探究思维导图引导时间位点管理对医院门诊服务质量的影响

探究思维导图引导时间位点管理对医院门诊服务质量的影响

刘倩

泸州市纳溪区卫生健康服务中心  四川 泸州  646300

摘要：目的：就思维导图引导时间位点管理对医院门诊服务质量的影响进行了研究、分析。方法：研究围绕医院门诊患者展开，择取时间始于2020年1月止于2020年12月，在其门诊护理中应用思维导图引导时间位点管理。结果：思维导图引导时间位点管理实施后，进一步改善了门诊服务质量，改善了患者的就医体验，护理满意度随之提高。结论：思维导图引导时间位点管理的实施，可为门诊工作的顺利高效展开奠定扎实的基础，这对于帮助医院树立良好的社会形象也起着积极的意义。

关键词：门诊服务；思维导图引导时间位点管理；影响

门诊在医院中占据重要地位，特点主要以人员流动量大、患者病情复杂等为体现，服务质量直接影响着医院的整体形象及水平。而思维导图引导时间位点管理的展开，则可准确引导患者就诊，避免患者错过最佳治疗时机，也是确保就诊有序进行的关键。本文主要就思维导图引导时间位点管理对医院门诊服务质量的影响进行了研究、分析，现报告如下。

1、资料与方法

1.1一般资料

研究围绕医院门诊患者展开，择取时间始于2020年1月止于2020年12月，共60例，基于数字法的前提下分为对照组、观察组，每组各有30例患者。对照组男女占比为17:13，年龄区间为21-81岁，平均年龄为（22.56±9.03）岁；观察组男女占比为18:12，年龄区间为20-81岁，平均年龄为（21.65±8.96）岁。所有患者均否认精神疾病史；否认心理障碍；否认合并重要器官功能障碍；沟通、表达能力正常；资料齐全；知情同意。通过对患者年龄等资料的对比、分析，未发现较大差异（P＞0.05）。

1.2方法

对照组实施常规门诊护理，即患者入院后，护理人员就需采取通俗易懂的语言为其讲解就诊流程，引导患者就诊，询问患者是否需要帮助，及时帮助患者解决问题等。观察组实施思维导图引导时间 位点管理：（1）培训：在管理前，门诊护理人员均接受了专业培训，内容包括思维导图引导时间位点管理方法、技巧等，并通过讨论落实对内容主题的明确，基于软件的前提下对思维导图进行绘制。值得注意的是，思维导图的要求主要是凸显主题，视觉效果清晰，图文并茂，以调动护理人员的学习兴趣，促使其能够快速理解、掌握相关知识。将主题作为中心，向外扩张分支，各分支均需利用关键词进行表达，且确保与主题有着紧密的联系；采取不同颜色的数字、图案、箭头等装饰知识点，明确就诊流程。（2）开诊时间：护士长每天要提前到岗，对诊疗室工作准备情况进行检查，包括有无灯管、饮水机损耗等问题，将隐患排除；确保各诊断室检查申请单的存储量充分，无设备不齐，或是台布不干净等问题的发生，并对抢救物品准备的完善性进行检查，如急救箱等。同时，护士长还需对护理人员的出勤情况进行检查，观察他们的情绪状态、仪表、有无主动引导患者分诊、维持候诊秩序等。（3）高峰就诊 时间：门诊高峰就诊时间一般是上午的7点30分-下午的4点30分左右，候诊期间候诊区和窗口位置往往会有大量就诊人员及其家属等待，增加了意外事件发生风险。因此，护士长就需提前展开预防，充分发挥督促作用，促使预诊护士能够完善本职工作 ，让护理人员留意现场候诊情况，如若发生问题，需立即展开下个月的处理，尤其是病情危重的患者，需提供绿色通道，避免患者错过最佳救治时机，规避医患纠纷。另外，护士长也需对各科室每日的就诊人次进行汇总，关注挂号、收费及取药窗口，避免排长队现象的发生，缩短患者的候诊时间，促进医院工作效率的提高，改善患者的满意度。（4）突发公共卫生事件应急管理时间：门诊患者的兴趣较为复杂，发生公共卫生事件的概率较高，护士长就需进一步对各科室就诊情况进行了解、掌握，包括就就诊人数、病情严重程度等，督促医师及时上报有关部门进行解决，并组织相关人员有序展开应急处理，维持现场。另外，也需将事件及时正确的公布出来，强化健康宣传，避免公众恐慌等情况的发生。（5）纠纷投诉时间：就诊的患者较多，等候时间往往较长，患者及其家属极易产生不满，极易引发语言纠纷。因此，护理人员就需始终保持亲切的态度与患者及其家属交流，及时安抚他们的情绪，给予足够的理解与尊重，对于纠纷性他投诉事件，护士长要第一时间到达现场，对事情经过进行了解，期间合理应用沟通技巧，确保能够合理的解决，并积极吸取经验教训，不断促进护理工作质量的改善。（6）重病患者急救时间：门诊会收治病情危重的患者，故就需确保护理人员均掌握急救措施、抢救技能，加大培训力度，定期考核、演练，旨在最大化避免意外事件的发生。同时，也需做好现场的组织协调工作，如若发生意外，需对人群进行疏散，维持现场秩序，通知相关科室完善准备工作，以为抢救工作的连续性、有效性提供保障[1-2]。

1.3观察指标

在门诊中实施不同护理干预后，观察分诊效果，包括就诊等待时间、分诊准确率等，并基于自制问卷调查的前提下了解患者的满意度。

1.4统计学方法

使用SPSS20.0软件完成研究中所涉数据的统计分析，t、X2分别应用于计量、计数资料的检验，P＜0.05表示有统计学意义。

2、结果

2.1门诊服务质量

观察组实施思维导图引导时间位点管理后，进一步促进了门诊服务质量的改善，以就诊等待时间较短、分诊准确率较高等为体现，反观对照组情况则相对欠佳，经对比组间有较大差异（P＜0.05）。见表1。

表1两组门诊服务质量对比

2.2护理满意度

思维导图引导时间位点管理实施后，观察组患者的就医体验明显改善，护理满意度随之提高，而对照组则相对较低，经对比组间有较大差异（P＜0.05）。见表2。

表2两组患者的护理满意度对比

3、讨论

一般而言，门诊服务质量与患者的就诊体验等有着直接的关联，确保分诊的准确率，可进一步改善医疗服务效率及质量，提高患者的满意度。思维导图引导时间位点管理是一种新型检验质控管理方法，时间主要是指某一环节或方位，位点则是指管理活动处于某一环节或方位，而思维导图是一种辅助工具，通过思维可视化，可有效改善工作效率及质量。将思维导图引导时间位点管理应用于门诊护理中，充分体现出了以人为本的护理理念，可消除护理缺陷，促进患者就医体验的提高[3]。

通过本研究发现，观察组实施思维导图引导时间位点管理后，进一步促进了门诊服务质量的改善，患者的满意度较高，反观对照组情况则相对欠佳，经对比组间有较大差异（P＜0.05）。说明，思维导图引导时间位点管理的实施，可为门诊工作的顺利高效展开奠定扎实的基础，这对于帮助医院树立良好的社会形象也起着积极的意义。

参考文献

[1]林英.时间位点管理在门诊护理管理中的应用[J].护理实践与研究，2019,08（1）：85-86.

[2]徐芬，王晶.时间位点管理在心外科ICU护理管理中的应用[J].中国临床护理，2020（5）：447-338.

[3]雷春华，李洁，李妮妮，等.时间位点管理在门诊护理管理中的应用[J].齐鲁护理杂志，2020,19（24）：132-133.