供电企业服务质量综合评价体系浅析

供电企业服务质量综合评价体系浅析

王艳虹

广东电网有限责任公司珠海供电局

摘要：由于电力系统体制改革的进一步深化，完善供电企业的优质服务和综合提高供电服务水平，逐渐变成了供电企业进步的关键要素，高品质的服务是衡量一个供电企业服务好坏的基本标准，同时也是其行业进步的原则和任务，是达到客户需求的重点价值表现。所以，对于供电企业的服务质量的整体评价主要以客户为中心，把客户的需要当成评价的依据，并改善较为落后的服务摸式，从而维护优秀的企业品牌形象。

关键词：供电企业；服务质量；综合评价；体系

一、前言

  随着我国经济建设的飞速进步，广大电力客户对供电企业的服务质量提出了更高的要求，供电服务的质量也将对企业的可持续发展产生直接、显著和重大的影响。总的来说，供电企业的服务品质评价系统涵盖了内部和外部两种，我们从供电企业的服务目的入手，在供电企业的服务品质上做出简洁的说明，并给供电服务质量评价提出实际的操作方法，创建相应的供电企业的服务质量整体评价模型。

二、创建供电服务质量评价体系的意义

  由于国家的各项改革体制的进一步发展，供电企业也出现了转折性的改变，将制造、运用的管理人员的角度变成了为大众提供电力服务的人员，提供了更多可持续发展的几率给电力企业。站在供电企业的具体地位来说，在优化供电服务水平的管控机制和规范的同时，持续的完善特色优秀的服务，在竞争机制不足的情况下，优先出动，灵活应变，然而这部分转变的操作有无取得客户的认可？人民群众供电中存在的问题进行彻底的解决？同时需要完善优化的方面还有哪些？这些问题都函待解决。所以，我们应该按照国家改革和行业进步的需要，创建一整套完善、合理、有效的供电服务质量评价系统。通过创建这一系统，能够充分的优化供电的服务水平，让其始终维持良好的竞争优势，给供电企业的发展进一步提供恰当的、可持续进步的空间。

三、供电服务质量评价的指标体系构建

（1）指标选取原则

1）实用性。对各专业，既需要考虑企业内部的业务数据，还应该参考来自外部的用户反馈数据，从而客观有效的对供电服务的质量有了确切的感受，进一步给供电服务质量的优化提供参考依据。

2）准确性。评价指标的整体概念明确，无异义。

3）可量化。所设定的指标需具有可量化特点，并且尽量根据系统数据选取，降低主观判断对指标的干扰，明确需要人为判断指标的标准。

（2）外部评价指标体系

    对供电服务进行外部评价的主体大多为电力使用者，对象为供电服务的过程与结果。按照运用SERVQUAL评价理论方式的基本研究，能够了解到电力用户对供电服务水平的体验，其中包含了服务的及时响应、安全可靠、有效保障等因素。所以，在创建外部评价指标体系时，最好对服务品质的几大体验因素上对供电服务的开展做出考虑，并根据技术水平、经济效益、环境效益、用户参与度等环节对供电服务质量的外部评价指标进行细化，进一步完善指标体系。

（3）内部评价指标体系

而在内部的评价中主体就是供电企业本身，对象依旧为供电服务的过程和结果。跟设定外部评价指标体系的思路差不多，其设计应该符合实际的需要，从供电企业的具体情况出发，在内部评价指标体系中尽量使用已掌握的真实数据进行客观反映服务质量，有效减少工作负担。另外，由于供电服务涉及的服务种类与客户类型相对较多，还应该考虑指标设置的层次性。

