互联网公司电话销售团队的数据化管理研究

互联网公司电话销售团队的数据化管理研究

洪源

（五八同城长春分公司；吉林长春；130000）

摘要：在大数据时代下，数据化管理是现代公司团队管理的重要抓手之一。互联网公司凭借先进技术工具及数据人才储备，更是将数据化管理发展为核心竞争力应用于各个业务场景中。本文通过对互联网公司电话销售团队业务流程的推演，即获客、成交、服务三个阶段进行刨析，研究互联网公司的数据化管理对电话销售团队各方面的提升和改进。

关键词：互联网公司；电话销售；数据化管理

一.引言

电话营销模式起源于美国，90年代随着中国经济高速增长以及家庭电话的普及，在国内被零售、金融、保险等行业广泛应用和发展。近年来，随着智能手机的普及，移动互联网时代背景下的中国互联网公司得到了空前的发展。以简单、高效触达客户为特点的电话营销模式成为了互联网公司销售推广和客户服务方面的重要工具。庞大的电话销售团队以电销中心和分公司的形式建立，于掌握海量用户数据、以数据化管理见长的互联网公司技术加持之下，创造大量财富的同时也面临着一些挑战。

二.互联网公司电话销售团队的数据化管理模式

在互联网公司不同事业部的业务链条中，每个环节都会产生大量的数据，需要根据各自的诉求进行采集、清洗后才能投入数据库中用于后续的使用。下面，我们从互联网公司电话销售业务流程中的获客、成交、服务三个核心环节出发，探究贯穿始末的数据化管理模式：

1.商机线索的获取

虽然这个部分不直接涉及电话营销，但却对电话销售业务的效果起到至关重要的作用，商机线索的数量与质量直接影响到电话销售的转化。所以在数据化管理模式中，需要重点关注营销资源投放到各个渠道后的流量质量。其中商机线索的主要获取渠道：

（1）.通过线上网络推广，包括SEO/SEM（搜索引擎优化/搜索引擎营销）、B2B（Business-to-Business）、行业垂类网站、自媒体矩阵、相关论坛、QQ/微信、友链/外链等方法引流到企业自己的网站，然后对流量进行行为捕捉和信息采集生成商机线索；

（2）.通过线下传统媒体进行推广，包括电视/广播、报纸/杂志、公交/地铁、楼宇、户外、会展等渠道的广告投放吸引客户主动进入咨询通道生成商机线索；

（3）.通过对工商、协会、企业名录等网站进行数据爬取生成商机线索。

商机线索获取后，需要对数据进行清洗，涉及的步骤包含标准化、结构化、信息补全、垃圾删除、重复校验、号码测试、算法评分等方法，以及通过Incall主动呼入咨询的绿色通道提取出有效的商机线索投入CRM（客户资源管理）系统公海中等待进行商机管理分配。

区别于大多数传统行业公司，互联网公司会建立自己的大数据BI（商业智能）平台用于监控各渠道流量的全流程转化情况，并在资源投放过程中不断设计实验进行AB测试，根据效果快速迭代营销资源投放策略，通过数据化管理保障商机线索的质量及获取效率。

2.商机线索的开发

在CRM系统公海中等待分配的有效商机线索将根据销售运营人员的商机管理体系，包括：盘点/评估、分配策略、客户画像、销售识别、使用规则、效果监控等SOP（Standard Operating Procedure标准化作业流程) 把达标的有效商机线索分配到销售的私有库中，把未达标的有效商机重新投入系统公海中，等待进一步的数据库营销策略来激活。

电话销售人员在CRM系统私有库中对分配的商机线索进行开发。从触达商机到最终签约回款的完整开发过程会形成销售漏斗逐级转化，在电话销售人员开发商机线索的场景下，过程指标主要体现为：外呼电话量、接通电话量、60秒以上的有效沟通电话量、180秒以上的深度沟通电话量，以及同一个商机的多次有效通话覆盖量。如果是分公司的本地电话销售模式，还涉及客户拜访量，最终转化为签单量。在这个开发场景下，每一通电话的呼出都是有明确的目标和为之搭配的固定话术，每一层级的转化率都能体现出对应的问题。

