关于全自动运行线路乘务管理方式探讨

关于全自动运行线路乘务管理方式探讨

许启林

福州地铁集团有限公司运营事业部，福建 福州 350000

摘要：科技的发展推动交通行业全面转型，全自动运行线路的推行带动了乘务管理方式的不断变革，本文主要对全自动运行线路乘务管理方式进行探讨。

关键词：全自动；运行线路；乘务管理

引言

长期以来，机车乘务员因工作场所处于相对封闭的司机室内，其作业行为难于被实时监督。机务系统两违中乘务员违反作业标准的违章尤为突出，比较典型的违章有中断瞭望、玩手机、盹睡、离岗等。通过跟客户沟通，机车运行过程会出现车门未关闭的情况，这些都是行车安全的重大隐患。

1全自动运行系统运营场景的定义

根据《城市轨道交通全自动运行运营场景规范》（T/SHJX0018-2020）（下称《全自动运行运营场景规范》），全自动运行系统运营场景分为正常场景、故障场景及应急场景。1）正常场景包括运营准备、列车正线运行、运营结束及场内作业等。2）故障场景包括车辆故障、信号故障、站台门故障、接触网供电故障、综合监控故障及通信故障等。3）应急场景包括大客流，乘客应急对讲，车门紧急解锁装置、逃生门请求装置激活，驾驶台盖子开启，夹人夹物，登乘迫停列车，区间疏散，列车救援，列车障碍物探测等。

2全自动运行线路乘务管理方式

2.1落实安全责任，保障安全生产

从调试阶段开始就必须重视安全工作。对所有到岗人员进行新线专项知识及调试安全教育培训，学习单位内部及同行业发生的安全事故案例，提高全体员工的安全意识、责任意识。完善基础工作。结合现场实际运作情况，规范和完善《多职能队员操作手册》《多职能队员应急现场应急预案》《乘务多职能运作手册》。消除安全隐患。在交通运输部文件列举的轨道交通运营安全风险清单的基础上，结合全自动运行线路实际情况，认真辨识与全自动运行相关的安全风险并消除安全隐患。落实“三违”整治。在强化车队长日常检查的基础上，由乘务车间每月制定管理岗检查计划，每周不定期由主任带队组织各专业工程师下现场检查，坚决杜绝一切违章违纪行为的发生。

2.2加强思政工作，提升服务品质

每一个车队都配备党员，带领班组全员的共同进步。利用车队班前会、月度例会等形式，送党史知识和文件精神到一线，将重要精神和各项要求传递到每一位员工；落实谈心谈话制度，对于工作生活中有困难的列管员和严重违纪列管员进行谈心谈话和鼓励劝勉，帮助他们解决问题。列管员把工作重心从既往的司机室转移到整列车，在保障列车运行安全的同时通过车厢文明巡视，做到“小小车厢、满满服务”。一是党员示范带动，提高服务能力。党员在车队例会上带领员工学习《多职能队员乘客服务标准》，讲解如何有效与乘客进行沟通。二是选树服务明星，发挥传帮带作用。通过培养典型，以盆景带动风景，发挥明星“传帮带”作用，擦亮“地铁文明风景线”。三是优秀团队手牵手，联手共建促发展。与工作性质相同的企事业单位共建，学习吸收其他单位的优秀工作经验，提升列管员乘客服务品质。

2.3算法技术

yolov3是一个端到端的单阶段区域回归模型，（2）机车快速运行时，人脸会呈现忽明忽暗、亮度不均匀的情况；（3）机车乘务员戴眼镜，容易反光，导致看不见眼睛的情况；（4）外界光线特别强烈、比较刺眼时，乘务员眼睛处于微睁状态，可能被误判为闭眼。多维度视频融合感知技术即融合了图像校正、目标检测和小眼睛的Hu矩不变量特征分析技术。图像校正采用动态自适应伽马变换技术对过亮或暗的图像进行校正。目标检测技术采用轻量级网络mobilenet-yolov3检测盹睡、玩手机、抽烟及吃东西等行为信息。Hu矩不变量特征通过分析前后帧小眼睛的变化状态提升盹睡检测的准确率。mobilenet-yolov3网络对于乘务员前方图像采集设备采集的图像进行盹睡状态检测，环境良好时，检测准确率达到98%。而机车行车过程中，外界光线会对乘务员造成干扰，乘务员会出现眯眼或戴眼镜反光状态，因此需要进行多维度特征综合分析。通过mobilenet-yolov3网络快速检测人脸的相关信息，包括人脸、戴口罩人脸、睁眼、闭眼、戴眼镜、眼镜、张嘴、闭嘴、吸烟、打哈欠等特征，综合多特征信息辅助分析，可判断人是否盹睡。

