金融服务业消费者的安全保障问题研究

金融服务业消费者的安全保障问题研究

安春旭

河北省唐山市

摘要：伴随金融服务业快速发展而来的问题之一就是金融服务企业与金融消费者之间的纠纷问题，作为弱势一方，金融消费者的安全保障问题值得各方加以关注。文章从中国金融消费者保护现状谈起，认为在立法、保护机构等方面还存在不足，导致未能全面、有效地保护消费者。因此，为实现金融服务业的健康发展提出一系列改善之道。

关键词：金融服务业；金融消费者；安全保障

一、概述

金融危机的迅速蔓延，使全球注意到金融消费者权益的保护。目前，我国金融业实行混业经营更加应加强金融服务业消费者权 益保护体系的构建。所谓金融消费者，就是购买金融产品、接受金融服务的自然人。金融消费者是进入信用经济时代的标志之一， 说明金融的功能已经不再仅限于交易媒介，还将实现金融资源的 优化配置。居民可将取得的可支配收入用于服务业的消费领域，其金融需求包括信用需求、个人资产运用与个人支付结算，在金融服务项目中就表现为个人信用供给、个人资产运用以及个人支付结算。三者各有特色，但又不是完全分开的，消费者通常选择在不同的业务领域进行投资、购买金融商品或接受金融服务，如同一个消费者可能作为投资者在金融机构进行经营，也可以作为投保人对所从事的业务投保，享受投保收益。

笔者认为，金融服务业消费者所享有的权利即普通消费者所享有的九项权利（知情权、公平交易权、自主选择权、求偿权、 结社权、知悉消费者权益保护的知识的权利、人格尊严等受到尊 重的权利以及监督权）在金融服务业的具体体现，尽管存在称谓或者具体权利主体要求的不同，但是其背后的法理是一样的。金融服务业消费者所享有的权利主要有：（1）知情权，即金融消费 者在购买金融产品、享受金融服务的同时，有准确、全面、及时 获取产品、服务相关情况的权利。（2）求偿权，即金融消费者的人格权、财产权等受到侵害时，有向金融服务提供者索取赔偿的权利。

二、我国金融服务业消费者安全保障的现状

据某机构所做的“金融维权”调查问卷结果显示，绝大部分受访者表示金融服务者未能全面告知投资中的风险，尤其是银行、保险公司在销售产品的更多地强调收益，而对其中隐含的风险绝 口不提或者再三掩饰；近20%的受访者认为这些金融机构只是比 较隐晦地提起过“有一些风险”，而仅有4%的受访者表示金融 机构在给他们提供服务的时候充分揭示其中所蕴含的风险、可能出现的状况。由此可以看出，目前我国金融服务业消费者的安全受到不同程度的侵害。

总的来看，金融消费者的维权途径共有以下几种：（1）协商。发生侵权损害之后，消费者可以通过金融服务合同向金融机构请 求损害赔偿，彼此在无第三方的情况各自提出要求，不断地谈判、让步，逐渐达成共识。协商结果是没有强制执行力的，结果的实 行依赖的是各自的道德要求。但是协商的过程并不剥夺消费者的 诉权，如果对协商过程、结果不满意的话，仍然可以寻求其他的 途径来达到保护合法权益的目的。（2）调解。调解需要在第三方（一般是监管机构或者行业协会、消费者保护组织）的主持下进行谈 判，可以由第三方提出解决方案，也可以纠纷的双方各自提出赔 偿方案。调解协议也是没有强制执行力的，不过双方可以在达成 共识的情况下向法院申请司法确认。（3）起诉。这是最常见、使用最普遍的维权方式。由国家司法机关来保护消费者的合法权益，维护金融服务业正常的运行秩序。但上述几种方式各有各的缺陷：纠纷的双方力量悬殊，一般的金融罪务消费者难以和金融机构抗衡，不懂如何运用谈判技巧实现自己的诉录，无法实现公平协商 的目的；现存的第三方机构职权不明，可能存在互相推诿的现象，而且金融机构一般对第三方不信服，也不一定执行所达成的调解，消费者保护组织难以真正实现保护消费者的目的；诉讼的不足在于维权成本高，诉讼费用、代理律师的费用都是很大的支出，另外金融消费者在收集证据和举证能力上一般较弱，处于不利地位，还要承担败诉的风险。

