顾客体验感知视角下的酒店场景化营销研究

顾客体验感知视角下的酒店场景化营销研究

方忱一

陕西地建酒店管理集团有限责任公司 陕西省西安市710082

摘要：随着酒店行业竞争的加剧，提升顾客体验成为酒店经营的关键。其中，场景化营销作为一种新兴的策略，通过创造特定的场景和情境，以激发顾客的情感共鸣和体验感知，进而提升顾客满意度和忠诚度。然而，目前酒店场景化营销研究相对薄弱，特别是在顾客体验感知视角下的研究仍较为欠缺。因此，本研究旨在探究酒店场景化营销对顾客体验的影响机制和效果，为酒店业提供有效的营销策略和管理启示，进一步提升酒店竞争力和市场地位。

关键词：顾客体验感知；酒店场景化；营销方式

一、引言

近年来，酒店行业正面临着市场饱和和消费者需求多样化的挑战，因此，提供优质的顾客体验成为酒店经营的关键竞争因素。在这一背景下，场景化营销作为一种创新型的营销策略引起了广泛关注。场景化营销通过将特定的场景和情境应用到酒店的服务和营销活动中，以创造出独特的、身临其境的体验，进而激发顾客的情感共鸣、提升顾客满意度和忠诚度。然而，目前大多数研究还停留在理论分析和实证研究的初步阶段，缺乏对顾客体验感知的深入探究。因此，本文以顾客体验感知视角为出发点，旨在深入研究酒店场景化营销对顾客体验的影响机制和效果。

二、酒店体验价值及其内涵

酒店体验价值是指顾客在酒店住宿过程中所获得的满足感和价值感受，它是酒店为顾客提供的满足感和价值感受的综合体现。酒店体验价值是通过情感共鸣、个性化体验、感官刺激、互动与参与以及整体体验感受等方面的提升来实现的。酒店在提升体验价值方面应注重顾客需求，创造独特的体验，并与顾客建立情感连接，进而提高顾客的满意度和忠诚度。第一，情感共鸣。酒店体验价值是基于情感共鸣构建的。顾客在酒店中能够与环境、服务员和其他顾客等产生情感连接，感受到温暖、舒适或珍贵的体验。这种情感共鸣可以增加顾客对酒店的满意度和忠诚度。第二，个性化体验。酒店体验价值强调个性化和差异化。酒店通过了解顾客的个性化需求和喜好，提供符合他们期望的定制化产品和服务。这种个性化体验能够增加顾客的参与感和满意度，使其感受到独特的价值。第三，感官刺激。酒店体验价值还包括了感官层面的刺激。酒店通过设计和营造具有创意和吸引力的环境，通过美食、音乐、氛围等方式激发顾客的感官体验。丰富的感官刺激能够提升顾客对酒店的感知和记忆，并增加体验的情感价值。第四，互动与参与。酒店体验价值还依赖于顾客的互动与参与程度。酒店通过与顾客的互动，如个性化问候、参与性活动等，使顾客更加参与整个酒店体验过程，增加互动与参与的体验价值。第五，整体体验感受。酒店体验价值最重要的特征之一是整体的感受。顾客在酒店中的多个接触点和体验环节的综合评价决定了整体的体验价值。良好的酒店体验价值能够提供顾客满意度的综合感受，使其愿意再次选择该酒店，并向他人进行推荐[1]。

三、顾客体验感知视角下的酒店场景化营销策略

1．基于酒店视角的4P体验营销

顾客体验感知视角下的酒店场景化营销策略，可以基于酒店视角的4P体验营销进行设计和实施。这一策略包括产品、价格、渠道和促销四个方面的体验营销，以满足顾客对独特、个性化和身临其境的体验需求。通过产品的个性化设计、灵活的价格策略、多样化的渠道和创新的促销活动，酒店能够创造独特的场景和情境，提升顾客的体验感知，增强其满意度和忠诚度。这样的策略有助于酒店在竞争激烈的市场中脱颖而出，成为顾客首选的住宿选择。

首先，在产品方面，酒店可以通过创造特定的场景和情境，提供丰富多样的产品体验。例如，运用创新的设计和装饰手法，打造独特的客房风格，以及在公共区域创造具有鲜明主题的场景。同时，酒店可以提供个性化的服务，如私人管家、定制化的行程安排，以满足顾客的特殊需求和偏好。

其次，在价格方面，酒店可以灵活定价，根据不同场景和时段提供差异化的价格策略。例如，在淡季或非工作日，酒店可以提供特别优惠的价格套餐，吸引顾客选择在酒店度过休闲时光。这些差异化的价格策略能够让顾客感受到物超所值的体验，增强其选择酒店的动力。