而工作量的转化效果不仅仅是以通话时长和拨号次数为衡量标准，为了将电话销售的勤劳度与业绩结果关联起来，需要判断每一通电话是否通过信息的采集进一步将商机线索的开发程度加深。从追踪商机开发程度的角度出发，将每一个开发中的商机根据开发程度从0%到100%进行分层，每一个层级制定明确的信息采集标准，以toB业务为例：第一层级（商机开发程度0%-20%）的主要目标是验证商机是否真实有效、信息是否准确，话术围绕采集客户公司名称、拿到决策人电话、通过沟通判断客户是否有初步意向；第二层级（商机开发程度20%-40%）的主要目标是挖掘到客户的具体需求，话术围绕探索客户明确的产品需求、客户的意向合作平台、锁定明确的待合作产品；第三层级（商机开发程度40%-60%）的主要目标是确定产品方案及回款时间，话术围绕针对需求的产品定制方案及促销逼单技巧；第四层级（商机开发程度60%-80%）就开始涉及电话销售人员的非话务类工作，包括合同准备及签约、是否收取定金并入账等合规细节，保障交易安全合法的同时也能体现销售人员的专业能力及提升品牌价值；第五层级（商机开发程度80%-100%）辅助客户完成合作全部流程，包括全款入账及开发票等协助服务类工作，完成订单并为今后的增值及续费建立情感基础。每个环节中固定期限内没有转化成功的商机线索将从销售的私有库中解绑释放回公海，进入新一轮的循环中。利用这样的数据化管理模式，在量化电话销售人员勤劳度的同时，也将每一通电话的效果进行了量化处理，对商机开发进行规范标准化，让现场管理的销售主管在日常的过程管理中根据每一个环节的转化数据进行针对性的细节干预和指导，让销售经理根据当前各层级的商机数量及转化率水平预测出业绩是否可以达标并及时做出调整动作。

3.客情维护、增值及续（费）购

完成签约全部流程后，商机线索成功转化为公司客户或会员，将在CRM系统中进入客户生命周期管理阶段。这个阶段主要以客情维护、增值及续（费）购为核心目标，除了签约电话销售人员继续服务客户外，互联网公司会有多种客户互动方式，包括在线AI客服、在线人工客服、电话客户等客户服务团队保障客户体验。

区别于大部分传统行业公司，在辅助客户完全上手产品之后，互联网公司会根据不同的产品搭配智能化软件系统应用，对客户的产品使用数据进行追踪，根据制定的维护策略和模型，在问题加剧之前针对性的干预客户的异常使用情况，及时推送信息或电话等方式及时触达客户，主动沟通解决问题，从而推动未来潜在的增值、续购达成。

互联网公司电销团队的数据化管理模式是基于两方面大力投入才得以顺利运作的。首先是技术工具和系统的搭建，包括CRM系统、大数据BI平台、自动拨号软件等；其次是数据团队人才的储备，除负责技术的算法工程师、数据工程师之外，扎根于一线电话销售团队中，基于业务需求实时进行数据分析的业务分析师和销售运营，更是数据驱动决策能否成功落地的关键角色。

贯穿电销模式始末的数据化管理，其核心思想在于利用数据驱动决策。在获客阶段，利用渠道数据快速调整的资源投放策略，提高了高质量商机线索的获取。在商机分配阶段，利用商机特征数据构建客户画像、利用开发过程数据构建销售画像，进行匹配分发策略，提高了商机线索的开发成功率。在商机开发阶段，利用工作量数据监控管理，运营部门可以针对性的制定考核指标和激励指标，引导电话销售保持状态；利用各层级商机转化率数据暴露出的话术问题，培训部门可以针对性进行集中培训。在服务阶段，利用客户行为数据管理，及时介入解决客户问题的策略，提高了客户粘性和体验。这些数据化管理驱动的决策，极大的解决了困扰电话营销模式的客户骚扰问题、电话销售状态问题、专业度问题等几大痛点问题的同时，也为签约后的客户生命周期服务阶段探索出了更多增值的可能性。