四、提升供电企业服务质量的方式方法

    在供电企业所给出的服务内容里，供电企业当中非常具有价值与品质的服务基础形式是是否可以达到客户的制造生产、日常生活的需求，可是供电服务并非单纯的给客户供给日常的生产活动用电，而且还应该深入的用各种服务方式实施便捷、良好、稳定的服务。最基础的电力供应服务就是用户和企业当中的交易行为，要是想要获得使客户满意的优质服务水平，就务必得让他们体会到电力使用的必要性，产品的可靠平稳运行能力。在面对一些较为大型的工业制造客户，要想达到其生产制造的需求，应该利用一连串的营销策划方式，从而拟定出针对性的供电服务方案，不但达到了其高负荷的制造需求，还充分的推动了电力企业服务水平的增强，并且按照服务方案的规划，还能进一步完善用电框架和电网网架，加深客户的满意程度。因为用户对供电服务是否满意能够体现在电力供应企业的服务水平评价当中，假设用给出的评价较高，就说明供电企业的服务品质良好，要是评价不高就说明还需提升。要想充分的增强供电企业的服务水平，彻底解决人民生活中的具体用电问题，还应该由供电企业在服务的细枝末节和创新上花心思，从而确保广大人民群众的日常生活用电的平稳可靠。

五、基于组合权重TOPSIS法的综合评价模型构建

（1）层次分析法综合模型构建

    层次分析法（AHP）是美国运筹学家萨蒂在20世纪70年代初提出的一种非常有效的多目标决策分析法，它把定性和定量指标统一在了同个模型当中，不但可以做好定性评价，又可以展开定量分析。这种分析法的原理为：将多目标决策问题的普遍性质与总目标进行梳理归纳，再将问题的本质根据层次展开逐渐的分解，形成一个递阶的层次框架，接着利用两两比较的方式比较各因素当中的重要程度，再运用计算得到各因素在整个决策问题中的对应权重。

1）按照判断值的结构对矩阵进行判断

    设置定判断值的目的是得到下一层的两个元素与上一层相比得到的权重值。假设某层的指标是e1，e2，e3，···en，则两个元素就是ei、ej，接着两两对比层次中的指标，评价ei、ej哪个更关键，引入相对权重值eij，用来表示ei对ej的相对关键程度。元素数量为n，用矩阵的形式进行表示，可以判断矩阵的公式为E=(eij)n*m。然后对eij按1~9标度进行赋值。

2）计算权向量，做一致性检验并计算权重值

    将矩阵判断为E，假设E有着完全一致性，则λmex=n(n为元素数量)，具体情况中对判断矩阵的构建不可能做到完全一致，因此会给出一致性的标准，在判别到矩阵E符合所给的一致性标准时就能够认定其达到了需求。判断矩阵相对一致性的比例公式为CR=C1/R1，当CR<0.1时就能够判断矩阵的一致性是能够接受的，而当CR≥0.1时应该对其做出改进。要是E符合所给的一致性标准，则求得的归一化的特征向量即为指标权重w’j，要是不符合，就得对E做出改进，一直到符合标准为止，进而得出指标权重。

（2）熵权法综合模型构建

    熵的概念起始于热力学，是用来解释系统状态的。之后，美国数学家Shannon在这个前提下提出了信息熵的观念，把其当做对不确定性进行检测的参数。目前在信息系统当中，熵可以用来检测信息无序程度的统计量，其无序程度越高，那么它的效用值便越小，反之亦然。

    熵权法是重点突出了指标当中具有部分差异的方法，它的基本原理是：利用同一指标的观测值在各个评价对象中的差别程度来测试该指标在体系中的关键程度，进一步确定权重系数。在大量的评价对象中，当某个指标的观测值在这当中检测到的差异程度与该指标对于整个评价指标体系的作用成正比，于是用熵权法求出的权重系数也随之变化。

六、结束语

由于我国电力企业持续的增强了供电服务的品质，并且对其提供的电力服务品质综合评价体系也在持续的改进，推动了电力企业的进步。创建供电企业服务水平的各种评价体系能够增强电力企业的服务水平，有效的确保企业进一步可持续发展，对供电企业具有非常关键的意义。

参考文献：

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