三、保障金独服务业消费者安全的依据

（ 一）民法依据

民法的原则——意思自治原则允许民法主体在从事民事行为的时候，在法无明确禁止的情况下可以自由协商实施民事法律行为的方式以及责任承担问题。在金融服务行业中，金融机构与消费者达成合意时，也会约定法律行为的后果及其承担问题，法律尊重当事人的选择。但是双方在人力、财力上的不对等，不可能存在绝对的平等，尤其是很多金融机构在签订合同的时候为提高效率都是采用格式合同，如果金融机构未尽到提示、说明义务的话，消费者很容易陷入理解误区，甚至造成重大误解，此时消费者所做的意思表示并不尽是真实有效的。因此，我国民法、合同法、侵权责任法都对消费者权益的保护作出了规定，经营者需要承担消费者的安全保障责任。如银行负有保证取款顾客的人身、财产安全的责任，如果顾客在银行存款、取款的时候遭到歹徒的袭击，银行的工作人员、保安负有解救的义务，如果他们不作为，将在歹徒承担责任的同时承担补充责任。

（二）商法依据

商法要求在从事交易活动的时候尽可能的简便、高效，也更容易发生侵权事故，因此商法规定金融机构需要采取更多、更全面的安全保障措施，承担更多的安全保障责任。目前，我国颁布了《中国人民银行法》《银行管理暂行条例》以及《金融信托投资机构管理暂行规定》等多部法律法规，从多方面、多阶层保障消费者的权益。如商法规定，商业银行的设立采取核准登记制度，申请人需达到一定的要求才能申请，经过登记、审核、验资等多道严格的程序才能成为商法的主体，通过这种方式提高主体的正规性，降低金融服务中的风险。

（三）法经济学依据

法经济学要求实现最大效益——资源配置的效益。因此，法 经济学要求在金融服务过程中将风险控制至最小，以达到利润的 最大化。在判断各自所承担风险的基础上由花费较少、利润更高 的一方承担更多的责任。那么，相比较之下，金融机构需要承担 更大的责任，这也是节约社会成本的要求。比如，为加强银行业 取款的安全，银行需要保证电子交易和经营场所的安全，投入一定的资金对银行卡芯片进行改善，设置病毒控制体系，一旦有违这些义务，那么就会对消费者的人身、财产安全造成损害，消费者有权依据法律进行索赔。

四、金融服务业消费者的安全保障措施
   （一）保障消费者安全的法律措施

目前的消费者法律保护体系中，  《消费者权利保护法》对消  费者的保护不够全面，实用性不强；《银行业监督管理法》只是  规范银行业的行为，而未能提及对金融消费者的医护；而《证券法》 的修改中虽然提到要保护投资者的合法权益、但是未能将此监管  职责划拨给国务院证券监督管理机构。在金融业快速发展的时代，  对金融服务业消费者的保护也需要与时俱进，改善现在的不足之  处，明确消费者保护部门的职责所在、金融消费者的范囤。

（二）设立金融消费者保护机构

设立金融消费者保护的专门机构是消费者保护职权化、专门 化的开端，对该机构的要求是必须独立，高效。独立包括资金的 独立和人事任免上的独立，这样才能保证真正保护消费者的权益成为金融消费者的“喉舌”，而不是徒有其名的部门。放眼国外加拿大和澳大利亚是最先设立保护消费者权益专门机构的国家但是美国是实行效果最好的，金融消费者保护局在人事上完全独 立 — 总统提名局长后经参议院批准，再由局长任命其他工作人 员。其运转资金无须仰仗政府部门，直接由美联储划拨，甚至设 立专门的“金融消费者保护局资金”，从而有力地保证了金融保 护机构能健康运行。高效性是指解决纠纷的效率要高，这个不仅 关系到消费者的权益，也能保障金融机构减少支出。因为维权成 本之一就是时间成本，据统计，消费者认为一周的时间是最高效 的维权时间，但是一般机构都达不到这样的标准。高效性要求金融机构在处理投诉的时候责任到人，或者成立专门小组应对紧急 情况，及时对消费者的投诉做出反馈。

