基于SaaS环境的号码外呼隐私保护系统及方法的研发探究

基于SaaS环境的号码外呼隐私保护系统及方法的研发探究

孙国洋

杭州一知智能科技有限公司，浙江省杭州市310000

摘要：软件即服务（SaaS），通过网络提供软件服务，SaaS厂商将自己的软件统一部署在自己的服务器上，客户可以根据工作实际需求，通过互联网向厂商订购所需的应用软件服务，按订购的服务多少和时间长短向厂商支付费用，并通过互联网使用SaaS厂商提供的服务，绝大多数情况下，数据也是存储于SaaS厂商处。现有的基于SaaS的智能语音外呼系统，需要导入真实电话号码，才能拨打电话外呼。对于某些客户而言，真实号码是企业的私密数据资产，将真实号码导出到外部的外呼系统上会导致私密数据资产泄露，这种数据安全风险是用户不敢在核心业务和数据上使用SaaS智能语音外呼的首要原因。因此在SaaS公有云环境下，如何在实现拨打电话的同时，保护客户的号码隐私，不被外部的组织所感知，是智能语音外呼系统的一大问题。

关键词：SaaS，智能语音外呼系统，隐私保护

前言

目前市面上针对SaaS隐私问题的解决方案有两种：一是将智能语音外呼系统进行本地化或私有云部署，也就是将整个系统部署到客户的本地化环境或内网环境中，该部署方式成本极高，并且使得厂商对系统的维护升级也不方便。二是采用AXB方式的电话线路，即通过在电话线路上进行号码转换，这种方式由于存在号码A转X、X转号码B两条运营商链路，导致通话的话费成本增加一倍，当AXB方式的电话线路出现问题时，链路排查困难；另外，由于AXB方式的电话线路不是标准化的，各线路商都有自己的应用程序接口，对接成本较高。因此，针对该领域技术及市场需求现状，需要开发出更加便捷可靠的保护系统及方法。

1.SaaS商业模式

当前，全球SaaS产业处于快速演进的发展过程中，产品和商业模式不断创新，行业整体较为活跃，产值逐年增加。我国SaaS产业自2016年后逐步进入发展快车道，SaaS模式作为新兴的软件应用模式，已被广泛接受。虽然国内SaaS起步较晚，但是演化路径与全球SaaS基本一致，纵观SaaS明星产品路径，都可以划分为短期、中期、长期三个增长阶段，各个增长阶段商业模式也基本相同，除了最常见的订阅收入和相关业务的增值服务收入，提供软硬件组合一体化解决方案，以及独立于产品之外进行产业链业务咨询也都是可行的商业模式1。

2.基于SaaS环境的号码外呼隐私保护系统及方法

为了实现在SaaS公有云环境下，在拨打电话的同时，保护客户的号码隐私，不被外部的组织所感知，本文在此研究探讨一种基于SaaS环境的号码外呼隐私保护系统及方法。该方法通过号码加解密的方式，智能语音外呼系统可以不感知真实电话号码，只感知加密的号码，而加解密的算法控制在客户手中，实现了对客户号码隐私的保护，既不需要本地化或私有云部署智能外呼系统，也不需要使用AXB方式的双电话线路2。

为了实现以上目的，这种基于SaaS环境的号码外呼隐私保护系统及方法的技术方案如下：一是基于SaaS环境的号码外呼隐私保护系统，包括智能外呼系统和客户软交换。其中智能外呼系统布置于厂商侧服务器中，用于首先收集客户提供的隐私号码，并经互联网与客户侧服务器连接，用于根据客户提供的隐私号码向对应的客户侧服务器发送呼叫请求；客户软交换布置于客户侧服务器中，用于接收厂商侧的智能外呼系统发起的呼叫请求，并将智能外呼系统发送来的隐私号码进行解密，获得客户的真实号码，并基于真实号码呼叫客户手机。二是基于号码外呼隐私保护系统的保护方法，具体包括：在客户侧部署客户软交换，并在客户软交换中配置加解密服务，实现号码的加密与解密；将客户软交换对接厂商侧的智能外呼系统的互联网外呼线路；客户利用客户软交换实现真实手机号码的加密，并将加密后的隐私号码上传至厂商侧，由厂商侧的智能外呼系统对客户信息进行收集；针对一项具体的业务场景需求，通过号码筛选模块从客户信息收集模块获取的清单数据中筛选出有效隐私号码，根据预设的外呼策略生成待呼叫号码对应的语音播报方案，向呼叫的隐私号码对应的客户软交换发送呼叫请求；客户侧软交换接收到呼叫请求后，启动加解密服务模块将隐私号码进行解密，得到真实的手机号码，根据解密后的用户真实号码呼叫客户手机，待客户手机接通后，根据语音播报方案向客户播报此次外呼的内容，并收集、记录外呼时间、外呼状态、语音交互过程，将记录结果反馈至厂商侧的智能外呼系统；外呼状态包括接通、正在通话中、无人接听、挂断、关机、空号，语音交互过程包括客户根据语音播报方案作出的回应；由智能外呼系统对接收到的呼叫结果数据进行分析，完成该隐私号码的外呼，遍历清单数据中的所有有效隐私号码3。