第三，在渠道方面，酒店可以通过互联网和社交媒体等渠道进行场景化营销的传播。通过精心设计和呈现酒店的场景和体验，提高顾客的关注度和参与度。此外，酒店可以借助在线预订平台和应用程序提供个性化的预订和体验服务，方便顾客获取信息、进行交互和参与。

最后，在促销方面，酒店可以通过举办特别的活动和体验项目，吸引顾客前来参与并提升其体验感知。例如，举办主题化的晚宴、音乐会或艺术展览，让顾客在特定的场景中融入到活动中，感受到别样的酒店体验。同时，酒店可以与当地景点、商家合作，提供优惠的联合推广活动，进一步提升顾客体验。

2．基于顾客视角的酒店5E体验营销组合

基于顾客视角的酒店5E体验营销组合包括体验、情景、事件、浸入和印象。通过创造独特的体验、营造特色的情景、举办特别的事件、提供沉浸式的互动和留下深刻的印象，能够吸引和留住顾客，并塑造酒店独特的品牌形象

[2]。

（1）体验（Experience）

酒店可以通过提供独特的服务和设施，创造出与众不同的体验。例如，为顾客提供豪华SPA服务，让他们在舒适的环境中得到放松和享受。另外，酒店可以组织特色活动，如烹饪课程、艺术展览或户外探险，让顾客参与其中，获得独特的体验。

（2）情景（Environment）

酒店可以通过精心设计的情景来营造独特的环境和氛围。例如，利用特色建筑和装饰，营造出浓郁的文化氛围。酒店还可以根据不同节日或主题，打造特殊的场景，如圣诞主题装饰或夏日海滩派对，以营造出独特的氛围和体验。

（3）事件（Event）

酒店可以举办各类特别事件，吸引顾客参与并增强体验感。例如，举办时尚秀、音乐会或艺术展，为顾客提供娱乐和文化体验。另外，酒店还可以定期举办特色活动，如品酒会、烹饪大赛或户外运动，让顾客在参与中获得新鲜感和乐趣。

（4）浸入（Engaging）

酒店可以通过创造沉浸式的体验，让顾客完全融入其中。例如，设计主题客房，如太空舱、童话森林或复古风格，让顾客感受到身临其境的互动体验。此外，酒店还可以提供与当地文化相关的体验，如民俗表演、传统手工艺制作等，让顾客深度了解当地文化。

（5）印象（Effect）

酒店通过提供出色的服务和关怀，留下深刻的印象。酒店员工友好亲切的态度和专业的服务，能够让顾客感受到宾至如归的体验。此外，细致周到的关怀和个性化的服务，如提供定制化的欢迎礼物或生日惊喜，也能给顾客留下深刻的印象。

3．酒店体验营销的创新

为了保持竞争力和吸引更多的顾客，酒店需要不断进行创新，提供令人难忘的体验。首先是科技融合。酒店可以利用创新的科技手段，如智能手机应用程序、虚拟现实和增强现实等，为顾客提供更便捷和个性化的体验。例如，通过智能手机应用程序，顾客可以自助办理入住手续、定制房间设置、预订各类服务等。其次是个性化服务。酒店可以通过了解顾客的偏好和需求，提供个性化的服务。通过使用顾客数据分析技术，酒店可以推荐适合顾客口味的餐饮和活动选择，或提供定制化的床垫和枕头等。这种个性化的服务能够给顾客带来独特的体验，增加忠诚度。最后是文化体验。酒店可以利用当地的文化和传统，为顾客提供独特的文化体验。例如，组织当地音乐演出、舞蹈表演或传统手工艺制作展示，让顾客感受到当地文化的魅力和独特之处。

结语

本文以顾客体验感知视角为基础，深入探究了酒店场景化营销对顾客体验的影响机制和效果。通过创造特定的场景和情境，酒店能够营造出独特、身临其境的体验，激发顾客的情感共鸣并提升其满意度和忠诚度。此外，研究发现不同的场景化营销策略在影响顾客体验方面存在差异，酒店应根据目标顾客群体的需求和偏好，巧妙设计和实施场景化营销活动。总之，本文为酒店行业的场景化营销提供了思路和指导，有助于酒店提升竞争力、满足顾客需求，并取得长期发展。参考文献

[1]荆洁.基于顾客体验的酒店新媒体营销优化路径研究[J].现代商业,2022(26):16-19.

[2]叶华云,曾子婷.5G时代智慧酒店顾客体验设计及发展策略[J].老字号品牌营销,2021(08):107-108.