（三）完善多样纠纷解决机制

目前，解决金融服务业与消费者之间的纠纷解决途径主要是通过诉讼，但是笔者认为其他几种方式更具有普适性，同时也能 降低维权成本，减轻司法机关的办案压力。尽管存在这样或者那 样的缺陷，但是都是可以加以改善的。如出于效率的考虑，金融服务业与消费者的先行和解存在执行性的问题，但是在法律规中可以对和解的时间加以限制，一旦超过期限则移交其他纠 解决机构。调解机构的职权不明也是能通过法律进一步明确加以改善的，尤其是消费者权益保护组织建立解纷威信的话，一定能在实践中大有作为。

（四）消费者信息安全保护

随着互联网金融的发展，个人信息已成为互联网时代最具有价值的财富，但消费者的个人信息安全问题却日益受到关注。金融服务机构收集消费者信息的行为不仅会影响消费者的隐私权益，还会对消费者的资产安全构成潜在威胁。随着用户个人隐私外流的事件不断发生，消费者对于个人信息安全的关注正日益升温，因此金融服务机构必须重视消费者的个人信息安全问题。

为了保障消费者的个人信息安全，金融服务机构应严格执行用户信息收集和保护的相关规定。企业需要逐渐完善自身的信息管理和保护体系，加强设备技术的防护能力，以期保护消费者的隐私。金融服务机构必须在数据采集、使用及保护方面进行科学管理，完善内部制度，并加强员工的教育和培训，确保员工遵循相应的规章制度，并负责数据安全保护。

另外，对于用户信息的挖掘应该在利与弊进行谨慎地权衡。金融服务机构在与消费者进行业务合作以前，应先明确告知消费者信息采集的具体目的、活动的范围和规模，对消费者采取信息采集行为时应事先经过消费者个人同意，并且要符合公平、合法、正当和必要的原则。服务机构不得以任何借口、手段动用消费者的信息，必须避免非法销售用户信息，防止信息泄露，保护消费者的隐私权。

（五）消费者资金安全保障

消费者资金安全是金融服务机构的重要任务。在金融服务过程中，消费者的资金会面临很多风险，一旦产生违约、管理风险，恶意逃废债等问题，都会导致消费者资金受到损害。为了保障消费者的资金安全，金融机构需要加强对客户资金的风险管理，及时掌握客户资金状况。

首先，金融服务机构需要建立完善的风险管理体系，及时掌握和评估客户的信用状况。其次，加强对金融产品的审核和监管，确保金融机构推出的金融产品不会产生重大的资金风险，同时给客户提供安全、稳定的投资环境。再者，加强对金融机构的监管，防范重大金融风险的发生。加强对金融机构的审查，保证机构健康稳定发展，防止处置不当、财务状况不明等导致的消费者资金风险。对于非法集资、诈骗等行为，应建立健全的投诉举报机制，及时处理消费者的投诉和举报，保证消费者的资金安全。

【参考文献】

[1]郭新明，对当前金融消费者投诉的形势分析，金融时报， 2010:1-4

[2]谢琳.金融消费者利益保护的制度建设和完善.法治快报， 2009:1-3.

[3]陈文君，金融消费者非诉讼程序放济比较研究，金融与经济，2010:10-15

作者简介：安春旭；出生年月：1992年02月；性别：女；毕业院校：石家庄经济学院华信学院；学历：本科；籍贯：河北省唐山市；在职研究生专业：金融学。

；出生年月：1992年02月；性别：女；毕业院校：石家庄经济学院华信学院；学历：本科；籍贯：河北省唐山市；在职研究生专业：金融学。