医院医患关系管理现状分析与改进措施研究

医院医患关系管理现状分析与改进措施研究

肖林鹏

（赣州市人民医院，江西赣州，341000）

摘要：近年来，医患关系日益恶化，医患矛盾日益突出，已经引起了社会的广泛关注。医患矛盾突出不利于和会的和谐发展，改善医患关系势在必行。医院发展过程中一方面要注重提升自身的医疗服务水平，另一方面要加强医患矛盾的管控，改善医患关系。这不仅关乎着医院自身的发展，同时对于构建社会主义和谐社会也具有重要意义。基于此，本文分析了医院医患关系管理现状，并就相关改进措施进行探究。

关键词：医院；医患关系；管理现状；改进措施

引言：医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系。近年来我国医疗卫生事业快速发展，医疗服务水平不断提升，但医患关系却未能得到有效缓解，甚至医患矛盾更加突出，不利于社会和谐发展。之所以会出现这种状况，主要原因在于医院医患关系管理过程中依然存在一定的不足。为改善医患关系，医院应立足现状，积极探索改进医患关系管理的措施。

1医院医患关系管理现状分析

1.1医疗投诉与纠纷增多

近年来医疗投诉与纠纷不断增多，医疗纠纷事件屡见不鲜。随着患者维权意识的增强，患者在就医过程中更加注重维护自身的权益，患者所扮演的角色也随之发生一定的转变，由以往的“求医者”逐渐转变成为“医疗消费者”，患者在就医过程中一方面希望得到优质的医疗服务，另一方面也更加注重维护自身的权益。患者对义务人员所提供的医疗服务水平和质量要求越来越高，甚至还会提出比较苛刻的要求。在此背景下，使得医疗投诉与纠纷进一步增多。

1.2非技术性纠纷更多

    医疗费用会给患者带来巨大的经济压力，因此患者在就医过程中不仅关注医院的医疗服务水平，同时也十分关注医疗费用情况。如果患者就医过程中产生的医疗费用超出自身的预算，患者便会对医院的收费情况产生怀疑，怀疑医院是否存在乱收费的情况。除此之外，近年来医患关系中涉及到的临床技术性纠纷有所减少。之所以会出现这种情况，主要原因在于医师为了自我防护而实施保护性医疗行为，会更多的通过全面性的检查、检验来减少误诊、漏诊的几率，使用高档的药品来提高疗效和减少并发症。这样一来，虽然能够减少临床技术性纠纷，但会导致医院收费随之提升，增加患者的经济压力，引起患者对医疗收费高的不满。

1.3恶性事件增多

    恶性事件是指在医患纠纷中出现伤害医务人员或者打砸医院的情况，恶性事件不仅会给医务人员带来巨大威胁，而且会给医院造成巨大损失与不利影响，同时也会影响正常的诊疗活动。之所以会出现恶性事件增多的情况，一方面原因在于可供患者选择的医疗事故鉴定、诉讼途径相对较少，导致患者投诉无门，只能选择以暴力的方式发泄自身的不满。另一方面原因在于相关部门对扰乱医疗机构秩序的恶性事件的打击力度不足，未能形成有效威慑与约束。

2改善医院医患关系管理的措施

2.1提升医疗服务质量

医疗服务质量是影响医患关系的主要因素，医院的医疗服务质量未能达到患者的预期是引起患者不满以及影响医患关系的主要原因。因此在改善医患关系的过程中应注重提升医疗服务质量。提升医疗服务质量应从两方面入手，一方面要提升“服务”，另一方面要提升“质量”。提升服务需要强化医护人员的服务意识与服务水平，提升质量则需要医护人员不断强化自身的专业水平。

提升服务应逐步实现人性化管理，以此来改善和优化患者的就医体验，提升患者满意度，改善医患关系。医护人员应树立以人为本的服务理念，多站在患者角度考虑问题，多从患者的利益出发，这样才能得到患者的认可与肯定。如在就医高峰期，医院可以增设巡诊协助人员，为患者挂号、交费、检查等提供指导和帮助。通过这种方式不仅能够为患者提供便利，减少患者的等待与就诊时间，而且能够为医生带来更多的便利。

提升质量即强化医护人员的专业水平，医院应定期组织医护人员外出学习先进理念、知识、经验和技术。定期开展培训，帮助医护人员提升专业水平。另外，还应加强人才的引进，积极引进高层次人才充实医护人员队伍，带动医院医护人员队伍整体水平的提升。医院应构建完善的奖惩机制，以护理质量以及医疗质量为导向构建考核体系，对医护人员起到激励和约束作用。

2.2加强医风医德教育

    近年来，受社会发展以及市场经济的影响，使得部分医护人员出现了医风医德缺失的现象，这不仅会影响医患关系，而且也会影响医疗卫生行业的社会形象，因此加强医风医德教育至关重要。要引导医护人员树立正确的“三观”，为医护人员划定红线。同时围绕先进典型加强宣传，在医院中营造风清气正的氛围，在潜移默化中对医护人员产生积极影响。在医院定期开展医风医德教育，并将医风医德教育纳入绩效考核范畴，考核结果不仅与医护人员的薪资挂钩，同时也要与医护人员的评先选优、职务晋升等挂钩。除此之外，还应加强监管。构建完善的监管机制，对医护人员形成有效约束，借助完善的监管机制帮助医护人员及时消除消极思想，稳固医护人员的积极思想。要极大处罚力度，针对个别医德缺失的医护人员应按照情节严重程度给予暂停执业、停职、开除等处罚，对有损医德医风的不良行为零容忍。

2.3提升医患沟通能力

    事实上，很多医患纠纷都是因医患之间沟通不畅而引发的、激化的。沟通不恰当、不顺畅甚至零沟通不利于医患关系的改善，并且会进一步加剧医患矛盾。优秀的医护人员不仅要具备较高的专业水平，而且还要不断提升自身的沟通能力。为此，医护人员首先要树立正确的沟通观念，要认识到沟通的重要性。有效的沟通不仅能够促进疾病的诊断与治疗，而且能够增强医患互信和改善医患关系。通过有效的沟通可以帮助医务人员更好的了解患者的病情，对于提升诊断准确率和治疗效果具有重要意义，同时在有效的沟通下，能够帮助患者对医疗信息的需求，促使患者对医务人员产生信任。医护人员树立正确的沟通观念才能学会沟通、主动沟通，提升沟通的有效性。其次医护人员要掌握和熟练运用沟通技巧，如善于应用非语言沟通技巧，在患者描述病情时，认真倾听和记录，并适当的点头微笑表示回应，这样既能缓解患者的紧张情绪，也能拉近医患之间的距离。在倾听的过程中还要善于提问，以免遗漏关键信息。在医院医患关系管理过程中，医院应定期开展沟通技巧方面的培训，帮助医护人员提升沟通能力。除此之外，医护人员还应善于换位思考。尽量站在患者角度考虑问题，给予患者更多的理解和关注，这是实现高效沟通的前提和保障。另外医院还可以建立患者满意度测评制度，借助患者满意度调查结果对医患沟通效果做出客观评价，并以此为依据不断改善管理方式方法，不断提升医患沟通的有效性。

结束语：

医患关系的和谐发展是开展医疗救治的关键，同时也是和谐社会发展的重要环节。近年来我国医疗技术水平不断提升，但医患关系却未能随之得到改善，针对这种情况，医院应加强医患关系管理，从提升医疗服务质量、加强医风医德教育、提升医患沟通能力等方面入手，不断改善医患关系。

参考文献：

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