2.4增强主动服务意识

在列车车舱服务中，乘务员要注重贴心式的细节服务，从改变服务态度、加强人文关怀、加强车舱秩序管理等方面做起，增强主动服务意识。乘务员要改变服务态度，做到面带微笑、和颜悦色、轻声低语、轻拿轻放物品，避免那些容易产生过激情绪的行为，如在车舱中快步急行、打扰乘客休息等;乘务员要加强人文关怀，把乘客需求放在首位，在乘客开口之前就把服务做好，尤其要主动关注特殊乘客需求，热心回复特殊乘客的主动询问，为乘客提供有温度的帮助;乘务员要加强车舱秩序管理，主动制止乘客的不文明行为，在工作间隙避免谈论与车舱服务无关的事，营造良好氛围。随着人们对乘车体验的升级，乘客对车舱服务的需求也在升级。除了满足正点和安全的基本需求外，在航班中享受舒适安静的环境，也成为乘车体验的重要组成部分。乘车体验直接影响乘客的出行满意度。当乘客认识到服务供者提供的各项服务超过自己的预期时，便会对当前的服务提供者持肯定评价并产生积极心理联系。

2.5追求个性化服务

在车舱服务中，乘务员要增强创新服务意识，为乘客提供个性化服务。创新服务意识是行业发展的灵魂，需要乘务员摒弃固有的思维模式，绝不能局限于服务流程的机械操作，而是要通过创新服务产品来提升乘客的乘车体验。在安全运营的前提下，强调个性化服务，有利于营造良好的口碑并创造更好的服务品牌。个性化服务是指根据乘客的设定需求来实现，借助多种渠道方式对资源进行收集、整理和分类，向客户提供和推荐相关信息，来满足不同客户的多样化需求的一种服务形式。从服务的整体性来说，应该充分利用现有资源，主动满足乘客的不同需求。

2.6坚守教育育人的宗旨，培养其良好的职业道德

企业对实习生及在岗人员的服务意识与爱岗敬业精神都高度重视。乘务员应具备的基本要求第１条为职业道德，应具有“遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，忠于职守；保证安全，优质服务；钻研业务，提高技能；团结友爱，协作配合”的职业守则。乘务专业应用型人才培养要秉承教育属性，坚守教育育人宗旨，努力培养其优良作风和健全人格，培养其具备强烈的事业心，认真负责的工作态度，良好的亲和力和团队协作精神，以形成良好的职业道德。

2.7加强安全风险管理　

乘务管理人员要有超前安全防范意识，有效落实安全双重预防机制。把风险控制在隐患形成之前、把隐患消除在事故发生之前，有效防范和遏制高铁和旅客安全事故，做到决不让故障上升为事故、决不让事故演变成灾难。坚持“问题在现场、原因在管理、根子在干部”，坚持“管理问题是最大的风险源”，防止和克服安全意识疲劳，深入推进铁路安全风险管理。要求持续深化“安全管理规范化、现场作业标准化、检查整治常态化”建设，突出问题导向，不断强化和规范安全管理。坚持高铁安全“零容忍”，严格落实安全隐患排查治理制度，定期开展安全隐患排查治理，推进铁路安全工作创新和发展。

结语

乘务工作是一项长期而复杂的工程，它要求我们锲而不舍地去研究、去创新，不断提高各项工作水平，为地铁运营事业稳步发展提供保障！

参考文献

[1]尹聪聪．城市轨道交通全自动运行线路运营管理模式分析［J］．城市轨道交通研究，2019(增刊2):19．

[2]刘纯洁.上海智慧地铁的研究与实践［J］.城市轨道交通研究，2019(6):1.