设备的远程控制手段，无法快速解决问题。因此，需要通过统一综合监控平台对客服设备进行监控，从而实现及时发现系统故障、快速故障定位、保证车站设备等系统的长期稳定运行。本系统通过对服务器设备、网络设备、数据库、应用服务等IT软硬件进行集中监控和管理，以降低系统运行管理工作的复杂性，提高管理效率和维护可靠性，避免故障发生后才去处理的被动状态，实现长期稳定可靠运行。

2.2客服设备运维监控系统支撑技术

通过高铁旅客服务系统客服设备综合监控管理平台，实现对广播设备、导向揭示设备、网络设备、存储设备、应用服务器、闸机设备等的运行状态、运行数据的实时监控、采集、记录、趋势分析以及预警、报警，使用户能够及时了解设备的运转情况、获悉故障报警信息，保障设备平稳运行。按照现场设备综合监控管理软件的功能要求，系统能够以模块化的方式运转，各个模块分工合作，构建完整的运维系统。旅客服务系统客服设备综合监控管理平台主要采取如下技术措施。

（1）实时可视化技术

本管理平台采用可缩放矢量图形作为设备可视化呈现方式，可在线显示分布在全国各地的客服系统设备每个数据项的数据，提供清晰、精确的设备运行状态画面。

（2）实时内存数据库技术

本系统采用内存数据库存储采集到的设备数据，内存数据库具有以下特点：由于不需要访问磁盘，速度比关系型数据库快5～10倍；支持标准的SQL、JDBC、API接口；支持嵌入式和服务器部署模式，支持集群；安全管理能力强；支持多版本并发控制；数据库和表支持磁盘或内存模式；支持事务、两阶段提交；支持多个并发连接，支持表级锁定；支持基于成本的优化器，采用遗传算法对复杂查询进行优化；数据库文件支持AES加密，密码采用SHA-256加密算法。

（3）基于HTML5WebSocket的实时数据推送技术

本系统采用基于HTML5WebSocket的实时数据推送技术实现数据实时推送，实现客户端的可视化界面能够和实时数据库中的数据实时同步。此技术可以实现真正的实时数据通信，可以支持服务器主动向客户端推送数据。一旦服务器和客户端通过WebSocket建立起链接，服务器便可以主动地向客户端推送数据，从而大大提高实时性。

（4）Webcharts组件可视化技术

本系统采用基于HTML5的曲线生成技术，生成设备工艺参数趋势曲线。基于HTML5的参数曲线显示在交互性、性能、动画支持、安全性等方面，比传统的服务器端生成图片、Javaapplet和AdobeFlash技术有很大优势。

2.3高铁旅客服务系统

（1）闸机监控

主要负责对车站内进站闸机和出站闸机进行监控，通过对闸机的通道模式、读卡器状态、主控状态、版本状态、过票数等参数进行监测，可及时发现闸机运行故障，避免应对闸机故障突发事件带来的损失。

（2）自动售票机监控

主要负责对车站内各类自动售票机进行监控，通过对自动售票机的服务状态、故障代码、故障描述、起票号、止票号、总张数、SDM作废、自动作废、实售数、网票数等参数进行监测，及时发现自动售票机运行故障，及时抢修，降低设备平均故障间隔时间。

（3）广播系统监控

主要负责对车站作业区域的各层候车区、各站台、各售票厅、各办公区、包裹托取处、行李到达发送处、出站通道、广播测试区的广播设备监控，实时监测各广播系统的扫描引擎状态；发现某回路扫描引擎状态异常，立即报警；按区域可视化实时显示所有广播系统的状态。

（4）导向设备监控

本系统对各售票厅、候车厅、休息室、检票口、站台、进站厅、出站厅、出站口的LED屏和PDP屏状态进行实时监控：实时监测各导向屏的状态及故障信息；发现某导向屏发生故障，立即报警抢修；按区域可视化显示所有导向设备的实时状态。

（5）服务器监控

对站内各类型服务器进行监控，采集监视CPU、内存、Syslog、网络信息、协议栈信息、磁盘分区、进程信息、关键进程；查看各设备的日志信息，及时发现故障隐患；监控各应用服务器上运行的关键业务进程，快速发现异常进程。配置自动告警阈值规则，超过阈值自动报警（如CPU或内存过高），人机交互界面实时展示报警信息，快速定位故障根源。

2.4铁路旅客安全检查系统设计

（1）安检仪联网。安检仪联网是指将安检仪接入安全生产网，为安检图像、安检仪数据传输提供基础。

（2）包图关联。包图关联是指将包裹的实物照片和安检X光图像进行关联，以方便事后回溯和查询。包裹实物照片由安检仪出口处的摄像头拍摄，安检X光图像由安检仪生成，二者在安检仪附近的处置终端进行关联绑定，再上传至集中存储服务器进行存储。

（3）安检图像集中存储。安检图像集中存储是指在集中存储服务器存储管内的安检X光图像，为保证数据安全和高可用性，集中存储服务采用Ceph技术搭建。在节点站集中存储服务器，按照“局码_站码_安检通道编号”的方式构建数据结构，在每个安检通道的数据结构下，按照“年_月_日”的方式构建子节点，实现安检图像的90d集中存储。在铁路局集团公司基于端口映射和转发功能，将禁限物品图像上传至国铁集团。

结束语

为提高铁路客运服务信息化、智能化水平，促进客运提质增效，需要进一步整合和完善相关领域的工作和技术人员，有效推动铁路客运管理信息系统的进程。铁路客运管理信息系统的建设，可以实现资源的优化配置，有效保障铁路客运出行的便捷和高效，提高旅客对铁路运输的满意度和信任度，促进我国铁路运输的稳定发展。

参考文献

[1]侯俊亮.铁路信息系统运维调度和应急指挥平台关键技术研究[J].电子技术与软件工程，2021（16）：210-214.

[2]何华武，朱亮，李平，等.智能高铁体系框架研究[J].中国铁路，2019（3）：1-8.