浅谈加油站服务营销

浅谈加油站服务营销

赵龙

中国石油天然气股份有限公司甘肃平凉销售分公司 甘肃 平凉744000

摘要：中国的油气产业呈现出市场化趋势，并逐渐开放化发展，促使加油站的行业竞争日益激烈，主要体现为加油站的服务营销模式上。处于新时代环境中，加油站要占有更大的市场份额，就需要及时发现当前的加油站服务营销中所存在的问题，创新服务营销模式，提高加油站的经济效益，并创造较高的社会效益，以促进加油站更好地生存和发展下去。

关键词：加油站；服务营销

1加油站服务营销概念及背景

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。加油站作为直接面向消费者的服务窗口，除了为车主提供加油服务外，还要以更优质、更高效的服务来满足消费者的多样化需求。在当今的能源补给市场，服务营销水平的高低对加油站的营销有着至关重要的影响，这对加油站而言无疑是一种挑战，服务营销渐渐成为油品市场竞争的着力点。随着国有企业三年改革行动方案的实施，高质量发展、提质增效成了国有企业精细化管理的必由之路，中石油、中石化等国有加油站开始按照销量、劳效配置油站人数，油站用工数较以往大幅减少。而民营加油站在市场开放、资源渠道增多，采购成本大幅下降的形势下，再加上有些站点购进无票油，经营毛利超过了国有油站三倍，经营毛利的不对称为民营油站提供了更多的营销积蓄，而不像以往单一的降价促销，他们结合以人为本的时代特点将营销重心放到了服务提升，靓丽的形象包装、明亮的灯光、充足的人员服务、专业化的洗车配套，用以弥补品牌的不足，这让客户选择心理发生了巨大变化，服务的价值渐渐超过了品牌效应。

2加油站服务营销策略

2.1基于行业政策，做好市场调研

加油站经营管理效益会受到行业政策影响，所以应基于市场环境，做好市场调研工作，根据当前营销手段的多元化发展趋势，及时了解各地区客户群体的关注要点以及消费习惯。基于大数据技术，做好客户群体消费参数以及消费周期的统计和分析，围绕客户群体实际需求针对性的开展市场营销活动，既要提供优惠政策，也要通过附加值服务来吸引客户群体。在各个有实际意义的时间节点进行回馈活动，并在业余时间组织人员进行社会实践活动，通过网络化渠道扩大加油站市场营销服务范围，进行线上问题优惠回馈活动。在技术创新基础上研发获客软件，并通过专属渠道为客户群体解答日常疑问，并将最新的优惠政策进行及时传达。同时，也要围绕加油站经营效益加强成本管控，在开展市场营销活动时，应保持供需双方的效益均衡，不过度夸大营销，也不采用破产式营销去获取客户，应保证市场营销的规范性与效益性，既拓宽加油站的宣传影响力，也保证在营销活动中，加油站能够获得一定收益。

2.2建立微服务营销

加油站在我国通信网络大范围建设期间进行服务营销可选择以下方式，可以选择微博与微信开展相应的服务工作，提升加油站的服务水平，微博与微信服务营销应该发挥微信、微博营销的综合性与互动性；可以将自身网页与微信公众号或微博平台相关联，方便顾客查找信息；可以利用微信公众号定期推送加油站最新推出的产品。加油站使用微信服务营销的方式，充分发挥情感营销的优势，与客户建立友谊，并在过年过节的时候推出人性化服务或是通过节日让利的方式争取客户。再比如在六一给携带孩子的客户发放小玩具，在情人节给情侣发一枝花，通过人情策略让客户感受到加油站的诚意。另外，在微信营销期间还需要关注双方互动，体现微信的时效性和综合性，由此与顾客建立良好的关系，增加加油站与顾客间的粘性。