三、挑战与展望

互联网公司电话销售团队在数据化管理之下，改善了传统电销模式的诸多痛点。同时，伴随人工智能技术的突破，也需要面对如下挑战：

1.数据隐私和安全性问题

随着中国互联网行业发展日趋成熟，我国政府在数据隐私、内容审查和市场竞争方面采取了多项措施。但传统隐私保护声明的法律框架在AI技术的冲击和挑战下依然存在缺陷，用户通常在不知情或没有明显提示的情况下，被获取到行为特征数据。

互联网公司一方面需要严格遵守法律法规，有责任和义务协助国家政府进一步完善数据隐私保护条款，通过顶层设计推动法律法规与伦理框架协同发展；另一方面借鉴学习诸如谷歌等互联网公司和金融科技公司使用算法、区块链等新技术保障客户数据隐私[1]，在追求业绩增长的同时兼顾客户体验并保障客户隐私安全。

2.电话营销模式的改进

一直以来，电话营销模式的一大难关就是人才梯队搭建问题。电话销售团队为保障效率需要长期在高压的状态下工作，并且职业被社会的认可度较低，导致人员流动性过大。人才的培养效率低下，大部分电话销售经过1到3个月的新人训练后，在职时长很难坚持半年以上，会因压力或考核等因素流失。精英销售沉淀困难，而区别电话销售团队优劣的核心就在于团队的人才储备。大量招聘资源、培训资源的低效投入，严重制约了依赖人力的电话营销模式持续发展。

互联网公司在通过数据化管理电话销售团队时，一方面需要依托数据优化销售人员的业务流程，减少工作中不必要的环节，在保障效率的同时，释放一部分工作量强度，缓解高压状态；另一方面需要根据销售画像，细分专业发展方向，将电话销售人员向专精领域发展，既能通过专业度带动效率的提升，也能通过专业形象提高社会认同程度，带动行业发展。

尝试运用最新技术对传统营销模式进行改善是行业发展的必经之路：区别于早期AI语音机器人给客户带来较差的体验，目前AIGC技术的突破，国内大模型垂直赛道得到快速发展，在电话营销模式上的应用已经可以达到在部分环节替代人工。ChatGPT等优秀大模型的出现，辅以语音识别(ASR)和语音合成(TTS)两大技术发展的配合，必将逐渐改变甚至颠覆行业劳动密集型的销售端，打破高度依赖人力进行电话营销的格局。[2]

四、结语

互联网公司电话销售团队通过数据化管理，可以精准的采集商机线索，匹配适合的销售人员开发客户，工作中精细化的过程把控，高效的销售流程，提高客户满意度，拓宽未来的增值空间。此外，人工智能技术的发展可以辅助电话销售团队更好地利用客户数据，提高销售效率和精度。未来，互联网公司应加强对客户数据隐私的保护，确保客户数据不被滥用，并建立完善的数据安全体系。通过技术革新探索多模态营销组合，将有更多机会通过创新来提高自身竞争力。传统行业公司电话销售团队也可以进行借鉴，将数据化管理融入公司的日常管理当中，科学的改善电销模式的一些问题，带动效率的提升。

参考文献：

[1]张夏明, 张艳. 人工智能应用中数据隐私保护策略研究[J/OL]. 人工智能, 2020(4): 76-84. https://doi.org/10.16453/j.cnki.issn2096-5036.2020.04.009.

[2]金雷. ChatGPT对车险电销模式的影响力研究[J]. 商讯, 2023(11): 139-142.

作者简介：姓名洪源(1987年11月生),男,朝鲜族，吉林省长春市人，硕士研究生在读,研究方向：管理科学与工程（商业数据分析方向）