3.基于SaaS环境的号码外呼隐私保护系统及方法的优势

同现有的SaaS隐私问题的解决方案相比，本文提出的基于SaaS环境的号码外呼隐私保护系统及方法存在以下优势：1、与传统的本地化部署或私有云部署智能外呼系统的方法相比，该系统提出的外呼隐私保护方法是基于SaaS环境的，可以在公网对接完成，不需要对智能外呼系统进行本地化或私有云部署，方便厂商对智能外呼系统进行升级维护，极大地降低了智能外呼系统运维和服务的成本；2、与传统的隐私号模式线路相比，传统的方式在于将通话双方的真实号码与隐私号码的进行绑定，双方可通过拨打隐私号X进行相互联系，显示或留存在双方手机上的只有隐私号X，通话结束后，双方关系自动解除，双方无法通过隐私号再取得联系，虽然保护了隐私，但通话成本翻倍，且电话线路的API接口各异，对接成本高。基于SaaS环境的号码外呼隐私保护系统及方法通过在客户侧部署软交换来完成号码变换，一方面不需要对接运营商电话线路的API接口，不需要通过电话线路进行号码转换，降低了通话费用，部署链路简单，开发上只需要客户侧实现加解密接口或脚本即可，降低了API对接的难度；另一方面，该布置方式可以使得用户自主掌控真实号码与隐私号码之间的加解密方式，完全避免了隐私泄露的可能性，安全性能高。

4.基于SaaS环境的号码外呼隐私保护系统及方法的具体实施方式

为使本文所介绍的基于SaaS环境的号码外呼隐私保护系统的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合具体实施例及相应的附图对该系统的技术方案进行清楚、完整地描述。

本文所研究探讨的基于SaaS环境的号码外呼隐私保护系统，其工作原理在于扩展软交换的功能，在软交换上实现加解密的变换。客户软交换可以采用freeswitch、asterisk、opensips、kamailio或vos5。如图1所示，厂商侧的智能外呼系统与客户侧的软交换是通过互联网实现通讯的，可以通过VOIP协议完成，其通讯过程不会产生额外的话费。客户侧的软交换与客户的被叫手机是通过客户侧线路实现通讯的，即正常的手机通讯线路，是通过客户侧软交换拨打客户真实号码实现通讯的，而客户的真实号码由客户侧软交换调取加解密服务实现号码解密。因此，本文所介绍的系统主要包括两部分，即上文所描述的智能外呼系统和客户软交换。智能外呼系统与客户侧软交换基于互联网实现通讯，按照标准的VOIP协议对接。

图2示例性地提供了一种用于实现智能外呼系统功能的结构，包括客户信息收集模块、呼叫策略模块、通讯模块和呼叫结果分析模块。

此外，该系统还提供了一种用于实现客户侧软交换功能的结构，客户侧软交换中配置有加解密服务模块、呼叫模块和收集模块。

5.基于SaaS环境的号码外呼隐私保护方法的流程

更进一步，基于SaaS环境的号码外呼隐私保护方法的流程为：

1.在客户侧部署客户软交换，并在客户软交换中配置加解密服务，实现号码的加密与解密，并将客户软交换对接厂商侧的智能外呼系统的互联网外呼线路；

2.客户利用客户软交换实现真实手机号码的加密，并将加密后的隐私号码上传至厂商侧，由厂商侧的智能外呼系统对客户信息进行收集；

3.针对一项具体的业务场景需求，通过号码筛选模块从客户信息收集模块获取的清单数据中筛选出有效隐私号码，根据预设的外呼策略生成待呼叫号码对应的语音播报方案，向呼叫的隐私号码对应的客户软交换发送呼叫请求；

4.客户侧软交换接收到呼叫请求后，启动加解密服务模块将隐私号码进行解密，得到真实的手机号码，根据解密后的用户真实号码呼叫客户手机，待客户手机接通后，根据语音播报方案向客户播报此次外呼的内容，并收集、记录外呼时间、外呼状态、语音交互过程，将记录结果反馈至厂商侧的智能外呼系统。外呼状态包括接通、正在通话中、无人接听、挂断、关机、空号，语音交互过程包括客户根据语音播报方案作出的回应；

5.由智能外呼系统对接收到的呼叫结果数据进行分析，完成该隐私号码的外呼，遍历清单数据中的所有有效隐私号码。

结语

到目前为止，SaaS模式已经经历了二十多年的发展，国内外涌现了一大批优秀的SaaS服务提供商，SaaS在全球科技领域已经占据重要的产业地位。放眼全球，SaaS产业当前仍然处于上升阶段，其技术架构、服务体系、定价策略、计费模式、运营方式等仍处于快速演进的发展过程中，这给软件供应商带来了较大的挑战，也吸引了更多专家、学者在这个新的领域开展学术研究6。

参考文献

[1]覃会知.工程管理SaaS商业模式研究[J].投资与创业.2023,34(07)

[2]陈江涛.基于SaaS的IT服务定价策略研究[D].武汉:华中科技大学,2014:1-35.

[3]邵建.六大发展趋势勾勒工程建设行业数字化发展蓝图[J].中国建设信息化,2022(12):32-35.

[4]邵建.六大发展趋势勾勒工程建设行业数字化发展蓝图[J].中国建设信息化,2022(12):32-35.

[5]SaaS产业发展趋势与中国化路径[J].软件和集成电路,2021(11):84-90.

[6]毛华扬,全姣.SAAS模式下中小企业财务管理信息化建设问题的探讨[J].商业会计,2011(7):73-74.