2.3创新服务过程

对工作人员的服务流程要不断完善，为客户的车辆加油的整个过程，都要提供一体化服务，从顾客开车进入到进入加油站开始就要享受服务，直到离开加油站。工作人员需要注重服装礼仪，服务不仅体现在业务操作上，还要体现在面部表情以及服务态度上，都要实现专业化。加油站为车辆提供“服务”，除了加油之外，还要注重细节服务，诸如主动擦拭车窗等等。整个的服务过程中都要发挥网络平台的作用，与顾客之间互动交流，对客户的需求认真听取并充分了解，对客户的意见悉心听取。在为客户提供服务的过程中，还要对加油站周边单位开展“五进活动”，在网络实现便利店服务、油品销售服务良性互动，实现“油非”销售额的双赢。结合客户加油、加油卡、便利店、汽服业务等消费需求，在社区、单位等客户居住或办公地开展形式多样的优惠、促销及抽奖等活动，营造浓厚氛围，扩大新客户覆盖面。任何营销活动以及有关的制度最终都要落实到员工和客户。首先，员工要转变观念。“赛一晒”实现“要我增量”变成“我要增收”，员工满意了，制度才能落实，要尊重一线员工的诉求，不搞官僚主义、形式主义，不让营销活动沦落为填表报数。其次，要达到客户满意。“一站一策”最终要落到客户满意的目标上。油品产品信得过，APP应用软件的操作流程要足够简便、省时，让顾客满意；在此，“五进活动”非油促销是适销对路的产品。现场开口营销也是顾客满意度提升抓手。

2.4健全用户标签数据库，完善全息数据管理

随着越来越多的企业开始追求对用户的精细化运营，用各种手段延长用户的生命周期，促进用户的活跃与转化，并尽一切可能产生商业价值，已经是运营的核心。而对于公司平台当中会员数据的对应标签，则需要进一步完善与细化从而“因人而异”的设立营销手法。如会员在自助支付方式的偏好数据。要做好精准化运营的第一步，便是更好的认识我们的用户，识别我们用户的各类特征，构建一个完善、精准、动态的标签体系，实现全用户的价值增长。整理了业务数据后，我们可以根据这些数据的属性进行分类组合形成标签，形成一个结构清晰，也可展示各标签之间关联的标签表，也为后续独立计算某个标签下的属性偏好或者权重提供方便。梳理标签时，尽量做到相互独立完全穷尽，保证每个子集的组合都能覆盖上层的所有数据。标签的层级可以控制在四级以内。数字化时代下，各种互联网营销如直播带货则更加深耕“标签化”客户消费行为，也根据对象及其营销属性分为“受众标签”以及“创作者标签”，以此来辨识出观众和发布者的标签属性，再借AI大数据精准推送用户，绑定流量。从而一方面满足用户诉求，另一方面也减少“无关性”带来的厌恶和排斥，提升了用户体验。搭建一个标签体系，可以从用户出入的线下场景入手。互联网中获取的数据并不完全真实，其数据会对标识标签产生错误的引导，但特定场景下的用户的商业行为表达了的其最真实消费需求和行为偏好。依据线下场景活动标识用户属性、兴趣偏好等标签更为精准，用户画像更趋近于真实的画像，从而全面、精准地洞察消费人群。如今注重的是流量的有效利用，强调的是客户留存和转化。跟过去粗放式不同，当用户打上各种“标签”之后，对品牌方进行目标客户群体特征分析，了解用户具体活动场景，广告主就可以通过线下场景标签圈定他们想要的客户，进行集约型的精准广告投放，有针对性的提供服务，精细化营销。在大数据时代，企业的精细化营销离不开细化的目标群体，找到客群最为直接的方法，就是构建一个完善的场景标签体系。

3结束语

随着技术的高速发展，加油站必须快速意识到时代发生的转变，结合当下能源行业的发展情况，明确未来一段时间的发展方向，转变传统工作观念，重视营销管理，并以客户为中心推出新型服务营销模式，以适应产业发展，获得较强的市场辨识度，增加企业在市场中的竞争力，以此争取客源，实现可持续发展。

参考文献

[1]黄文君.新媒体环境下企业市场营销战略创新路径探讨[J].山西农经,2019,259(19):132-133.

[2]王立.现代国际贸易环境下的国际市场营销策略的创新研究[J].现代营销:学苑版,2019(01):66-66.